王一芝、陳承璋

即時補救失敗局面 贏回顧客信任

這一切看似再糟糕不過的局面，卻可能是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠的大好機會。到底服務出狀況時該如何補救？「遠見服務學院」第七堂課就以「補救，扭轉服務失敗的局面」為題，邀請君品酒店總經理劉怡秀與國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚分享。君品酒店總經理劉怡秀從晶華酒店的餐廳接待做起，25年來一路做到集團業務總經

服務跳脫SOP不難， 只要多點同理心

小說中的女主角陳淑芬，是一家便利商店店長，她對進門的客人喊的不是「歡迎光臨」，而是「阿伯，甲飽沒？（台語，吃飽沒）」「先生，今天很熱厚？」陳淑芬記得每位第二次上門的客人喜好，還會多管閒事拿櫃台上的小餅乾，免費提供給一早空腹喝咖啡的計程車運將，這些都是員工SOP手冊沒寫的事。服務到底要做到什麼程度才夠

三公尺微笑原則 保持親近不膩的距離

大多數的客人並不希望被服務人員過分打擾，但偏偏就是不時會遇上隨伺在側的服務人員，過頭的熱切。反之，要是過於冷淡，又會被貼上標籤，讓人留下壞印象。服務業因此有「三公尺微笑原則」，出自於零售巨擘沃爾瑪，指的是銷售人員在顧客距離他三公尺，就要露出八顆牙齒，顧客就能感受到微笑的魅力。但為什麼是三公尺，而不是

扮演服務業福爾摩斯 一眼看出顧客需求

另一方面，金融科技（Fintech）同樣也在金融業討論得風風火火，各種原本須臨櫃經櫃台人員辦理的業務，都可能被新科技替代。「無人銀行」在近幾年內極可能遍及全台。當科技衝擊來襲，服務員該如何創造新的服務附加價值？ 從客人表情動作 仔細推敲《遠見》服務學院第二堂課「一眼看出顧客需求」，邀請老爺酒店集團執

「奧客」不奧，只是比較難處理！

13年前，《遠見雜誌》創全球媒體之先，派出領有國際服務驗證執照的神祕客，扮成消費者，不定期抽測第一線員工的服務品質，讓台灣服務業又愛又怕，被稱台灣服務業的「奧斯卡獎」。累積多年對台灣服務業的觀察，也因應服務業者的殷切期盼，《遠見雜誌》成立台灣唯一專門的「遠見服務學院」，從今年4月開始，每個月開一堂課

王品創辦人戴勝益：策略錯誤，執行力再強，只會加速企業滅亡

自從去年七、八月，王品集團創辦人戴勝益對外發布「五個感謝」的退休文稿，並在臨時董事會把董座位置交棒給員工編號002的陳正輝之後，他彷彿突然從人間蒸發，消失在台灣餐飲業，連王品員工也沒再見過他。隨著王品新董事長陳正輝的改革尚未收到具體成效，獲利一蹶不振，員工軍心渙散，流失的客人仍在觀望，江湖上盛傳，沉

好建築須回應社會議題，以創意帶來改變

但是，自從約兩年前空總搬遷至大直新總部後，面積高達7.15公頃的舊址，就被閒置下來。2015年2月，行政院長毛治國拍板定案，先不做開發，轉而成立「TAF空總創新基地」，進行各種有意義的社會創新研究。歷經十個多月改變，營區內外觀老舊斑駁的中山堂，已成為再生藝術工坊、紅房國際村。原本是軍樂隊辦公室舊址，

劉維琪：我不是跳火坑，是來滅火的！

當事情過後，所有人都以為高鐵財改無望，非等到明年政黨輪替不可時，沒想到紛擾了兩年的糾結難題，竟在沒有引起社會太多關注下，於9月中旬臨時股東會順利過關。 高鐵由黑翻紅的功臣之一這個通車八年、卻因財務結構不佳嚴重虧損3606億的全球最大BOT案，一夕間變成「國有民營」，命運由黑翻紅，終於可以不破產了。