HOLA特力和樂向來是《遠見》神祕客調查的常勝軍，誰也沒料到，去年竟然把冠軍拱手讓給同為特力集團的特力屋。
「丟掉第一名很心痛，但更深層的擔憂是，實體通路生存只有靠體驗和溫度，服務沒做好是很大警訊，」特力和樂台灣事業群總經理李雅惠認為。
從去年獲知敗北，李雅惠每兩個星期就找集團顧客滿意管理處協理江琦玉商討對策，進行奪回《遠見》服務第一大作戰。
徹底分析客人抱怨後，挑出六家門店列為「重災區」，派人前往加強輔導。訓練教材也開始調整，不再八股教條，而是拍攝影片，讓員工更有感。
他們把過去HOLA收到的顧客抱怨分類成各種情境，找來內部員工拍成一段25分鐘的影片，店裡員工統統都要看。
李雅惠在影片中，苦口婆心叮嚀第一線員工，把顧客當成瀕臨絕種的熊貓般保護、善待。她說，熊貓給人溫和、被動、沉默、不多話的印象，和大部分有隱性需求卻不會表達的顧客很像，「實體通路來客數不斷下滑，客人也像熊貓般瀕臨絕種，」李雅惠強調，必須珍惜每一位進門的客人。
從今年三月起，HOLA分批召集全台分店幹部進行「共識營」，討論案例。更重要的是公開獎勵。從收到的顧客感謝函，每個月挑出二至五個員工，頒發服務金質獎，並拍成影片，讓得獎者現身說法，沒想到感動案例就像滾雪球般，愈來愈多。
江琦玉觀察，三、四年前，HOLA就授權一線員工，1000元內不用請示主管，直接替顧客解決問題，但沒人敢用，直到近年，看到身旁同事多做一點服務，不但客人感動，也能被表揚，才有人開始使用。例如有服務員為了展示平底鍋功能，到超市買魚，烹煮給客人看。李雅惠相信，實體通路只要增加體驗與溫度，客人就跑不掉。
