兩岸要聞

面對「非典型萬點」，投資人的下一步？

台股在今天（4/27）上演萬點快閃秀！今天早上10點攻上盤中最高點10002.58點，但終場收在9973.12點，沒站穩萬點，但已是睽違15年後，第五度締造台股歷史上萬點的紀錄。這次上萬點好像開特快車，從上周三行情啟動以來，也不過四個交易日，就從不到9600點一舉攻上萬點。特快車走了，許多散戶還站在

大陸服務業比你想的還厲害！

不少人堅信，台灣的服務品質，至少超過大陸20年。不是連大陸人都盛讚，「台灣最美的風景是人」嗎？但《遠見》深耕兩岸新聞多年，也從13年前創台灣媒體之先，每年進行台灣服務業第一線服務品質大調查，多年來我一直會詢問大陸朋友，在全中國有沒有哪一家的服務品質是最好典範？毫無例外的，每一次我得到的答案都會是「海

收服台、日顧客的胃，就能站穩亞洲

被大陸人喻為「地球人阻止不了」的海底撈，一個四川鄉下人創立的品牌，真的能開向全世界？答案絕對是肯定的。創立20年，海底撈每年都以新開五至八家分店的速度擴張。但2014年一下子開了18家，等於是三倍速成長，總店數達到109家。 神速擴點 預計一年半開78家2015年後速度更快，打算用一年半開78家。

不只用iPad點菜， 更要做餐飲界的淘寶

今年3月11日早上，海底撈最高階管理團隊在四川省簡陽市三岔湖水庫花島上的會議一結束，10多人急忙返回工作崗位。董事長祕書葉鵬卻佇立在湖畔頻頻張望，他等的不是董事長張勇，而是最後一個離開的張勇二弟，也就是人稱張三哥的副總經理張碩軼。原來他手上正拿著的那疊新公司註冊文件，急需掌管海底撈資訊部、也是新公司

層層考核嚴選人才， 創造無法複製的優勢

派駐到成都兩年的華航成都辦事處總經理鄭玉麟第一次到海底撈用餐，是朋友請的客。對方點了花鰱魚頭，他很喜歡那味道，第二次他作東時，又點了那道菜。第三次鄭玉麟再到海底撈，已經換了服務員，結果點菜時竟問他：「鄭先生，您喜歡吃魚頭，要不要來一份？」讓他驚訝不已。後來他有機會碰到海底撈主管，連忙問：「到底怎麼培

員工子女免費上學，24小時照顧起居

這是由海底撈斥資3億人民幣（約台幣15億元）籌建的寄宿學校，也是簡陽第一所私立中小學。目前海底撈2萬6000名員工，分散在中國29個城市，但由於發跡於簡陽，因此1∕3的員工來自於四川，子女也大多交由家鄉父母照料，一年見兩、三次面，成了名符其實隔代教養的「留守兒童」。 包辦中小學 員工只須繳書本費為

只要是員工， 父母兒女一併照顧

海底撈的服務品質好，是出了名的。但服務品質好的背後，源自於善待員工。「員工是培訓不出來的，必須靠激勵，」掌管人資部門的海底撈董事，也是創辦人之一施永宏，提高聲量說明，火鍋的技術門檻很低，誰都會做，當一件事沒有技術可言，就不能靠培訓，而是激勵他們願意做、用心做。該如何激勵員工？施永宏恢復慈祥的臉說，「

授權＋信任， 袁華強從門童拚上展店大將

台灣半夜12點和人在美國洛杉磯的海底撈董事袁華強通電話，他正精神奕奕上英文課，「我很喜歡，但說得很糟糕，」他不好意思地說。腦海中突然浮現，海底撈鄭州小區經理、也是他學妹宋青形容他，思考問題時會不時雙眉緊鎖，用手抓頭髮的招牌姿勢。被派到洛杉磯一年，剛到時正值海底撈美國店開業，每天兵荒馬亂，忙得不可開交

嗆辣執行力，楊小麗37歲掌管百家店

初見海底撈集團副總經理暨中國區總經理楊小麗，總感覺眼前的她，比大陸學者黃鐵鷹著作《海底撈你學不會》書裡描述得要溫柔許多。在簡陽三岔湖小攤喝羊肉湯，聊起她和在西安音樂學院教書的先生戀愛經過，以及兩個4歲的龍鳳胎，身高不到160公分，擁有瓜子臉、白皙皮膚，和一雙靈動大眼睛的楊小麗，語調甜膩膩的。只不過當

嚴厲卻貼心， 張勇把員工和客人捧在手心

這是第三年春天，海底撈董事長張勇堅持把每兩個月一次的高階主管會議，選在四川簡陽縣三岔湖水庫上的花島。原因很簡單，「妳不覺得很美嗎？」他望著滿山遍野的油菜花，層層疊疊金光閃閃，漂亮極了，那種美不是人工造作，而是自然天成的，「我從小就在油菜花田間長大。」張勇給人的感覺，也像油菜花般曖曖含光。中等身材，皮