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衝突管理,是一輩子的功課!害怕衝突,不如學習如何管理

文 / 一流人    
2020-04-27
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衝突管理,是一輩子的功課!害怕衝突,不如學習如何管理
僅為情境配圖。圖片來源:pexels
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編按:
衝突是指人們由於某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。「不順心」的事情,總是會出現,而我們要用何種心態去面對「衝突」,是我們一輩子的課題。(本文摘自《練習自在面對衝突》一書,以下為摘文。)

衝突管理,是一輩子的功課。舉個絕佳的例子,我的行程十分緊湊,對於差旅上的閃失,我往往毫無容忍餘地。對我而言,提前一年預訂並非罕見之事,所以差旅的行程一有中斷,就有可能影響到一年的目的地和會面約定。某天早上,我前往麻州威伯漢,前一天晚上是住在麻州春田市的旅館。距離相當近,大約需要15分鐘的車程,實際情況看交通狀況和我選的路線而定。我打包完行李,離開旅館,停在紅燈前面時,順便查了電子郵件。

我看見航空公司寄來緊急信件,我訂了當晚的機票要飛,原本要從哈特福飛到費城,隔天在南澤西有工作。電子郵件上面說,班機已取消。我的眼睛一離開螢幕,我的能量(能量等級)驟降。我立刻做出受害反應,然後打電話給妻子。只有她會聽我抱怨,這些年來,她已經聽了不下一千遍了吧,畢竟我常年出差在外。

「我的班機取消了。」我說。

「為什麼?」

「我不知道,沒說原因。」

「那現在怎麼辦?」她問我。

接著,受害反應湧入,我開始發洩情緒:「他們難道不知道我有多忙嗎?我的班機不能取消,不然行程會變得亂七八糟。現在,我不得不花一天的時間設法解決問題,20分鐘後還有個會要開,我沒有足夠的時間可以解決這個問題,我一整天都很忙。」

「那開車呢?」她提議。

「時間不夠。」我說:「我已經在費城租車了,還根據抵達費城的時間預訂了旅館,要是沒辦法飛到費城的話,那就是車子租了卻用不到,旅館訂了卻住不到。」

「嗯,如果你需要我做什麼,就跟我說一聲。」她在掛斷電話前如此說著,她很清楚,我處於這種狀態的時候,跟我談是沒有用的。那個時候,沒有解決方案行得通,我沒準備好思考解決方案。然後,我轉變到「衝突」狀態。「那家航空公司爛死了,那裡的人都他媽的廢物,搭飛機靠不住,我再也不要搭那家的飛機!我有一半的班機不是延誤就是取消,真可笑。我不應該還要處理這個爛攤子,你還以為航空公司會有人現在就打電話過來,努力幫我重訂班機,他們他媽的爛死了。」

僅為情境配圖。取自pexels圖/僅為情境配圖。取自pexels

然後,我轉變到「負責」狀態。「好,這就是我的工作,出差是當中的一部分。工作帶來回報與成就感,好得不得了。不管怎樣,出差就是爛透了,所以至少這份工作會讓我覺得出差的痛苦是值得的。10分鐘後有個工作要做,我理應拿出最好的表現,面對那裡的人。在這種狀態,我無法有最好的表現。我必須讓腦袋重開機,澈底清醒,這樣一到門口就已是最佳狀態。午餐時間,我就會把出差的狀況給解決掉,不然就是打電話聯絡公司的差旅服務部,他們的工作就是處理這種事情,他們會幫我解決問題。我早上會從普羅維登斯起飛,這樣就會有一天晚上待在家裡,然後保留預約的旅館房間和汽車,更改預約日期,既然我的班機取消了,他們肯定會提供協助。」

然後,我轉變到「關懷」狀態。「對於今天跟我一起共事的人,我應該要拿出最好的表現。如果我只想著自己的問題,就無法全神貫注處理他們的問題,這樣對他們不公平。為了他們,我要比現在表現得更好。現在航空公司的人肯定被一堆人痛罵,他們當然也跟乘客一樣不希望班機取消,那樣會導致營運中斷,妨礙到他們賺錢的能力。天氣很好,所以肯定是機組人員或機械問題,也許是突發問題。」

最後轉變成「和諧」狀態,此時我的手機響了。

「喂。」我接聽電話。

「伯克先生,我是某某航空的梅蘭妮,我想幫您重新預訂班機,您今天晚上從哈特福起飛的班機取消了,您今晚還是要飛到費城嗎?」

「我希望明天早上6點從普羅維登斯起飛。」我說。

「我查一下空位。」她說:「回程日期還是一樣嗎?」

「回程日期一樣,」我說:「應該是星期六早上。」

「我可以幫您安排這之間的來回機位,從費城飛到長島麥克阿瑟機場,再飛回來。」我稍候一陣子,她開口問:「您想要靠窗還是走道?」

「走道。」我回答。

「好的,那麼,」她說:「我已經幫您重新預約明天早上6點的班機,從普羅維登斯飛往費城,回程是星期六早上8點,這樣沒錯吧?」

「沒錯。」我說:「謝謝妳幫忙,感謝妳主動處理。」我說。

「感謝您耐心等候。」她回答。

我掛了電話,正要開入當天要處理的經銷店停車場。整個突發事件不到15分鐘,我經歷了冒犯自身價值觀的狀況:我的班機被取消,這冒犯到我的價值觀,我答應了南澤西的經銷店隔天要去他們那裡。我一開始做出受害反應,感到無助又無力,不想要別人幫我,也不想要幫自己。然後,我進入「衝突」狀態,對於航空公司、對於航空公司的員工、對於自己必須倚賴這種交通方式、其實是對於這世界,氣得火冒三丈。最後,我指導自己往上提升到「負責」狀態,再提升到「關懷」狀態,最後到達「和諧」狀態。最後,問題解決了。不過,假如我能跳過負面反應,只去看真正的狀況,也就是班機取消這件事,那麼我原本可以更快解決問題,戲劇化的程度也可以降低許多。我應對人也是經常這麼處理的。我看見別人的行為,就會提醒自己,對方的行為是跟他們有關,跟我無關。我知道無論我贊不贊同對方的價值觀,對方都只是在彰顯其價值觀。我努力把狀況看成是一個有待解決的問題,需要我表現出最好的一面,造就出最佳的結果。正如我對學員所說的:「應對人的工作是做不完的。」我顯然還有更多工作等著我去做。

《練習自在面對衝突:從意見表達到溝通談判,不受情緒操控,輕鬆駕馭衝突、主導結果》一書,R.W.伯克著,姚怡平譯,采實文化出版。圖/《練習自在面對衝突:從意見表達到溝通談判,不受情緒操控,輕鬆駕馭衝突、主導結果》一書,R.W.伯克著,姚怡平譯,采實文化出版。

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