今年3月11日早上，海底撈最高階管理團隊在四川省簡陽市三岔湖水庫花島上的會議一結束，10多人急忙返回工作崗位。董事長祕書葉鵬卻佇立在湖畔頻頻張望，他等的不是董事長張勇，而是最後一個離開的張勇二弟，也就是人稱張三哥的副總經理張碩軼。
原來他手上正拿著的那疊新公司註冊文件，急需掌管海底撈資訊部、也是新公司董事長張碩軼簽名，好趕緊進入申請程序。這家子公司取名為「海海科技」，「我也是現在才知道，」向來完全授權的張勇在一旁不好意思地說。
海海科技的前身，其實就是海底撈資訊部。一般餐飲業資訊部，做的多半是設計門店管理和各種採購與進銷存管理系統，走在趨勢前端的業者，頂多再提供炫目的iPad點餐，此外並無太多創意。
以無微不至服務聞名海內外的海底撈，明知道被歸類為傳統產業，和科技或網際網路根本沾不上邊，但2005年底才成立的資訊部，卻透過多種數位化嘗試，把創意和可能性發揮到淋漓盡致。
甚至還在今年進行內部創業，成立移動互聯網公司，提供數位管理軟體系統給餐飲同業使用。「大陸餐飲市場一年有3兆人民幣，無數資本往這裡投，我們絕對有機會成為餐飲業的淘寶，」去年7月到任的海底撈首席信息官、也是未來海海科技執行長施琦自信地說。
1976年出生、曾在遊戲公司任職的施琦，早在大四第一次創業時，就深知餐廳數位化的重要性。
他分析，一般而言，70後消費者對餐廳的要求是，餐點好不好吃，或服務好不好，但到了90後，在意的卻是好不好玩。「移動互聯網是未來競爭力所在，不做很難抓住年輕客群，」施琦強調。
網路訂位、點菜 到店立即上菜
但是餐飲業的複雜性，注定了數位化不簡單。以海底撈來說，客人可以只點半份菜，也能隨意退菜，這些客製化服務，讓難度增加不少。
很多人以為，海底撈的數位體驗不過是全程以iPad自助點餐，但事實上，在消費者尚未抵達海底撈店面前，數位服務就已開始。
客人不論在家或辦公室，都可利用電腦或手機，預先上網訂位。遇上用餐高峰期訂不到位，系統將自動轉成網上排隊，一旦排隊人數太多，還會引導到附近分店，要是不想等，甚至可選擇「Hi撈送」外送火鍋服務到家裡吃，不輕易放走任何客人。
網上排隊時，消費者隨時能收到等座的最新資訊，等到號碼快接近，再循著手機導航前往，特別的是，海底撈提供的數位資訊，不只導航到海底撈所在建築，而是指引到店門口。
客人當然也可以在網路排隊時就把湯底、菜色統統點好，抵達店裡就能立即上菜，速度平均能比現場點餐快4分26秒，還能線上使用支付寶付款，「大部分客人不太願意先支付，因為現場有可能會加點其他菜色，」施琦觀察。
來不及在網上訂位的消費者，只能到海底撈候位，除了眾所周知的零食、美甲或擦鞋服務，資訊部也沒讓消費者閒著，他們開發了一個遊戲平台，定期上線像「Hi吃海底撈」「Hi拼菜」「全民洗碗」等遊戲，讓客人在線上對打，前三名的獎勵是，折抵當天用餐的部分費用。
去年資訊部更與印美圖合作，斥資200多萬，在100多個店面設置機器，提供客人微信照片的列印服務，海底撈微信用戶也從每天新增1000人，激增到6、7000人，「遊戲會膩，但服務能給用戶帶來價值，」海底撈資訊部長馮海龍形容。
客製化菜單 點菜超方便
不同於其他餐廳的iPad點餐，只是把紙上菜單電子化，沒有太多附加功能，海底撈的iPad系統，讓客人不用花時間在茫茫菜海裡打轉，只要登錄會員資料，將自動列出上一次的點餐記錄，或是歷次點餐排行榜，再點兩下，就能傳送到後廚出菜。
「每個人喜歡吃的就是那幾樣菜，命中率很高，」施琦笑著說，目前海底撈擁有300萬會員，上門客人中，十組裡有七組是會員。
至於非海底撈會員，或第一次登門消費的客人，系統也會列出所有客人的點菜排行榜，提供他們參考，「互聯網的思惟是，不要店家推薦，最好提供其他客人點選率最高的菜色，」施琦強調。
像這般無所不在的數位體驗，非得透過不計成本的資源投注，才有辦法營造。
「海底撈應是中國餐飲業在資訊化投資最多的業者，」張碩軼坐在北京總公司八樓辦公室，對《遠見》記者說，大哥張勇非常重視資訊化，也願意花錢投資。他透露，去年光是資訊部的開支就8000萬人民幣，今年預算更高達1億，目前海底撈資訊部的100多個員工，比中國很多軟體公司的配置還多，「現在是技術大潮改變世界的關鍵時期，時機比2000年時還好。」
儘管如此，張碩軼仍坦言，從2013年接管資訊部後，面對排山倒海的網路新訊息，還得擔心競爭者又做了什麼，成天處於焦慮狀態。
大數據分析 顧客快流失時會預警
直到2014年底，他才恍然大悟，原來這波技術大潮並非全然顛覆性，如果能趁勢投入，還能幫助海底撈的服務升級。
舉例來說，過去海底撈備受稱頌的好服務，主要仰賴一線員工記住熟客姓氏、偏好及習慣，在他們下次到店時主動提供，讓客人感覺周到貼心。
現階段海底撈擁有近3萬個員工，加上分店遍布中國，同一個客人不會永遠在一家店消費，服務自然產生落差，這就得倚賴資訊部大數據分析。「只要把常客資料輸入，不論他到哪家分店，遇上哪位服務員，需求一調就出來，」施琦一派輕鬆說。
大數據分析也能警示顧客即將流失。施琦舉例，如果客人過去每個月平均到店五次，這個月卻只來兩次，電腦就會發出預警，要求當客人再度上門時，店長必須使出渾身解數挽回。
即使數位化程度已領先餐飲業者一大步，軍人出身的張碩軼仍不滿意，目標做到「零培訓」。意思是，資訊部推出的產品，必須讓客戶不需培訓也能上手，所謂的客戶，包括站在一線引導客戶的員工，因為培訓3萬個員工，的確是個大工程。
「重點在於設計產品時，是否站在顧客角度思考，」張碩軼不諱言，目前很多數位功能還有進步空間。但一提及正在進行註冊程序的子公司，張碩軼又顯得躍躍欲試，連說了三次「未來性很強」。
這個未來性來自於，海海科技把海底撈的資訊系統製成SAAS（Software as a Service，即需即用軟體），免費提供給沒能力研發卻又迫切急需的餐飲業者，也因為機會無限大，還沒正式創立，已吸引目前餐飲管理軟體提供的龍頭「天子星」資訊長，跳槽加入。「只要有流量，變現不是問題，」施琦預估，海海第一年營收能達5億人民幣，「如果應用得當，未來營業額未必會輸給母公司。」
只不過，這樣一來，海底撈豈不失去原本獨有的數位化優勢？
「阿里巴巴把系統提供給百貨業者使用，也沒見著哪個百貨業者能超越他呀，」施琦說。
他們心中再清楚不過，唯有架設更大的平台，吸取各方日月精華，數位化才有機會更上一層樓。
