編按：
衝突是指人們由於某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。「不順心」的事情，總是會出現，而我們要用何種心態去面對「衝突」，是我們一輩子的課題。（本文摘自《練習自在面對衝突》一書，以下為摘文。）
衝突管理，是一輩子的功課。舉個絕佳的例子，我的行程十分緊湊，對於差旅上的閃失，我往往毫無容忍餘地。對我而言，提前一年預訂並非罕見之事，所以差旅的行程一有中斷，就有可能影響到一年的目的地和會面約定。某天早上，我前往麻州威伯漢，前一天晚上是住在麻州春田市的旅館。距離相當近，大約需要15分鐘的車程，實際情況看交通狀況和我選的路線而定。我打包完行李，離開旅館，停在紅燈前面時，順便查了電子郵件。
我看見航空公司寄來緊急信件，我訂了當晚的機票要飛，原本要從哈特福飛到費城，隔天在南澤西有工作。電子郵件上面說，班機已取消。我的眼睛一離開螢幕，我的能量（能量等級）驟降。我立刻做出受害反應，然後打電話給妻子。只有她會聽我抱怨，這些年來，她已經聽了不下一千遍了吧，畢竟我常年出差在外。
「我的班機取消了。」我說。
「為什麼？」
「我不知道，沒說原因。」
「那現在怎麼辦？」她問我。
接著，受害反應湧入，我開始發洩情緒：「他們難道不知道我有多忙嗎？我的班機不能取消，不然行程會變得亂七八糟。現在，我不得不花一天的時間設法解決問題，20分鐘後還有個會要開，我沒有足夠的時間可以解決這個問題，我一整天都很忙。」
「那開車呢？」她提議。
「時間不夠。」我說：「我已經在費城租車了，還根據抵達費城的時間預訂了旅館，要是沒辦法飛到費城的話，那就是車子租了卻用不到，旅館訂了卻住不到。」
「嗯，如果你需要我做什麼，就跟我說一聲。」她在掛斷電話前如此說著，她很清楚，我處於這種狀態的時候，跟我談是沒有用的。那個時候，沒有解決方案行得通，我沒準備好思考解決方案。然後，我轉變到「衝突」狀態。「那家航空公司爛死了，那裡的人都他媽的廢物，搭飛機靠不住，我再也不要搭那家的飛機！我有一半的班機不是延誤就是取消，真可笑。我不應該還要處理這個爛攤子，你還以為航空公司會有人現在就打電話過來，努力幫我重訂班機，他們他媽的爛死了。」
然後，我轉變到「負責」狀態。「好，這就是我的工作，出差是當中的一部分。工作帶來回報與成就感，好得不得了。不管怎樣，出差就是爛透了，所以至少這份工作會讓我覺得出差的痛苦是值得的。10分鐘後有個工作要做，我理應拿出最好的表現，面對那裡的人。在這種狀態，我無法有最好的表現。我必須讓腦袋重開機，澈底清醒，這樣一到門口就已是最佳狀態。午餐時間，我就會把出差的狀況給解決掉，不然就是打電話聯絡公司的差旅服務部，他們的工作就是處理這種事情，他們會幫我解決問題。我早上會從普羅維登斯起飛，這樣就會有一天晚上待在家裡，然後保留預約的旅館房間和汽車，更改預約日期，既然我的班機取消了，他們肯定會提供協助。」
然後，我轉變到「關懷」狀態。「對於今天跟我一起共事的人，我應該要拿出最好的表現。如果我只想著自己的問題，就無法全神貫注處理他們的問題，這樣對他們不公平。為了他們，我要比現在表現得更好。現在航空公司的人肯定被一堆人痛罵，他們當然也跟乘客一樣不希望班機取消，那樣會導致營運中斷，妨礙到他們賺錢的能力。天氣很好，所以肯定是機組人員或機械問題，也許是突發問題。」
最後轉變成「和諧」狀態，此時我的手機響了。
「喂。」我接聽電話。
「伯克先生，我是某某航空的梅蘭妮，我想幫您重新預訂班機，您今天晚上從哈特福起飛的班機取消了，您今晚還是要飛到費城嗎？」
「我希望明天早上6點從普羅維登斯起飛。」我說。
「我查一下空位。」她說：「回程日期還是一樣嗎？」
「回程日期一樣，」我說：「應該是星期六早上。」
「我可以幫您安排這之間的來回機位，從費城飛到長島麥克阿瑟機場，再飛回來。」我稍候一陣子，她開口問：「您想要靠窗還是走道？」
「走道。」我回答。
「好的，那麼，」她說：「我已經幫您重新預約明天早上6點的班機，從普羅維登斯飛往費城，回程是星期六早上8點，這樣沒錯吧？」
「沒錯。」我說：「謝謝妳幫忙，感謝妳主動處理。」我說。
「感謝您耐心等候。」她回答。
我掛了電話，正要開入當天要處理的經銷店停車場。整個突發事件不到15分鐘，我經歷了冒犯自身價值觀的狀況：我的班機被取消，這冒犯到我的價值觀，我答應了南澤西的經銷店隔天要去他們那裡。我一開始做出受害反應，感到無助又無力，不想要別人幫我，也不想要幫自己。然後，我進入「衝突」狀態，對於航空公司、對於航空公司的員工、對於自己必須倚賴這種交通方式、其實是對於這世界，氣得火冒三丈。最後，我指導自己往上提升到「負責」狀態，再提升到「關懷」狀態，最後到達「和諧」狀態。最後，問題解決了。不過，假如我能跳過負面反應，只去看真正的狀況，也就是班機取消這件事，那麼我原本可以更快解決問題，戲劇化的程度也可以降低許多。我應對人也是經常這麼處理的。我看見別人的行為，就會提醒自己，對方的行為是跟他們有關，跟我無關。我知道無論我贊不贊同對方的價值觀，對方都只是在彰顯其價值觀。我努力把狀況看成是一個有待解決的問題，需要我表現出最好的一面，造就出最佳的結果。正如我對學員所說的：「應對人的工作是做不完的。」我顯然還有更多工作等著我去做。
