相信很多業務員都收過客戶突然的請求：「麻煩在週末前給我一份報價單。」然而，在指定的時間內提交報價後，卻被果斷拒絕，這實在是令人喪氣。像這樣截止日期很短的報價請求，便是我所謂的急件突襲。「請在一週內給我報價。」客戶雖然這麼說，但有超過70％的人希望當天就收到回覆。準備超過5天，對客戶來說已經是「下週」。（本文節錄自《超業不做的無效努力》一書，作者：高橋浩一，大是文化出版，以下為摘文。）
在解決這個問題之前，先讓我們更詳細的了解可能發生的情境：
當客戶突然要求報價，很可能意味著相關專案已進入評估階段，客戶為了比價而蒐集各家廠商的方案。在這種情況下，可以大膽認定競爭對手比我方更早接觸客戶，掌握的資訊也更多。此時有兩種選擇，一是及早放棄，二是奮力一搏。
首先，我們將探討如何扭轉落後的局面，從競爭對手手中搶過訂單。如果你發現客戶已經與競爭對手開始洽談，即使立即提案，也因為所知資訊有限，難以在短時間內說服客戶。
有些人認為，即便落後一步，只要提案夠優秀還是能逆轉情勢。然而，即便優秀的提案很重要，但如果必須因此安排更多面談和會議，客戶反而會覺得麻煩，造成反效果。
客戶之所以要求我們在週末前提供報價，是因為即便他們已有中意的方案，提交評估結果時仍會被主管問是否與其他廠商比價。而他們這麼做只是為了讓主管知道，自己已比較過多家廠商的提案。
換句話說，客戶此時的真實想法是：提案內容不重要，我只需要機靈且配合度高的業務員，隨便丟個資料給我就好。
假如客戶真心想比較各家提案、選出最佳方案，他們應該以更公平的條件，同時向各個廠商索取報價，並在充分的時間內比價。也就是說，當客戶提出臨時要求時，唯一的可能就是時間上有壓力（公司內部的審查期限）。
此時，提案內容的影響有限，客戶當下最重視的，反而是業務員的配合速度。因此，與其執著於提案或報價的競爭力，不如成為速度快且配合度高的業務，贏取客戶的信任。
只要客戶對競爭對手的提案仍有一絲疑慮，就可以憑藉快速且配合度高的形象，爭取到足夠優勢。
接下來將介紹一個重要戰術：快速回擊，並提供可實際應用的策略。
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快速回擊，取得逆轉勝
快速回擊分為兩個部分，由即時回應與緊密互動組成。
在前述的情境中，隨著專案期限逼近，客戶肯定面臨著巨大壓力，被大量工作壓得喘不過氣。例如：彙整各家廠商的提案、安排公司內會議等。
本書在第4章指出，客戶十分在意業務員回覆的速度。因此，當客戶正焦頭爛額時，如果業務員能迅速回應，甚至在短時間內解決客戶的疑問、滿足其需求，這一定是非常加分的表現，也會影響未來的互動。
你可能對此感到疑惑：難道內容就不重要嗎？
暫且假設客戶以滿分100分為標準，而我方首次提出的方案有65分、競爭對手為75分。這時，即便客戶心中合格標準是80分，也會因為競爭對手更早開始與他們商談，只需要提出幾個簡單的修改要求，就能讓提案達標。
然而，如果我方提出65分的提案時，搭配快速回擊的積極反應，就能驚豔客戶：「這家廠商的反應好快，配合度很高，也許可以期待一下。」當他們對你產生高效率、溝通順利的印象，就有勝過競爭對手的機會。若客戶因為你的行動速度感到心動，主動提出修改需求，你要再度快速修正提案。
同樣在我方提案65分、競爭對手75分的情況下，當你短時間內將分數提高到70分，客戶就會開始想：「只要給予完整的資訊，或許這家公司的提案可以超過75分。」
在客戶心中有「或許能得到更好方案」的期待下，你要更頻繁的與他們互動，並持續解決他們的疑惑。一旦提案內容提高到80分，自然就能反轉局勢，變成客戶的首選。
有效運用即時回應與緊密互動的應對模式，原本只是陪襯的提案，也能逆轉勝出。
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當天回覆、兩天內解決
前文強調即時回應的重要性，但是，能讓客戶滿意的回覆速度，具體來說是多快？
我們在針對1萬名客戶的調查計畫中，詢問受訪者：當您向業務員詢問商品或提出需求時，希望能多快得到回覆？
該題要求受訪者從兩個角度回答，故分為兩小題：從詢問商品至收到第一次回覆的理想時間，及提出問題至解決所需的時長。
首先是第一小題，有高達21.2％的受訪者認為，從詢問商品資訊至收到第一次回覆的理想時間，是1小時之內。
老實說，即使我不斷強調「即時」回覆的重要性，身為這項調查的設計者，也對這樣的數據非常吃驚。
另外有24.2％的受訪者回答1～4小時，25.7％回答4小時～1天。換句話說，超過70%的客戶希望在1 天之內能收到業務員的回覆──這是一個非常重要的指標。
至於提出問題至解決一題，1小時之內、1～4小時、4小時～1天，以及1～2天這四個選項，合計超過70％。也就是說，逾七成的客戶遇到困難時，期待在兩天內得到處理。
相信不少人看到這個結果，直覺是門檻很高（包括我自己），更別說客戶的要求千奇百怪。此外，有些問題需要經過公司內部討論，或取得主管批准，而這些流程都需要時間。
不過，將上述結果視為客戶的期待並牢記於心，有其無法忽視的意義。因為，這表示絕大部分的業務員難以滿足客戶期待，而假如我們可以做到，就能展現你與他人的差異。尤其在落後競爭對手一步的案件中，回應速度極有可能成為改變局勢的關鍵。
換句話說，當客戶產生的疑問或需求尚未解決時，與其花時間做出完美提案，不如透過快速回覆來抓住客戶的心。
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