辦公室衝突避不了！如何管理帶著情緒、較年長的員工？

編按：
在職場上，無論你做什麼來防止衝突，你都控制不了其他人要做什麼！當衝突發生時，你需要在衝突管理流程上準備好，但你能做什麼樣的準備呢？（本文摘自《低歸屬感世代》一書，以下為摘文。）

如何減少與化解各式各樣的辦公室衝突？

1.了解隊友的需求、工作風格與個性。想想他們最有回應的是什麼，以表現出對他們的尊重。根據他們過去做過什麼來得知他們的溝通偏好。從他們的肢體和口語中觀察線索，以進一步了解在和他們共事時，你需要多隨意或講究。

2.裁量你的通訊、語調和用語，以消滅任何曲解或誤解的空間。舉例來說，一位較年輕的團隊成員可能想要的是即時通訊平台上的簡短、簡潔訊息，而較年長、較有經驗的工作者可能想要的則是正式、親自的討論，或是有好幾段內容的電子郵件。

3.固定鼓勵和支援團隊。團隊成員不會想跟那些主動嘗試去讓他們更成功的人開戰。幫助團隊成員解決問題，給他們所需要的資源來執行可能會有麻煩的工作，或者去做件好事，像是請他們喝咖啡，他們就會比較不容易想跟你摃上。

4.尋求幫助。有太多人都怕去尋求支援，因為我們不想被認定為對工作不勝任。假如你發現自己對同僚感到沮喪，聰明之舉是去向自己的經理或受人信賴的導師徵詢建言。外部顧問或許能幫助你在潛在衝突出現前把它辨認出來，或是在問題惡化前把它解決。

5.訂出職場衝突的指導原則，以便在衝突發生時迅速擋下。建立文件來涵蓋團隊成員在通報衝突時所應遵循的基本步驟，以及在開始化解衝突時所應自行採取的步驟。小課題可以在同事之間處理掉，大課題則應向管理階層通報。

不幸的是，無論你做什麼來防止衝突，你都控制不了其他人要做什麼，以及衝突會在其中一天爆發。當這點發生時，你需要在衝突管理流程上準備好，好讓事情運行起來盡可能順暢，防止工作和案子延遲。

圖／僅為情境配圖。取自pexels

如何化解辦公室衝突

1.在急著去化解事態前，聽聽所涉及的各方怎麼說。
2. 讓團隊成員表達他們的感受、意見和挫折，這樣你就會得知怎麼從他們的視角切入。
3.清楚定義出問題是什麼，再判定接下來的行動對策，使你能進一步去解決。
4.找出因為分歧而產生的認同問題。
5.針對解方來跟各方腦力激盪，使他們跟結局有利害關係。一旦選出一個解方並獲得認同後，就要確定各方全都用心在前進，並了解自己需要做什麼來防止同樣的問題再次發生。

化解衝突的操練

試想你現在正在應付或者將來要應付的衝突。然後拿張紙（或在電腦上開啟文件）把它分成兩欄。針對衝突另一方的人，在左側把你對自己所說的故事全部寫下來。在右欄把可觀察到和客觀的事實全部寫下來。審視兩欄，邊試著去辨認出，在一起或多起所列事實的證明下，你對自己所說的哪一則故事為假。這項操練會幫助你排除掉或許會阻止你去化解衝突的不必要情緒，並確保你能以更成熟的方式來處理。

如何處理各式各樣的辦公室衝突

不管喜不喜歡，各位在職涯的歷程中都會遇到形形色色的衝突。對於各位或許會碰到的一些常見處境，為了教各位要怎麼解決，我在此分析兩起情況，所列舉的對話範例則會有助於釐清脈落。

一、管理帶著情緒的員工

你有一位隊友過得不順，因為他覺得不受賞識、覺得不舒服，或者父親遭到了解雇。其中一些處境或許不在你的控制內，但你還是必須去應付這些情緒的餘波。它可能會影響到各隊友的生產力、團隊的成功，以及你和他們全體的關係。花時間去傾聽隊友，並表達同情或關切。對他們展現出和善之舉，也就是正面且出乎意料的事，好比說帶他們去吃午飯，以便把事情吐露出來。

對話範例

你：我留意到跟其他的日子比起來，你今天很低落。出了什麼事嗎？

帶著情緒的員工：身為這個團隊的一員，我覺得自己不受賞識，沒有得到預期的肯定和酬賞。

你：你能不能舉例說明？像是身為團隊的一分子，你達成了某件事，卻沒有因此得到肯定？

帶著情緒的員工：一月時，我們完成了大型的產品首展後，我覺得自己並沒有因為擔任負責打造產品的首席程式設計師而受到任何表彰。

你：我很抱歉讓你這麼覺得。我們下次一定會讓你得到實至名歸的肯定。謝謝你讓我關注到雖然我要到下季才能發獎金給你，但我會切記這點。

二、管理較年長的員工

假如你是有較年長部屬的經理人，他們或許已對你有懶散、白目或不夠格的刻板印象。他們可能會感到沮喪，因為他們認為團隊該由他們而不是你來管理。這實際上就是白目。在處理較年長的員工上，我的建議是，花時間去了解他們的經歷與抱負。確定他們知道你敬重他們的智慧，並打造反向指點的處境來向他們徵詢建言，而不只是發號施令。去發現他們有什麼訓練上的需求，以及會激勵他們的是什麼，這樣才能最妥善地服務他們。