時間回到二○一一年十月四日，當時亞馬遜的都卜勒計畫尚未公諸於世，切爾當然也不知道這件事。當時Siri 剛發表，切爾說他像是「全世界最快樂的人（*註1）」。Siri 一推出就引發旋風。新的iPhone在一週內就銷售四百萬支，到了年底，總銷售量則達到三千七百萬支。市場分析師表示，新的iPhone之所以熱賣，Siri 功不可沒。蘋果在二○一一年第四季的總產品銷售額達到四百六十三億美元，創下當時科技業界歷史新高。切爾覺得，他正站在巨大變革的浪潮上，心想：在人類創造那麼多的軟體裡，Siri 是最重要的一個。
Siri 一開始廣受好評，大家都讚譽有加。然而，到了二○一二年下半年，負評湧現，因為很多人開始發覺Siri 的缺點，有使用者把Siri 失言的影片上傳到YouTube，也有評論家撰寫毒舌評論。著名科技記者法拉德．曼裘（Farhad Manjoo）就在Slate 上批評道：「蘋果的數位助理推出時炒作得很厲害，信誓旦旦地說會改變一切的一切（*註2）。」但是因為語言理解能力差勁，Siri「令人深感失望，不過是華而不實的把戲」。
（*註1） 切爾的這段話及本書之後引用他所說的話，除非另外註明，否則均出自切爾與本書作者的訪談，訪談日期為二○一八年四月十九日和二十三日
（*註2）Farhad Manjoo, "Siri Is a Gimmick and a Tease," Slate, November 15, 2012, http://goo.gl/2cSok
於是蘋果拍攝廣告，請來柔伊．黛絲香奈（Zooey Deschanel）、山謬．傑克森（Samuel L. Jackson）、約翰．馬克維奇（John Malkovich）與馬丁．史柯西斯（Martin Scorsese）為Siri 背書，但是有些使用者卻認為這支廣告有不實嫌疑，於是提起集體訴訟，控告蘋果詐欺。蘋果原始共同創辦人史蒂夫．沃茲尼克（Steve Wozniak）也發表批評，他向記者暗示，蘋果買下Siri 公司之前，Siri 的性能較好（*註3）。就連速食店Jack in a Box 也拍攝一支廣告調侃虛擬助理的語音辨識技術，影射Siri。
「最近的Jack in the Box 餐廳在哪裡？」廣告裡，傑克如此問助理（*註4）。
（*註3） Bryan Fitzgerald, ”‘Woz’ gallops in to a horse’s rescue,” Albany Times Union, June 13, 2012, https://goo.gl/dPdHso.
（*註4） Yukari Iwatani Kane, Haunted Empire: Apple After Steve Jobs (New York: HarperCollins, 2014), 154.
「我找到四家賣襪子的店。」助理回答。
在某種程度上，蘋果率先推出一項野心勃勃卻尚未成熟的科技，當然要付出代價。Siri 這個產品是前所未見的全新發明，人們無法拿以前類似的產品比較，因此有很多人都以科幻電影裡成熟的人工智慧來和Siri 相比，有些使用者也用人類的標準來衡量Siri 的聰明才智和語言技巧。的確，蘋果華麗的行銷手法讓人覺得他們的科技很厲害，再加上Siri 的介面很人性化，會說笑話，還會用高明的回答來打臉使用者，讓人們以為Siri 擁有深層智慧，因此都用不切實際的高標準來衡量Siri。（之後推出的虛擬助理就比較幸運，沒有遇到這個問題，因為人們可用Siri做為參考，並藉此相比。）
然而Siri 出現問題，不能只怪人們期望過高。Siri 剛推出沒幾天，使用者就達到數百萬，一個運算平台要處理這麼大的使用量，可說是非常困難。因此，蘋果的人員要日夜輪班，拚命擴展Siri 的規模，處理攀升的流量，但系統降速與關閉的情形還是在所難免。
數年後，一些Siri 的研發人員向媒體抱怨，Siri 的原始軟體有許多程式錯誤，也承受不了那麼大的使用量（*註5）。也有人批評，Siri 的程式碼有基本的結構性問題，讓擴展規模的流程變得複雜，也讓擴充新功能的速度變得很慢。因此有人認為Siri 可以慢慢改善，也有人認為Siri 必須砍掉重練，兩方爭執不下。有人批評Siri 公司把有缺陷的產品賣給蘋果，但是吉特勞斯極力反對這個說法。二○一八年，他在推特（Twitter）上寫道：「簡直就是胡說八道，Siri 剛推出時運作良好，但是後來使用量比預期大上很多，因此需要二十四小時輪班擴展Siri 的規模，所有的新平台都是如此。」
（*註5） Aaron Tilley and Kevin McLaughlin, “The Seven-Year Itch: How Apple’s Marriage to Siri Turned Sour,” The Information, March14, 2018, https://goo.gl/6e7BxM.
