海底撈的服務品質好，是出了名的。但服務品質好的背後，源自於善待員工。
「員工是培訓不出來的，必須靠激勵，」掌管人資部門的海底撈董事，也是創辦人之一施永宏，提高聲量說明，火鍋的技術門檻很低，誰都會做，當一件事沒有技術可言，就不能靠培訓，而是激勵他們願意做、用心做。
該如何激勵員工？施永宏恢復慈祥的臉說，「很簡單，就是了解員工的需求，並滿足它。」
宿舍離店10分鐘 並有專人打掃
海底撈在大陸最出名的一項制度是，所有外地員工都住在公司提供的宿舍裡，而宿舍都離店面走路不到十分鐘。由於店面都在城市鬧區，代表許多員工也都住在精華地段的好社區。
《遠見》記者跟著成都店員工走回宿舍，抬頭一看，她們在市中心一環「外灘」社區的宿舍，外觀就像台北信義計畫區的豪宅，還有保全管控出入。
來到三房一廳的房間，早下班的員工已洗好熱水澡出來，有的和同事輕鬆地話家常，還有些坐在上下鋪的床上滑手機，「免費Wi-Fi可上網，隨便想玩多晚都行，」一位員工說。
「熱水器沒問題吧？」說這話的人是年資十年、有「宿舍長」之稱的打掃阿姨，每天都在成都七間員工宿舍打轉，打掃宿舍、為員工換洗被單，還確保有乾淨的水喝，及電器能正常使用。
像這樣的宿舍，在成都還好，租金每月3600元人民幣（約台幣1萬8000元）。但北京大屯路店九間員工宿舍的租金，每月花9萬人民幣，北京最繁華西單店每月宿舍租金，甚至比分店租金還高。
同樣標榜把員工當家人的王品集團大陸事業群執行長李森斌坦言，目前大陸王品的員工宿舍，仍離工作的餐廳有段距離，宿舍打掃也是員工自己來，「很難像海底撈一樣，成本實在無法負擔。」
歡迎親友進公司 夫妻還能同住
除了提供良好的住宿，不同於多數企業，禁止員工三等親進入公司，海底撈多的是老鄉、親戚、朋友甚至很多員工來自同一個家庭，像董事長祕書葉鵬的太太、兩個弟弟和弟媳都在海底撈工作。
光成都一店，就有20幾對員工是夫妻，「在北京租一間房，一個人的工資就沒了，能不能在員工宿舍隔出一些夫妻房，別的可以不用供應，但總要給他們一張床，」財務總監茍軼群轉述張勇的話。
過去和老公黃迎春一起到哈爾濱、長春、廣州、武漢等地餐廳打過工的成都一店高級服務員戢玉清，對夫妻房感受特別深，「以前不是自己在外面租房子，就是分開住男女宿舍，海底撈想得比較周全，很人性化，」才到職一年半的她很驚訝，工作半年，公司就幫他們買保險，薪水也比其他餐廳高，現在每個月能夠拿到5000元人民幣。
服務滿三年的員工兒女都能獲得就學補助，兒子將上高中的戢玉清說：「我們會一直在海底撈做下去，」一旁在上菜房工作的老公黃迎春猛點頭。
海底撈不僅照顧員工子女，也想到員工家鄉的父母，只要是領班級以上的幹部父母，每月都會收到幾百至上千塊養老金。
在海底撈待了12年的成都配送中心經理翁少瓊，前些時候壓力大，向簡陽家裡的媽媽發牢騷說，不想幹了，沒想到媽媽罵她：「妳必須給我好好幹，要是真不幹了，換妳一個月給我1600元！」
原來家鄉老鄰居都很羨慕她媽媽，「妳真不錯，海底撈每個月給妳1600，我向兒子要100塊生活費，都得要好幾回。」
父母探親有車資補助 員工還能放假陪玩
海底撈員工父母，每年還可以到孩子的工作地探親，來回車票都由公司付，員工還能放三天陪同假，帶好久不見的父母和子女玩。
四年前開始，海底撈更每年斥資100多萬和兩家心理輔導公司合作，推出「樂心計畫」，員工有疑難雜症直接打樂心專線，可免費接受專業輔導。
依照人力專家的說法，企業員工薪資和福利占比，最好不要超過17％，但茍軼群透露，海底撈花在員工身上的錢，已占營收的27％。
教會計出身的他坦言，曾勸張勇少花一點，但後來他才深刻體認，花在員工身上的錢是投資，而不是成本。張勇笑著說，只不過對員工稍微體貼一點，他們爆發出來的熱情，大大超過公司付出，「我是生意人，這是非常划算的投資。」
工資福利是一回事，真正牢牢拴住海底撈員工心的，是情感，那是長期離鄉背井的他們，最渴望的「家」的感覺。
家住簡陽、老公早逝的成都一店美甲師李小平，今年50歲，她永遠忘不了，三年前在蘇州一店當宿舍阿姨，有一天領班突然要她到包廂，她以為做錯事，心懸在半空中。
沒想到一進門，同事站成一排，遞水果盤、紅蛋和撈麵，還有親手寫的賀卡，拍手為她唱生日快樂歌，讓她忍不住掉下眼淚，「這輩子沒人為我過生日，」兩年前，她也讓唯一的兒子加入海底撈。
11年前，北京大屯路店店長張春義被鄭州一店提拔為大堂經理前，當時店長馮伯英帶了營養品，跋山涉水到簡陽張春義家，探望她生病的父母親，感謝他們為公司培養一個優秀人才。「一個企業怎麼能做成這樣，」張春義流著淚說，本來父母反對她來海底撈，經過那次事件後，態度大轉彎。
這樣的感動故事，在海底撈說不完，成為員工提供好服務的關鍵。
