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層層考核嚴選人才, 創造無法複製的優勢

人力管理〉統一教學取代師徒制
文 / 王一芝    
2015-04-27
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層層考核嚴選人才, 創造無法複製的優勢
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派駐到成都兩年的華航成都辦事處總經理鄭玉麟第一次到海底撈用餐,是朋友請的客。對方點了花鰱魚頭,他很喜歡那味道,第二次他作東時,又點了那道菜。

第三次鄭玉麟再到海底撈,已經換了服務員,結果點菜時竟問他:「鄭先生,您喜歡吃魚頭,要不要來一份?」讓他驚訝不已。後來他有機會碰到海底撈主管,連忙問:「到底怎麼培訓的?」他坦言,華航也做顧客關係管理,很想向海底撈學習。

試圖解答鄭玉麟的疑惑,《遠見》來到北京朝陽區專門訓練新員工的培訓中心。

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教室裡50多位穿著淺綠色舊制服的年輕人,正聚精會神聽著台前培訓師曾慧,講解海底撈的企業文化和服務準則。

台前白板兩邊貼的則是海底撈鼓勵年輕員工的核心價值,「雙手改變命運」和「智慧成就夢想」。晚上10點半,每個店面就會播放起這首下班歌,那是已故台灣歌手張雨生唱的《我的未來不是夢》,象徵海底撈員工的未來不是夢。

至於海底撈服務準則有「五聲」(迎聲、答聲、謝聲、歉聲和送聲)與「四勤」(眼勤、嘴勤、手勤和腿勤),也是授課重點。老師特別找一位新人演練,例如「迎聲是,除了語言動作和手勢到位,一定要引導客人到座位,交給其他同事才能離開。」

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本文出自 2015 / 05 月號

海底撈能否征服台灣?

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