提到「總務」，你會想到什麼？
很多人應該跟我一樣，腦海中馬上浮現出知名日劇《庶務二課》（Shomuni），裡頭那幾位個性鮮明、充滿喜感的上班族女郎，他們每天的工作不是換燈泡、補衛生紙、就是充當各種活動的臨時人力，還得扛著梯子跑來跑去。
簡言之，就是一群不受長官重用、本身又不具特別專長、只能到處「打雜」的跑腿們。雖然跟秘書科的小姐同樣穿著制服，兩者地位卻是天差地別。你們公司裡的總務小姐，是不是也有類似情況，平時除了管理器材、補充文具用品，還得幫同事倒茶水、修機器、甚至是抓老鼠。
可是，台灣愛普生（EPSON）的總務小姐卻不一樣。
來到台北市信義區的某棟商辦大樓，EPSON旗下子公司「愛普網」正舉辦一場部落客見面會，請網路名人認識公司最新的微出版服務，讓他們把網路創作編輯成實體書本。會議室周遭有三位穿著黑色套裝、笑容可掬的小姐，負責入門接待、指引、外饋點心等流程服務。
一般企業處理這類招待外賓的活動，若非移師飯店跟餐廳進行，不然就得花錢請外燴公司協助。然而，愛普網卻把這些任務委託給EPSON內部的總務部門。也就是說，上面那三位看起來像五星級飯店派出的專業服務員，其實通通是EPSON的總務女郎。
愛普網總經理周淑菁比較，倘若到飯店辦同樣規模的說明會，每人支出起碼4000元起跳，但交給總務辦，只需不到一半的經費，相當划算。「重點是很好溝通，不管我們有什麼需要或改變，都可以馬上在辦公室跟他們討論，」讓同仁可以更專注在活動內容上，不必分心在茶水、服務、場地等細節。
EPSON的總務科編制在企業事務處（包含法務、品牌、CSR等）底下，由加入公司9年的總務主任周憶津，帶領其他兩人組成「商務服務中心」，提供內部會議與活動服務。各部門要委託他們有套標準流程，先填需求單，確定場地、設備、服務人數、餐點形式及預算，活動完畢還會進行顧客意見調查，作為改進服務品質的參考，非常專業。
從2011到2013年，由總務三姝組成的商務服務中心，已經承辦了33場活動，從記者會、產品發表、內部討論、公開講座，無所不包，合計服務逾700人次，最多接過160人次的大場子。以台北市五星級飯店20~30人的場地，使用半天費用約8～10萬元估算，她們已替公司省下上百萬的開銷。除了幫忙辦活動，最近總務科又多了一項服務，幫大家處理繁雜的「票務」，功能愈來愈多。
但外人不知道的是，現在看來服務到位、動作熟練的商務服務中心成員，過去也是典型的庶務二課。角色如同江島真紀子（總務科大姊）的周憶津，以前每天穿牛仔褲到公司上班，舉凡扛水桶、修機器等粗活，或者面不改色地抓蟑螂，都難不倒她，「先生常說，我好像比他還man！」她苦笑。
直到2011年7月，EPSON品牌暨企業事務部協理王玲珉招待她到五星級飯店喝下午茶，觀察人家怎麼服務客人、做好接待禮儀、設定SOP流程，她才開始換上時尚套裝，化身為精明幹練的商務中心服務員。現在有機會出外觀摩，或家庭放假出遊時，她都會注意、吸收各種服務業的know how，如會場怎麼佈置才有氣氛、有哪些貼心的服務訣竅、或好吃又不貴的特色餐點等。
不久前，台灣EPSON把總務科升級為商務服務中心的作法，還在日本總部接受表揚，作為各國分公司的學習楷模。以前總務多半按照別人的指示「被動」服務，做些柴米油鹽等無關緊要的小事，讓大家認為她們不過是打雜跟跑腿的，很容易被忽略，「但現在我們覺得更受同仁的尊重了，工作起來更有成就感！」周憶津透露，「當然，穿得漂漂亮亮地上班，也可以讓自己更高興。」
看來，只要透過一點創意，激發員工的活力與鬥志，工作內容平淡無奇、拉不到業務的行政支援單位，也可發揮出意想不到的價值與貢獻，變成企業不可或缺的團隊戰力。
各位主管們，你們又會如何激發公司內「庶務二課」的潛能呢？
