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減輕基層勞務 服務更有勁

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03
減輕基層勞務 服務更有勁


過去15年有9次站上《遠見》神祕客調查頒獎台的全家便利商店,今年以0.32分之差,驚險拿下第10次便利商店服務第一。

全家便利商店總經理兼營運長薛東都表示,過去十年,每年二、三月的擴大會議上,都會進行服務力誓師大會,目標就是贏得當年度的《遠見》神祕客調查。

全台四區的營業本部長必須帶隊旗下的幹部上台呼口號,鼓舞士氣,再由薛東都授旗,「把外部目標凝聚成改善精進的共識,」薛東都握拳說。

薛東都很清楚,代表全家面對客人的,是占員工九成的三萬個兼職人員,去年啟動兼職人員服務力選拔。經過層層篩選,獲得委外神祕客認證的15位優勝者,都是在學生,今年1月都拿著機票住宿費和旅遊購物金,到東京迪士尼樂園見學。

「迪士尼是全球公認服務做得最徹底,而亞洲做最好就是東京,東京迪士尼是日本的標竿企業,」全家營業業務本部協理王智正指出,透過親身實證,讓兼職人員體會世界級的優質服務。由於活動效益佳,今年報名參賽者已從300人暴增到1700人,優勝名額增到50位。

「這些服務種子回去店鋪,就能塑造服務氛圍,感染其他人,」薛東都說,這些人即使以後不在全家工作,也會是忠實顧客。

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關鍵字: 職場生涯服務業

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