高雄楠梓區，一間米白色、咖啡色石板相間的建築，外觀華麗，乍看之下，以為是獨棟民宿，沒想到，竟是一間「五星」護理之家：崇祐護理之家，堪稱長照南霸天，是南部最大的長照集團，由二代接班將近10年的轉型之路，一開始就以「服務業」自居崇恩執行長龔威華強調，以「飯店思維」落實服務創新，推翻傳統「只要長輩沒出事就好」的消極概念，打造南台灣的五星長照服務。
頂著往後梳的油頭髮型，龔威華神采奕奕地談起，崇恩集團的經營理念。今年將滿36歲的龔威華，是崇恩集團執行長，雖年紀不大，實際上已回家接班近十餘年。龔威華自大學畢業後，即回到家族企業，協助父母管理南台灣最大的長照集團。
崇恩長照集團是南部長照市場龍頭，因而獲得「長照南霸天」稱號。目前，崇恩集團旗下共有六間護理之家、五間長照中心、三間長照法人、一間居家護理所、三間日照中心與一間居家服務所，住宿型機構總共有800個床位與兩百人次日照服務人次。
為落實飯店服務理念，執行長親自跑去念護理
「我們是帶有護理照護專業的飯店業！」龔威華以「服務業」自居，致力提供高品質、令人有感的長照服務。
為什麼會把長照機構，和飯店服務業相提並論？
龔威華解釋，一天扣除抽痰、餵藥、傷口換藥等護理照顧，長輩剩下的22個小時，皆是日常生活的範疇，因此，龔威華以「帶有醫護專業的飯店」，來定義崇恩旗下的住宿機構，並致力提升服務效率與品質。
奈何理想再豐滿，現實卻總是骨感。
由於醫療護理和長期照護的思維完全不同，因此當龔威華要推行「飯店服務」理念時，遭到護理人員極大反彈，認為龔威華不懂護理專業、服務不可能實現。為了和護理人員說「同一種語言」，龔威華便在工作忙碌之餘，咬牙報名護校夜間部，不只完成學位，甚至考取護理師執照。
照護團隊建立Line群，為長輩紀錄精采生活
經過護理訓練，龔威華終能理解護理工作的執行難處，並與同仁一起想解決方法。崇祐護理之家護理長郭欣宜便提到，龔威華身為執行長，但仍會參與第一線的照護，藉由討論了解現場長輩需求，嘗試提供更完善的生活服務。
像是，照護團隊會和住民家屬建立Line群組，在群組內傳送長輩生活的照片記錄和日常狀況，頻繁緊密地聯繫，「看得到家屬才會放心，」郭欣宜提到，從照護品質、服務態度，甚至機構整體環境、氛圍，都能讓家屬感受到「超越價值」的服務。
曾有一位膽管癌末期的阿嬤，意識清楚，但體力漸衰弱，面對阿嬤的病況，崇祐護理之家團隊每周都安排家屬和阿嬤見面，並在母親節當天，與坐著輪椅的阿公一起，在機構為阿嬤慶祝母親節。在母親節過後一個月，阿嬤就過世了，但因團隊的悉心照顧，且刻意安排許多家人團聚時刻，家屬對照護團隊心懷感謝，「這些紀錄的珍貴畫面，也都成為家屬的安慰，」郭欣宜回憶道。
從護理到飲食，提供超越價值的服務
除了與家屬建立信任關係，住民的日常伙食，也是讓龔威華引以為傲的創新服務。平常，長輩的三餐都由營養師排定菜單，確保飲食均衡營養。但龔威華卻思考到，若總是從「吃的健康」出發多無趣，應該從「吃得有趣」出發，因為他觀察到，住民整天住在機構裡，若無法出去品嘗美食，「人生多無趣！」於是，他倡導讓長輩體驗美食，以「快樂餐」增加伙食豐富度，甚至安排國際美食週，讓每個月有一週以國家主題來出菜，像是義大利的焗烤飯、披薩；泰式打拋豬飯、綠咖喱；日本丼飯等異國選項，讓住在護理之家的長輩，也能享受品嘗異國料理的幸福滋味。
鼓勵服務創新，跳脫照護框架與直覺
而在服務創新的同時，龔威華也鼓勵同仁進修，還會帶團到台北、日本的長照機構參訪，「世界很大，照護也有多元可能！」龔威華更以身作則，在台大EMBA進修，未來將思考如何結合科技，導入「智慧照護」模式，讓機構住民獲得更好的生活品質，自在享老不再是夢。
