傳產

不小心變魔鬼， 不只是員工的責任

2005年後，《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書中，挑選出當年度最具代表性的天使和魔鬼服務。 和一般顧客抱怨或讚美最大的不同是，受過嚴格服務查核訓練的神祕客標準一致，敘述公正客觀詳實，不帶過多的個人情緒，只透過文字還原當時的服務現場。很多讀者愛看，或許他們曾有過和神祕客同樣的遭遇

服務更感心，就要跳脫SOP

今年年初，有人對台灣服務業提出新論點，認為不能只有態度好，而是要想辦法創新。10月應《遠見》國際服務論壇之邀，來台發表演說的前大阪麗思．卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）總經理高野登認為，創新固然重要，但如果沒有建立在核心價值的基礎上，創新很容易造成企業的混亂。那麼，服務業共同的核心價值又是什麼

無印良品的致勝秘訣　90%靠制度

你也是MUJI無印良品的愛用者嗎？以單純、不過度裝飾的品牌包裝，擄獲許多人的喜愛，塑造一種低調奢華的質樸感。但你知道嗎，無印良品曾是一個即將倒閉的品牌，它靠著精準的制度執行，成為日本全球化最成功的品牌之一。建立制度的基礎，就是建立「指導手冊」，這本手冊將店面所有會遇到的各種狀況都「標準化」，當員工碰

一場運動會，看張忠謀管理學！

秋日新竹，暖和的驕陽映照。今年的台積電運動會，跟往年一樣，開場由大批員工組成的華麗進場秀，揭開序幕，「我愛台積、再創奇蹟」，口號震天作響。去年11月，台積電董事長張忠謀便是在年度運動會後，宣布交出CEO的棒子給兩位總經理暨共同執行長劉德音、魏哲家。他也不再每次參加法說會，第一線面對法人，以今年前三季

不一樣的「庶務二課」！EPSON總務女郎化身五星級服務員

提到「總務」，你會想到什麼？很多人應該跟我一樣，腦海中馬上浮現出知名日劇《庶務二課》（Shomuni），裡頭那幾位個性鮮明、充滿喜感的上班族女郎，他們每天的工作不是換燈泡、補衛生紙、就是充當各種活動的臨時人力，還得扛著梯子跑來跑去。簡言之，就是一群不受長官重用、本身又不具特別專長、只能到處「打雜」的

找出獨特之處 打造有競爭力的台灣

在全球景氣疲軟低迷、中、韓經濟交相威脅的關鍵時刻，遠見‧天下文化事業群10月24日上午特別邀請到全球知名競爭力大師麥可．波特（Michael E. Porter）教授，在圓山大飯店擔任論壇主講，為台灣產業界指出方向。而論壇講綱也搶先在會前曝光。在這場題為「打造有競爭力的台灣」的論壇上，波特精闢剖析台

用人不疑、疑人不用！王雪紅的管理信任學

2013年8月30日，是王雪紅創立宏達電16年來最痛心的一天。根據《上帝給王雪紅的十堂課》一書描述，那天是下半年度紅利發放的日子，平常禁止閒雜人等進出的16樓工業設計辦公室，無預警出現一群不速之客—法務長雷憶瑜陪同檢調人員快步走進來，要求設計部門全體員工離開辦公區域接受調查，手機、筆電等

閱讀感，紙本勝過電子書！

當行動上網載具愈來愈普及，電子書閱讀好像也成為不可忽略的趨勢，不過台灣的電子書閱讀狀況如何呢？隨著國人上網時間持續增加，若詢問民眾，同一本書有電子版與紙本之選擇，有近八成的民眾會選擇紙本書。儘管電子書已經是世界趨勢，但在國內仍處於萌芽階段，以目前的情況來看，台灣電子書的銷售僅是紙本書的1％左右。因為

從阿基師廚房到麥當勞工廠，看食安危機處理的箇中學問！

一桶頂新混油讓全台數不清餐飲業者中箭落馬，有人大動作下架產品，有人急忙宣布已全面自製豬油，為的就是想讓消費者安心。但這可能都比不上阿基師帶媒體走一遭廚房，親自把手伸進餿水桶讓鏡頭記錄，要來得有效。一趟開放廚房之旅，讓危機成功化為轉機，難怪許多媒體不禁大嘆阿基師的危機處理功夫已是出神入化。巧合的是，多

女主管更愛刁難辱罵？調查顯示員工大多不愛女上司

在我們的職場生涯中，往往會經歷好幾份不同的工作，有的工作令你感到非常有自信心、成就感，但有的工作卻令人痛不欲生、一到上班時間就煩悶焦躁。會產生這迥異情緒的關鍵，除了工作內容外，最大的原因往往在於是否有一個好的主管──好主管懂得帶人帶心，壞主管卻會壓榨員工到最後一刻。你喜歡你的主管嗎？你的主管又是男生