當許多人認為ChatGPT不實用 ，MIT學者第一手研究揭露：全球企業默默在用的AI工作密技，原來已不少。有金融界業者精準推送客戶需求資訊，大幅提高互動；還有企業用AI改善手機App，用戶成長6倍。到底如何導入？請見專家拆解，來自大摩、蝦皮與印度星展銀行等的實戰經驗。（本文節錄自《智慧協作時代：一人即團隊的高生產力新商業模式 》一書，作者：湯瑪斯．戴文波特、斯蒂芬．米勒，感電出版，以下為摘文。）
當許多台灣企業仍在試行或猶豫不決是否導入AI，根據麻省理工學院數位經濟計畫訪問學者、也是《財星》雜誌評選的全球50強商學院教授湯瑪斯．戴文波特（Thomas H. Davenport）的研究，像蝦皮、摩根史丹利、星展銀行等全球關鍵企業，早已踏上AI轉型創新的旅程。
在他的新書《智慧協作時代：一人即團隊的高生產力新商業模式》（Working with AI: Real Stories of Human-Machine Collaboration）中，戴文波特透過29個真實企業應用案例，破解了兩大AI導入迷思。
導入AI的兩大迷思
迷思1：企業導入人工智慧仍處於實驗階段，沒有太多成果。
錯誤！戴文波特指出，與人工智慧的合作早已存在，在金融服務等產業，人們已使用AI系統超過40年。AI合作並非未來式，而是現在進行式。
他也強調，AI不僅限於有錢的大企業，從大公司到農場都在進行AI導入，使用的技術也相當多元。例如，AI技術包括基於規則的「若則」（if-then）系統、機器學習、神經網路模型，甚至應用於與客戶互動的自然語言處理系統。
迷思2：人工智慧將完全取代人類工作。
錯誤！除了某些製造業的自動化情境外，AI無法完全取代人類上班族。根據戴文波特的研究，AI可執行小任務，但無法替代整個業務流程。然而，AI能顯著增強人類的工作能力。
例如，在客服領域，AI系統可以處理結構化的重複性問題，而複雜的部分仍需由人類客服接手。
企業AI協作的5大密技
以下是企業運用AI提升競爭力的具體案例，總結出來的5個密技：
1. 摩根史丹利的「下一個最佳行動系統」
緣起：摩根史丹利財富管理部門資料長麥可．米倫（Jeff McMillian）發現，財富管理服務的成功關鍵在於頻繁且有意義的客戶互動。然而，每位財務顧問要管理多達200位客戶，需要AI來協助。
AI創新：他們開發出「下一個最佳行動系統」，能根據客戶需求自動生成訊息，如生日祝福、美國最新投資理財法令、股市暴跌訊息等，這些訊息由財務顧問審核修正後發送。
密技：他們發現，透過這類訊息主動提醒客戶某個特定問題，即使該問題通常不是客戶主動提出，卻大大提高了客戶主動聯繫財務顧問的頻率。這證明AI的作用不僅是幫助傳遞訊息，還能讓客戶感受到顧問的存在，這本身已成功了一半。
2. 蝦皮的AI產品經理
緣起：電商平台蝦皮內部已設有AI團隊與資料科學家多年，進行廣泛的數據分析與AI開發。然而，產品經理也需要理解資料科學，以確保AI的開發能真正為企業帶來貢獻。
AI創新：蝦皮增聘了具備資料科學知識的新形態產品經理，與傳統產品經理合作。這樣的人才出現改變了以往的流程，不再是產品經理發需求給AI團隊，而是資料科學家主動評估內部AI需求，再向高層與產品團隊報告。
密技：AI產品經理發現，產品經理為了遵循各國法規所需進行的確認工作，非常適合由AI自動化處理。目前，這項創新正在評估中。這是資料科學家從AI角度挖掘出的驚喜創新。
3. 雷帝斯金融集團的貸款流程加速
緣起：從2016年開始，雷帝斯金融集團希望員工善用自動化技術，減少人力處理貸款申請，因為人工處理不僅成本高昂，還經常涉及繁瑣的紙本申請流程。
AI創新：2018年起，集團引入AI Foundry技術，透過影像偵測來識別表單並抽取關鍵資料。
密技：AI Foundry已能辨別集團收到的94%文件，但是真正達成綜效的是這個系統還能串連公司內其他自動化工具，比如能協助撰寫Email給抵押貸款的各方的機器人流程自動化（RPA）技術。自動化工具+AI+人類一起協作，讓發起貸款成本降低七成。
4. 印度星展行動銀行的客戶科學
緣起：星展銀行在印度推出了一家全數位化的行動銀行，某次因為一位客戶的大量交易導致應用程式當機數小時。
AI創新：銀行設計了全新的客戶科學計畫來解決這類問題，具體包括以下5點：
1. 透過手機App即時監控客戶行為。
2. 結合以知識為基礎的規則與機器學習來偵測並預測客戶問題。
3. 建立實驗平台以測試干預措施的有效性。
4. 自動執行預防性干預措施。
5. 透過手機App獲取客戶回饋，進一步改進。
密技：通過監控過程與AI分析，銀行能夠提前預測並解決問題，改善客戶體驗。4年來，這款App與客服的持續優化，讓其客戶群成長了將近6倍。
5. 直覺軟體用AI寫作助理，把關上萬名員工內容
緣起：直覺軟體（Intuit）是一家為全球上億客戶提供財務軟體的公司。由於需要撰寫大量說明文字，如何讓數千名員工保持一致的寫作品質與風格，成了公司的一大挑戰。
AI創新：公司導入由新創公司Writer開發的AI寫作助理，為撰稿人提供以下4項指引：
1. 檢查並修正文法、拼字錯誤，提升寫作風格和格式。
2. 協助編輯寫作風格，確保符合慣例和公司要求。
3. 評估文字的易讀性、敏感度、包容性與語氣，確保能有效與讀者溝通。
4. 確保內容與品牌訊息、術語與價值主張保持一致。
密技：請資深撰稿人轉任的內容系統資深經理，與工程師合作，將AI寫作助理導入公司流程，維護公司的寫作風格指南。這個3人內容團隊，負責把控1萬名員工的文章產出，靠AI工具大幅減少人工編輯的需求。
《智慧協作時代：一人即團隊的高生產力新商業模式 》，作者：湯瑪斯．戴文波特、斯蒂芬．米勒，感電出版
