旅客體驗與航網經濟，是疫後機場復甦的關鍵。從日本機場私有化管理、IATA對數位隱私的警示，到環亞貴賓室的分眾化策略，一起來看看如何透過多方協作，將科技與服務深度結合，為旅客創造無縫、客製化的旅程？
旅客體驗、航網經濟是疫後機場經濟復甦的關鍵課題，需要機場與貴賓室營運商、航空公司等部門、單位一同協力，才能將效益極大化。
私有化促活化，三菱地所助日本機場導入管理專業
2025桃園機場論壇下午場一開始，由日本三菱地所集團空港事業部部長西村等分享該集團在日本海外觀光客不斷成長下的行動策略。他觀察，由於營運機場的固定成本投入很高，愈來愈多日本機場結合私部門力量與專業，在振興機場經濟的同時，提升管理效率，到目前為止，日本97個民用機場中，已經有20個私有化，該集團參與其中一半的營運。
西村等表示，觀光是日本國家成長引擎，三菱地所集團可發揮過去在大樓營運、商業設施方面的經驗和專業知識，而該集團參與營運的10座機場（包括北海道7座、靜岡、高松、下地島機場）透過增加航班活化地方經濟，與集團「透過城市規劃貢獻社會的使命不謀而合」。
面對疫後航空業人力短缺、燃油與建設成本高漲、視訊會議崛起導致商務客出差減少，西村等認為，三菱地所集團將持續以機場為起點，推動區域活化，在吸引航空公司新闢航線的同時，也把機場與車站、港口等交通節點整合，並和該集團飯店、購物中心等事業連動，創造城市生生不息的活力。
客製化數位體驗、數據隱私平衡，如何達成？
過程中掌握旅客行為變化趨勢也十分重要。國際航空運輸協會亞洲區諮詢顧問張廉指出，不少年輕世代習慣使用手機、數位錢包，而非傳統方式購票或旅行，旅客也希望他們的旅遊體驗是量身打造、客製化，也特別重視定價結構透明化，不喜歡在旅行體驗、成本中有隱藏費用。這顯示，旅客在旅程中，從選擇航空公司、購買機票到完成整趟旅程，都希望能處在中心位置。
同時，社群媒體世代到來，網紅所拍攝的影音內容影響力變大，航空公司必須思考如何維持高品質服務，才能避免負面觀感。而即便旅客更願意和機場、航空公司分享數據、資訊，但對數據安全與隱私的顧慮仍不可忽視。
因此，張廉建議，機場在投資生物識別基礎設施時，必須在效率與隱私、數據保護上取得平衡，並運用App、旅客個人載具發展擴增實境（AR）技術、數位沉浸空間來導航服務旅客，而非昂貴固定技術，才能以科技思惟吸引年輕旅客。另外，機場設計也必須具備模組化、最大靈活性，才能因應航空公司退出或加入某聯盟等難以預測的營運調整。
分眾化服務成顯學，貴賓室走向個人化
因應旅客期待在整體旅程都能被放在中心的趨勢，機場貴賓室也正朝分眾、個人化目標發展。環亞貴賓室集團商務總監Jonathan Song表示，過去機場規劃貴賓室時，不論旅客航線長短、國籍、人口結構均一視同仁，但旅客樣貌絕非單一，必須確保機場提供不同層次服務、設施，才能滿足不同層次客戶群。
因此，環亞貴賓室集團在分眾化原則，發展出四大品牌，分別是環亞機場貴賓室（Plaza Premium Lounge）、環亞優逸庭（Plaza Premium First）、環亞禮賓送機服務ALLWAYS、環亞機場轉機飯店Aerotel。
但Jonathan Song不諱言，由於缺乏數位賦能，導致目前所有服務仍顯碎片化，也就是如果要使用ALLWAYS禮賓送機服務，獲得快速通關，入住轉機飯店，再到貴賓室，可能要聯繫不同供應商，這也帶來較差的平均消費水準。他強調，一旦能在實體、數位層面創造無縫服務，就能提升客戶服務品質，創造無限可能。
張廉則從國際航空運輸協會的調查結果分享，所有世代旅客都重視三件事：加速流程，使旅程更舒適，並有信心和自由度掌控自己的旅程，機場也應該重視。
連通性指數攀升，桃機位居亞太前段班
航空作為連結人、物、地區媒介的重要性。國際機場協會（ACI）亞太及中東區域資深經理Philip Kwok表示，亞太、中東地區航運量將持續成長，帶來基礎設施的極高需求，也顯示良好的航空連通性對全球經濟至關重要。
為了衡量連通性，國際機場協會也開發連通性指數。2024年評估的結果是，杜拜在中東地區居冠，而上海、廣州則成為亞太領頭羊，至於桃園機場則從2023年的第19名上升至2024年的16名。
而Philip Kwok則提醒，連結性不只是量化指標，更關乎消費者的感受。因此，國際機場協會評估連結性時，除了航班、座位、通航目的地數量，也會將提供給消費者的選項、能轉化為消費者感受得到的實際價值納入評估。
面對變局，機場經濟的未來在於跨部門的協作與持續創新。無論是運用私部門專業提升營運效率，平衡旅客數據隱私與便利，或打造分眾、無縫的服務流程，唯有將旅客需求置於核心，並不斷強化航網連通性，才能確保機場在未來全球經濟中，持續扮演關鍵樞紐角色。
