近年來，服務業的熱潮，更是一個值得探討的新社會現象。從多項人力銀行的調查，台灣年輕人寧可捨棄高薪製造業，而選擇低薪的服務業。
到底，服務業的魅力是什麼？筆者曾訪問投入服務業的年輕人，大部分的人都是笑嘻嘻回答：「是因為人啊！」比起面對機器，以人為本的服務業有趣多了。但，真的是這樣嗎？
由《遠見》出版的《零距離的溫暖：比家人更貼心的遠傳待客學》，就是一本服務業的工作現場實錄。書中訪問了七位金牌店長得交心哲學，收錄了20則全省各門市現場服務人員的感動故事。
「WOW」服務 要讓客人讚不絕口
目前書市中指標型的服務業如王品、鼎泰豐皆有專書著述其企業的服務DNA，然而，多半集中在餐飲業，電信業的服務書籍，此次出版倒是第一次。
2013年，遠傳得到了《遠見》「傑出服務獎」的電信類首獎。這幾年來，在其他媒體所舉辦評鑑中，遠傳也多次得到第一名，其服務理念、執行方法與服務案例值得參考。
到底，遠傳是怎麼演繹「服務」二字？書中提到了一個真實發生的例子。在台北館前門市，有位老先生不時會到店裡坐坐。某天，他出現時身上有傷，門市人員趕緊詢問：「伯伯，您怎麼了？」
對方搖搖手說：「沒事，我只是跌倒了。」這位門市人員找出店內急救箱幫他處理，得知他沒吃午餐，還幫他買了個便當。然而，這位先生其實不是遠傳用戶，但當他到了店裡，門市人員就把他當成客人。
「這正是服務的表現，」遠傳直營門事處副總經理袁興說，服務應該是幫助與關心周遭的人，包括顧客、同事、主管與部屬，只要來到門市，都應該是服務對象。
書中也提到，服務應該不斷創新、進化。
一開始，遠傳要求門市人員必須做到「僕人式服務」，把客人當主人，找出客人需求，竭力滿足。隨著智慧型手機普及，許多消費者會詢問手機功能，門市人員多了「顧問服務」角色，必須具備充分專業知識，有分析、整合、說明的能力，才能協助客人。
2014年開始，遠傳又增添新的「WOW」服務元素，意指會讓人「驚豔」的服務。客人還沒想到的，要先一步想到，客人沒要求的，要主動提供，這就會讓人心中不住讚賞。
「WOW」服務也注重客人的獨特性。門市人員了解到客人喜好、習慣後，可以提供加值服務。例如，喜歡看電影的客人，就可以替他下載電影的App。
人情小故事 見證服務的美好
整體來說，這雖是一本以企業為主角的服務心法，讀來卻不生硬、艱澀，反而像一本故事書。服務業的本質本來就不是理論與資料，而是由每一個現場故事組成。
在書中，可以看見許多上門求助的眾生群像，包括不經意透露對思念故鄉而需要視訊服務的外籍配偶、時常通話忘了掛線而讓通話費較高的獨居老爺爺、想用手機找回失蹤女兒的媽媽……，都在門市人員的協助下，得到了幫助。
原來，每個現場都不只是「事情」，還有「人情」。透過本書短篇小故事，讓我們看見服務業的美好。
