某個週一早上9點14分，咖啡都還沒開始發揮作用，一封共1266字的電子郵件（不包括附件的7266字），就出現在我們的收件匣。這是史丹佛大學副教務長發送給兩千多名教職員工的信件，邀請我們在當週週六出席會議，一同集思廣益，為新成立的永續發展學院擬定使命。（本文節錄自《摩擦計畫》一書，作者：羅伯．蘇頓，哈吉．拉奧，先覺出版，以下為摘文。）
我們很喜歡這所新學院，也很樂意（至少一開始是的）挪出一個週六的時間來幫忙打造這項使命──這對我們的學生、教師和地球都很重要。
但這封電子郵件惹惱我們了，讓我們對寫這封郵件的大佬召集的會議心存疑慮，因為信件內容冗長、重複、混淆，還充滿了對過去挑剔批評的防禦性回應。
儘管信裡客氣地說知道大家有多忙，但為了解讀這封信所耗費的時間，仍遠超乎我們的預期。
其實只要稍加編輯，這封信就能縮減至簡潔的5、6百字，附件也能減到2000字左右。這樣省時又省心，領導人的名聲不會受損，也會有更多史丹佛教職員出席週六的會議──包括我們。
任何曾以員工或客戶的身分跟組織糾纏過的人，應該都曾有某個片刻或某一天、甚至是連續數月或數年，覺得設計和管理這個組織的老大，根本不尊重底下人的時間。
在碰到一些似乎存心想逼瘋人，而不是提供我們需要的簡單答案、服務或退款的體制時，很多人也會有同樣的感慨。還有那些讓人度日如年的會議，不但議程不明確，還不知所云地拖上好幾小時。
或者你不得不和一些曾經有意義，但現在已經過時、沒意義又沒效率的規則、程序、傳統和技術纏鬥，讓人恨得想揪頭髮。
所有這些都是摩擦，會蠶食我們對工作的主動性、投入和熱情。摩擦也會傷害我們的同事和服務的對象，因而損害組織的生產力、創新和聲譽。
這是壞消息。好消息是，有很多對策可以減輕摩擦問題造成的損害，進而減少或消除此類麻煩，甚至根本不讓摩擦有冒頭的機會。無論你能影響的是一、兩個人，或是成千上百人，每位領導者都可以成為解決方案的一部分。
之所以稱它為「摩擦計畫」，是因為過去七年裡，我們全心投入這項計畫，傾盡所能地了解摩擦問題的原因和解決方法。我們的最終目標，是幫助領導者打造原生計畫，量身訂做能解決自家組織問題的摩擦計畫。
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太多壞的摩擦
我們之所以展開這段旅程，是因為被太多摩擦陰暗面的故事和研究淹沒了。我們不斷遇到因生活中的組織，而感到沮喪、惱怒和疲憊不堪的人們。
不管我們原本打算在研究訪談、隨意談話、課程、研討會和演講中涵蓋什麼內容──規模化、創新、領導力、職場混蛋，或是重塑人力資源──人們總是在談這些讓人身心俱疲的障礙和侮辱。以下是幾個例子：
•一位醫療保健公司的執行長，用大量冗長、枯燥且複雜的電子公文轟炸數千名員工，因此員工給他取了一個綽號叫「太長不讀博士」。
•一份多達42頁、又臭又長的福利申請表格，每年影響250萬申請兒童保育、食品和醫療保健福利的密西根州居民。這份表格全長1萬8千字，共有1000多個問題，是美國最長的福利申請表格。但大部分問題都是不必要且冒犯的，甚至根本就無禮至極。為什麼州方需要知道小孩的受孕日期？
•一年30萬小時。這是某家大型公司的執行委員會成員及其下屬，花在準備每週會議上的時間。貝恩管理顧問公司發現，該公司每週要召開超過150場相互關聯的準備會議，而且還要開個預會，向每位執行委員會成員簡報，然後才正式召開每週執行委員會會議。接著下週再走一遍循環。
•一位煩透了的生物技術公司客服專員示範給我們看：她光是為了服務一名客戶，就得在公司發放的13吋筆記型電腦螢幕上，吃力地切換至少15個應用程式和20個視窗。她是失控IT主管的受害者，他們添加了愈來愈多的應用程式來「幫助」專員完成工作。她的公司採用了太多效率工具，反而導致員工效率低落。
「可以光明正大浪費你時間的人。」六十名能源公司高階主管在一連串抱怨和笑聲後一致認為，這是對我們的問題「誰是你們公司中最有權勢的人？」的正確答案。
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這些關於摩擦的恐怖故事聽起來很真實，因為我們任職的史丹佛大學，有時也會讓我們抓狂。
冗長又彎彎繞繞的電子郵件只是問題之一，更讓我們飽受折磨的是枯燥無比的會議、壓迫性的規則，以及規則狂人為史丹佛大學的資金籌集和支出設置的種種荒謬障礙，還有教師招聘和晉升的繁瑣規定。
舉例來說，在2021年，為了評估一位教授同事的晉升，委員會需要建立一份113頁的文件。其中包括我們從學者和歷屆學生那裡蒐集來的27封推薦函。
此外，為了符合審查和批准該文件的人要求的一大堆令人眼花繚亂的規則、傳統和古怪偏好，我們和史丹佛大學的行政人員還必須一遍又一遍地編輯數千個文字和數字。
我們參加了大約十多次會議，並發送了至少200封電子郵件。就像一位同事說的，這還是「近幾年來最簡單的史丹佛大學晉升案」。
一位深受其害的惠普公司經理，總結了我們在此類事件中的感受：「我在一片屎海中掙扎，只能想著別沉下去就好。他們希望我表現得積極主動，這是不可能的事。」
我們並不孤單。每個職場都充滿了破壞性的摩擦──讓人沮喪並降低績效。
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