過去15年有9次站上《遠見》神祕客調查頒獎台的全家便利商店，今年以0.32分之差，驚險拿下第10次便利商店服務第一。
全家便利商店總經理兼營運長薛東都表示，過去十年，每年二、三月的擴大會議上，都會進行服務力誓師大會，目標就是贏得當年度的《遠見》神祕客調查。
全台四區的營業本部長必須帶隊旗下的幹部上台呼口號，鼓舞士氣，再由薛東都授旗，「把外部目標凝聚成改善精進的共識，」薛東都握拳說。
薛東都很清楚，代表全家面對客人的，是占員工九成的三萬個兼職人員，去年啟動兼職人員服務力選拔。經過層層篩選，獲得委外神祕客認證的15位優勝者，都是在學生，今年1月都拿著機票住宿費和旅遊購物金，到東京迪士尼樂園見學。
「迪士尼是全球公認服務做得最徹底，而亞洲做最好就是東京，東京迪士尼是日本的標竿企業，」全家營業業務本部協理王智正指出，透過親身實證，讓兼職人員體會世界級的優質服務。由於活動效益佳，今年報名參賽者已從300人暴增到1700人，優勝名額增到50位。
「這些服務種子回去店鋪，就能塑造服務氛圍，感染其他人，」薛東都說，這些人即使以後不在全家工作，也會是忠實顧客。
然而，想要一線員工好好待客，必須先照顧好門市。全家便利商店會長潘進丁總不厭其煩告誡主管，「第一個客人就是店長」，目前全家92％是加盟店，要更重視加盟主的聲音。
去年薛東都派了60位總部主管到第一線實習，被喻為「高年級實習生」。到店前，他們先到研修中心上三天課，以免造成門市負擔，總共蒐集了300條可改進的建議回來。
公共事務暨品牌溝通室部長林翠娟舉例，她在門市挑過期商品時，發現瓶身轉半天也看不清印在紫色藍莓汁瓶身上的黑體字，之後改印在瓶蓋，顯而易見。另外商品本部協理黃君毅值晚班，當晚送達1300多件電商包裹，讓他點收到腰差點挺不直，深刻體會靠科技降低勞務、提升效率的重要。
「把第一線員工的勞務困擾降低，才有餘裕好好服務客人，」薛東都點出關鍵。
