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從線下轉型線上服務 豪奪八連霸

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03
從線下轉型線上服務 豪奪八連霸


拿過《遠見》神祕客調查服務第一的業者都知道,連莊非常困難,但安麗竟有本事創下八連霸。

「連霸不是問題,我在意的是今年分數有沒有比去年高,」總經理陳惠雯看到今年總分與去年差不多,才鬆了一口氣。

其實安麗正面臨前所未有的挑戰。全球安麗線上與線下的業績占比,已在近期出現黃金交叉。為了迎接數位轉型,陳惠雯近年來忙著導引擅長線下操作的直銷商,往線上走。

她啟動了「21天挑戰賽」,一開始參加線上學習者,共1萬2000位台灣直銷商,年紀有老有小,透過每天派不同任務,讓他們學會線上操作,如一位高齡74歲直銷商,就已擅長直播。

走到線上的安麗,積極向亞馬遜或阿里巴巴等數位電商學習。陳惠雯先領著團隊花半年向淘寶網學習,7月終於推出線上購物平台。過去為了提升數位服務,安麗不斷開發一個又一個App給直銷商,一度讓他們不勝其擾,後來才把這些數位工具整合在單一平台「Am-Card」裡,只要打開Am-Card,既能上課學習,又能訂貨,甚至還能找到客服。

這個線上客服叫「小安」,不同於兩年前第一代純文字客服,小安可以24小時待命,進行人性化問答,比Siri還聰明,上線短短一個月就有四萬人次使用。

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關鍵字: 服務業職場生涯

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