職場生涯

好的服務 60秒內見真章

睽違五年再度重返冠軍寶座，劍湖山世界多年累積的服務能量，果然不容小覷。能夠一再獲得《遠見》服務業大獎，今年七月剛上任的董事長尤義賢是重要推手。從園丁做起的他，擔任總監時籌備服務品質專案小組，即便升任董事長，仍擔任召集人，對服務的用心可見一斑。小組編制有不少組別令人耳目一新，比如「情蒐組」每天會分享國

把客人當成瀕臨絕種的熊貓

HOLA特力和樂向來是《遠見》神祕客調查的常勝軍，誰也沒料到，去年竟然把冠軍拱手讓給同為特力集團的特力屋。「丟掉第一名很心痛，但更深層的擔憂是，實體通路生存只有靠體驗和溫度，服務沒做好是很大警訊，」特力和樂台灣事業群總經理李雅惠認為。從去年獲知敗北，李雅惠每兩個星期就找集團顧客滿意管理處協理江琦玉商

善用科技 打造千人千面服務

今年《遠見》神祕客調查，電信業由遠傳睽違四年後再度榮登寶座。總經理李彬開心表示，努力總算被肯定，言談間滿滿對第一線同事的感謝。近幾年來遠傳已發展出扎實的服務訓練：新人報到後，先到客服中心訓練30天，門市訓練15天，實做階段則由長官從旁指導。今年10月底，遠傳也順利拿到ISO18295客服中心管理認證

極致管家款待 貴賓享盡尊榮

2011年《遠見》五星服務獎頒獎典禮上，首度列入調查就拿下頂級休閒旅館冠軍的台灣日勝生加賀屋，由總經理帶著兩位身穿和服的管家在台上驚天動地一跪，至今仍讓人記憶猶新，傳達出加賀屋的服務精髓，就是日文稱作「客室係」的管家。事隔七年，身為日本加賀屋海外第一家分店的日勝生加賀屋，再度坐上冠軍，靠的還是管家。

從線下轉型線上服務 豪奪八連霸

拿過《遠見》神祕客調查服務第一的業者都知道，連莊非常困難，但安麗竟有本事創下八連霸。「連霸不是問題，我在意的是今年分數有沒有比去年高，」總經理陳惠雯看到今年總分與去年差不多，才鬆了一口氣。其實安麗正面臨前所未有的挑戰。全球安麗線上與線下的業績占比，已在近期出現黃金交叉。為了迎接數位轉型，陳惠雯近年來

聽音辨位、讀心術 擄獲人心

睽違四年，鼎泰豐重回冠軍寶座。並不是其他業者退步，而是服務一向令人驚豔的鼎泰豐，持續再進化。從細節中可以看出鼎泰豐的服務更細緻了。桌邊置物籃近年悄悄添了一體成形的布蓋，不用怕飲料或湯品打翻潑溼行李。問及為何要把服務做好，董事長楊紀華保持一貫謙虛，讓客人排隊等那麼久，自然要把服務做好才行。一席話說得雲

友鄰親善做好 業績自然來

信義房屋今年順利連莊。去年擔心寶座不穩的總經理劉元智，這一年來戰戰兢兢，默默下不少苦功。最大的變革，莫過於默默推出的社區服務。劉元智表示，過去信義提過「服務取代業務」的願景，近來終於有了重大突破。透過「社區服務」，讓第一線經紀人關心社區，做好公益，業績自然來。比如有修繕技能的同事會幫忙社區內的住戶修

自聘神祕客 激勵服務動力

去年首度坐上百貨服務霸主的中友百貨，總經理李奇庭接受採訪後，激動地跟其他主管說，「明年我還要受訪。」就是這股強大意志力，今年又把中友送上冠軍。過去一年怎麼努力？「我們只是把原有制度更落實，」執行董事張光貝指出，各家百貨的服務理念差異不大，關鍵就在落實。回顧26年前開幕時，中友就著手建立服務文化。原因

減輕基層勞務 服務更有勁

過去15年有9次站上《遠見》神祕客調查頒獎台的全家便利商店，今年以0.32分之差，驚險拿下第10次便利商店服務第一。全家便利商店總經理兼營運長薛東都表示，過去十年，每年二、三月的擴大會議上，都會進行服務力誓師大會，目標就是贏得當年度的《遠見》神祕客調查。全台四區的營業本部長必須帶隊旗下的幹部上台呼口

打造友善職場 醫護更有溫度

醫院要拿下《遠見》神祕客調查服務冠軍，已有相當難度，牽涉的人從門口警衛到門診醫生，涵蓋外包、志工到員工，但中國附醫寫下神祕客調查第一個醫院連莊的紀錄。「去年重返榮耀，對中國附醫是很大的鼓勵，從哪裡失敗，就要從哪裡站起來，」服務品質提升最重要的推手副院長楊麗慧說。她堅信，好的服務一定來自員工。除了例行