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台灣有溫暖,在服務裡就能見真情

〔好享閱讀〕《零距離的溫暖》
文 / 王美珍    
2014-12-01
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台灣有溫暖,在服務裡就能見真情
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近年來,服務業的熱潮,更是一個值得探討的新社會現象。從多項人力銀行的調查,台灣年輕人寧可捨棄高薪製造業,而選擇低薪的服務業。

到底,服務業的魅力是什麼?筆者曾訪問投入服務業的年輕人,大部分的人都是笑嘻嘻回答:「是因為人啊!」比起面對機器,以人為本的服務業有趣多了。但,真的是這樣嗎?

由《遠見》出版的《零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學》,就是一本服務業的工作現場實錄。書中訪問了七位金牌店長得交心哲學,收錄了20則全省各門市現場服務人員的感動故事。

「WOW」服務 要讓客人讚不絕口

目前書市中指標型的服務業如王品、鼎泰豐皆有專書著述其企業的服務DNA,然而,多半集中在餐飲業,電信業的服務書籍,此次出版倒是第一次。

2013年,遠傳得到了《遠見》「傑出服務獎」的電信類首獎。這幾年來,在其他媒體所舉辦評鑑中,遠傳也多次得到第一名,其服務理念、執行方法與服務案例值得參考。

到底,遠傳是怎麼演繹「服務」二字?書中提到了一個真實發生的例子。在台北館前門市,有位老先生不時會到店裡坐坐。某天,他出現時身上有傷,門市人員趕緊詢問:「伯伯,您怎麼了?」

對方搖搖手說:「沒事,我只是跌倒了。」這位門市人員找出店內急救箱幫他處理,得知他沒吃午餐,還幫他買了個便當。然而,這位先生其實不是遠傳用戶,但當他到了店裡,門市人員就把他當成客人。

「這正是服務的表現,」遠傳直營門事處副總經理袁興說,服務應該是幫助與關心周遭的人,包括顧客、同事、主管與部屬,只要來到門市,都應該是服務對象。

書中也提到,服務應該不斷創新、進化。

一開始,遠傳要求門市人員必須做到「僕人式服務」,把客人當主人,找出客人需求,竭力滿足。隨著智慧型手機普及,許多消費者會詢問手機功能,門市人員多了「顧問服務」角色,必須具備充分專業知識,有分析、整合、說明的能力,才能協助客人。

2014年開始,遠傳又增添新的「WOW」服務元素,意指會讓人「驚豔」的服務。客人還沒想到的,要先一步想到,客人沒要求的,要主動提供,這就會讓人心中不住讚賞。

「WOW」服務也注重客人的獨特性。門市人員了解到客人喜好、習慣後,可以提供加值服務。例如,喜歡看電影的客人,就可以替他下載電影的App。

人情小故事 見證服務的美好

整體來說,這雖是一本以企業為主角的服務心法,讀來卻不生硬、艱澀,反而像一本故事書。服務業的本質本來就不是理論與資料,而是由每一個現場故事組成。

在書中,可以看見許多上門求助的眾生群像,包括不經意透露對思念故鄉而需要視訊服務的外籍配偶、時常通話忘了掛線而讓通話費較高的獨居老爺爺、想用手機找回失蹤女兒的媽媽……,都在門市人員的協助下,得到了幫助。

原來,每個現場都不只是「事情」,還有「人情」。透過本書短篇小故事,讓我們看見服務業的美好。

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