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三公尺微笑原則 保持親近不膩的距離

《遠見》服務學院第四堂課 童至祥╳袁興
文 / 王一芝、陳承璋    
2016-08-30
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三公尺微笑原則 保持親近不膩的距離
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大多數的客人並不希望被服務人員過分打擾,但偏偏就是不時會遇上隨伺在側的服務人員,過頭的熱切。反之,要是過於冷淡,又會被貼上標籤,讓人留下壞印象。

服務業因此有「三公尺微笑原則」,出自於零售巨擘沃爾瑪,指的是銷售人員在顧客距離他三公尺,就要露出八顆牙齒,顧客就能感受到微笑的魅力。

但為什麼是三公尺,而不是更近的距離?原來心理學有一個「一公尺安全線原則」,當陌生人靠近,每個人都有一個安全距離,如果進入安全距離以內,就會產生警惕和防範。

《遠見》服務學院第四堂課就以「和顧客保持親近又不會太膩的距離」為題,邀請特力集團執行長童至祥,與遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興,以多年在服務業的經驗,分享和客人互動時該如何拿捏。

童至祥2009年前任職於IBM,是IBM台灣第一位女性總經理。2009年轉任特力集團執行長,成立顧客滿意管理處,直屬於執行長,讓服務成為特力集團的文化。

遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興,是把自動化客服滿意度調查,導入台灣電信業的第一人,自擔任直營門市副總經理一職後,即致力改善客服品質。以下為此次演講精彩內容:

特力集團執行長 童至祥

主動、創新、熱情,不被機器人超越

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