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紐籍機長太資深沒人敢動?!其實是CRM管理文化沒人在乎

文 / 林士蕙    
2020-12-23
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紐籍機長太資深沒人敢動?!其實是CRM管理文化沒人在乎
圖/僅為情境配圖。pexels
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本週長榮航空一位紐西蘭籍機師確診,打破台灣長達253天本土零確診的紀錄。更令人震驚的是,外界盛傳他曾被副駕駛善意提醒防疫措施卻不聽,原來他根本不在乎CRM。究竟這個危機時能保你命的CRM是什麼?

紐籍機師在確診後,曾爆出周遭同事懼於他是資深機師,因此沒有積極地勸誡與防堵,引發外界一陣撻伐,也質疑身為雇主的長榮航空沒有善盡督導職責。

急診醫師陳志金得知後,在個人臉書「ICU醫師陳志金」上感嘆道:「因為他是機長,沒人敢勸他,航空界的CRM機組資源管理,似乎還是很難打破階級的觀念。」

為何一個不聽話的機長,也能扯上管理與階級文化?「CRM」又是什麼?簡單來說,全名為「Crew Resource Management」的機組資源管理,是航空界制定的一套特別的管理訓練方針。


一場飛機失事慘劇催生CRM

當初,CRM是因為一場史上相當慘烈的飛機失事而萌生:1977年,兩架波音747飛機竟在西班牙的羅德里歐機場(Los Rodeo Airport)上對撞,最後造成583人喪生。經過事後調查後,發現是當時主導飛機降落的荷蘭皇家航空機長,一連串錯誤決策,終究導致這個慘劇。

後來美國的國家航空暨太空總署,因此事決定研究歷年空難,發現以下問題常出現在空難的機組團隊中:

1. 不同機員間出現溝通問題

2. 機員間工作分配不夠清楚

3. 機員不是好的領導者,資深機師經常忽視甚至鄙視年輕機師的意見

4. 機員在危急情況作出錯誤決定

也因此,業界逐漸制定出CRM並讓航空界學習遵守,現在也援用在更常面對人命問題的醫界上。CRM的管理特色是,在溝通方面相當注重授權、甚至鼓勵低階同仁挑戰權威、質疑權威,就是要破除職場上常有的階級文化。

這一點就算是非航空界的上班族,也很容易理解。畢竟,在這種人命關天的時刻,怎能容許團隊裡,有人仗著自己資深經驗多,不聽同仁勸告,就做出致命的決定?!但是,這種階級鴻溝不會是一天兩天,要改變,得長期營造平等溝通的內部文化才行。

湯姆漢克曾主演電影,演繹CRM最高境界

像是曾改編成湯姆漢克主演電影《薩利機長:哈德遜奇蹟》的真實事件中,這位薩利機長在發現飛機引擎停擺,決定要在河上迫降的關鍵208秒裡,每分每秒都和團隊保持密切合作,也隨時平等溝通,因此最終讓機上155人全部生還。事後,當媒體齊稱頌,他總是把功勞歸給所有團隊,一點也不自大。(延伸閱讀:《薩利機長》:我不是英雄,只是把工作做好的凡人

好在,這位紐西蘭籍機師駕駛的是貨機,不會有乘客受影響,就是和他共事的其他組員會受到負面衝擊。而薩利機長的經驗,至今仍是CRM的最高典範。也許不需要拿這樣高的標準去要求一般的機師。但,如果階級文化是航空公司的常見狀況,不只是貨艙機師、民航機師也一樣,那就會是值得正視的問題。

畢竟,一個不會聽從資淺同事建議的機長所開的班機,在遇上危難時刻時會怎麼做決策?這樣的機師,真有能力保障乘客安全?絕對不會是還想在疫情後開心出國的我們所樂見的。

而今年有不少企業,也面臨轉型或崩壞的危機時刻,資深人員有否接納基層同事創新建議的雅量?說不定正決定了往後成敗。從這角度來看,這次的機師事件,應該也讓不少上班族看了心有戚戚焉。

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紐西蘭飛機長榮航空企業經營與管理