時事

比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務

最明顯的，莫過於精品業，因此2010年《遠見》神祕客首次抽測精品業，就把進門後不以穿著打扮挑選客人，能夠一視同仁地對待當成必考題。且看3C書店複合式通路法雅客和大葉高島屋百貨內衣專櫃，如何對待「與眾不同」的客人？這天，一對黝黑瘦小的夫妻，走進法雅客左營店，停留在相機展示區，拿起不同廠牌和款式的數位相

機警力阻詐騙，服務就是當客人的守門員

其實，這考驗的是服務人員是否能夠真心服務，即便顧客沒有發現問題，也要給顧客善意提醒，也就是隨時當好客人的守門員。台新銀行古亭分行林佩芬就做了最好的示範。一天上午，孫老太太又走進台新銀行古亭分行。70多歲的她，是古亭分行的常客，聽力不太好，平時都由看護陪伴，提領小額現金做為生活費。遠遠看到行動緩慢的孫

服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑

如同北歐航空前總裁卡爾森（Jan Carlzon）所說，員工與顧客接觸的每個剎那，都是「嚴峻的考驗」，沒有一次可以重來，且看華航如何把握一次的「嚴峻考驗」，創造驚豔時刻。在華航地勤服務人員的協助下，30歲的陳俊翰辦理完出境通關，回頭向親友揮手道別，這天，是他這輩子不敢相信、卻夢寐以求的日子。出生即罹

去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸期

還記得去年的那一天，雄獅旅遊新店門市裡一如往常，前來諮詢旅遊事宜的客人，把店裡擠得水洩不通。當時身為店長的方芳（現為萬芳門市店長），則是穿梭在一組又一組的客人當中，突然間，她看到角落旁的圓桌，坐了一對年邁的夫婦，用渴望的眼神尋求協助。「伯伯，您等我10分鐘，服務完這組客人之後，我就來幫您處理，」她熱

學客語學手語，只為了更貼近客人需求

那年3月，原本在中興保全台北總公司工作的李青俊（現為門禁事業處處長），被調到苗栗分公司當經理。當時李青俊只有26歲，出社會沒多久，卻因工作認真，升上小主管，不過，來到苗栗這個客家地區，最大不適應是語言溝通不良。每當他陪同基層同事外出拜訪客戶時，遇到年紀大一點的長輩，他們不會說國語，只會說客家話，李青

這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝

那天下午，一個穿著極為簡單樸素的60歲婦人，駐足在板橋大遠百的YSL化妝品專櫃前，櫃長王寶秀見她行動有點吃力，沒有多想她是否有購買的意願，便直接請她進櫃裡坐坐、歇歇腿，並開始友善地與她聊天。出乎意料，這位婦人的確是想到YSL消費，不過她並非想買彩妝或保養品，而只想買身體乳。王寶秀拿出身體乳給她後，並

服務，其實是種概括承受的態度

如果你眼睜睜看著一個人在你面前踩空，從二樓滾到一樓去，尤其她還是個60、70歲的婆婆，那麼你的反應會是什麼？來不及拉住她的陶板屋台中中港店店長POLO，也被這位正準備和家人離去的婆婆嚇了一跳，於是緊追不捨地跟在那具翻滾的身軀後面。「你還好嗎？」周圍的疾風倏地平息了，他們像部影片般被快轉又放慢，POL