但是，切爾知道Siri 有很多需要改進的地方。蘋果推出的不過是第一個版本，而切爾有詳細的改善計畫，他總體的構想是打造一個人工智慧助理，讓人類憑藉說話就可以連結到數位世界。要實現這個構想，Siri 就必須能自由自在地徜徉網路世界，連結到各個第三方網站，而且愈多愈好，才能實現創造者的初衷。
但是蘋果推出的Siri 版本，並未如願在網路世界自由徜徉。賈伯斯想確保Siri 運作順暢，因此嚴加控管。在蘋果收購前，Siri能連結到四十五個第三方應用程式，而且原本的構想是連結愈來愈多；然而蘋果收購後，Siri 卻被綁手綁腳，只能連結到少數蘋果開發的應用程式。這對Siri造成很大的限制，就像是Google 搜尋引擎只能顯示自己的網站，看不到網路世界的其他東西。但是切爾並不為此感到擔憂，因為賈伯斯曾說，他也認為長遠看來必須連結到外部的應用程式。iPhone 本身就是如此，一開始只能使用蘋果自行開發的應用程式，後來才開放數以千計的外部開發人員發揮。
淪為人工智慧孤兒的Siri 與奮起直追的Google
不過賈伯斯過世後，一切都改變了。原本賈伯斯是Siri 的啦啦隊長，擁有至高無上的權力，迫使其他高層接受創辦團隊對Siri 的願景，在他過世後，管理動盪，許多團隊領導者不滿蘋果對Siri 的計畫，不是憤而出走，就是被迫離職。
吉特勞斯是第一個出走的，他在Siri 發表三週後就離開了。切爾撐得久一些，但是也在二○一二年六月離職。「我拋棄數百萬金錢，離開我喜歡的人，放棄我愛的計畫，但我就是覺得自己待不下去了，無法和那裡的人共事。」切爾說道。吉特勞斯離職後，路克．茱莉亞（Luc Julia）接任他的職位，但是到了二○一二年十月也離開了。此外，負責監督Siri 計畫的理查．威廉森（Richard Williamson）與福斯托，於同年底被迫辭職。如同史丹佛大學未來學家保羅．沙佛（Paul Saffo）對一位記者說的：Siri 已經變成「人工智慧孤兒（*註6）」。
原本的領導團隊相繼離開，情況陷入混亂。新聞網站The Information 上有一篇文章寫道，有十幾位Siri 前員工表示：「Siri 各個團隊變得效率低下，互相爭奪地盤，爭吵不休，每個人心中都對理想的Siri 有不同的意見。領導團隊與中階管理者來來去去，都缺乏賈伯斯先生的遠見與影響力（*註7）。」團隊缺乏一位強而有力的領導者（或至少是一位和切爾有共同願景的領導者），於是蘋果最終並未開放讓Siri 自由連結外部應用程式，因此使用者無法透過Siri 這個對話介面連結到整個數位世界，Siri 的環境大體上保持封閉。
約翰．伯基（John Burkey）於二○一四年至二○一六年間參與Siri 的高階開發團隊，他說Siri 之所以停滯不前（*註8），是因為真正了解Siri 軟體的人都離開了，就好像搖滾樂團裡，受歡迎的主唱過世，留下其他團員努力演奏熱門歌曲一樣。有人批評Siri原本的軟體就有缺陷，伯基雖然不這麼認為，但他承認真正了解Siri 的人員都出走了，要操作整套軟體系統就變得很麻煩，像是一台用大力膠帶和口香糖黏接的機器。
（*註6） Bosker, “Siri Rising.”（*註7） Tilley and McLaughlin, “The Seven-Year Itch.”（*註8） 伯基與本書作者的訪談，訪談日期為於二○一八年六月十九日。
蘋果努力解決Siri 問題的同時，其他競爭對手也沒有遊手好閒，其中一個就是Google。Google並沒有像蘋果那樣發表單一產品，然後大肆宣揚，而是選擇一步步推出不同的對話式人工智慧功能，然後慢慢改良，這樣的方法比較低調，產品也不會受到太多檢驗。二○○八年，Google 就推出一個iPhone 的應用程式，讓使用者可以用語音搜尋，說出要搜尋的字詞，程式即可搜尋，不需要打字。雖然搜尋結果仍是以傳統方式條列顯示在螢幕上給使用者觀看，但是透過這個科技，Google 可以累積珍貴的語音處理經驗。
二○一二年，Google 推出類似虛擬助理的服務，名為「Google 即時資訊」（Google Now）。這個程式能依照個人需求並參考使用情境，提供使用者各種資訊，像是運動賽事比分、行事曆提醒事項、天氣預報或行車路線等。Google 即時資訊甚至還可以預測使用者想問什麼，並事先提供資訊。例如，Google 即時資訊看到行事曆上顯示你今天在市區和人有約，而且交通不是很順暢，就會提醒你要提早幾分鐘出發。透過Google 即時資訊，使用者可用打字或講話來搜尋網頁、撥打電話、寄發電子郵件、選播歌曲或詢問路線。
Google 雖然沒有大肆宣揚，但也表明這項產品是很大的進展，Google 的科技研發方向不再只是讓使用者在搜尋框裡輸入字詞，而是讓使用者能自然和程式對話。Google 即時資訊不是一體適用的服務，只提供千篇一律的內容，Google 表示這是一個個人化的助理。Google 即時資訊也顯示，Google 對語音科技愈來愈感興趣。Google 工程副總裁史考特．霍夫曼（Scott Huffman）向記者表示，人類能和電腦順利對話，「還是史上頭一遭（*註9）。」
（*註9） Megan Garber, “Sorry, Siri: How Google Is Planning to Be Your New Personal Assistant,” The Atlantic, April 29, 2013,https://goo.gl/XFLPDP.
本文節錄自：《聲控未來：引爆購物、搜尋、導航、語音助理的下一波兆元商機》一書， 詹姆士‧弗拉霍斯著，孔令新譯，商周出版。
