另一方面，金融科技（Fintech）同樣也在金融業討論得風風火火，各種原本須臨櫃經櫃台人員辦理的業務，都可能被新科技替代。「無人銀行」在近幾年內極可能遍及全台。
當科技衝擊來襲，服務員該如何創造新的服務附加價值？
從客人表情動作 仔細推敲
《遠見》服務學院第二堂課「一眼看出顧客需求」，邀請老爺酒店集團執行長沈方正與博智全球管理顧問公司總經理黃正頤，指導學員如何在顧客尚未開口前，即從顧客的肢體動作、神態變化，就看出潛在需求。
沈方正大學畢業後即進入飯店業服務，經歷相當豐富，年輕時從櫃台人員做起，也在飯店的餐飲部、業務部等多個部門輪調，一路打基礎，做到執行長職位，擅長觀察客人的需求。
他在課堂提醒學員，服務員唯有提供高附加價值的服務，並練習從客人的一舉一動中，洞察潛在需求，做服務界的福爾摩斯，才能面對科技的千變萬化。
黃正頤，則是《遠見雜誌》服務業大調查神祕客的總指揮，他培養神祕客進行專業評鑑，從服務員的表情與動作，就能夠知道他們是不是真心想服務客人。
他透過有趣的案例、肢體示範，還有語調變化，模擬服務現場，顧客會在哪些狀況下，做出不同的動作與神情，進而指導學員該怎麼如何一眼看出顧客的潛在需求，逗得台下學員不時哄堂大笑。以下為此次課堂的精采內容：
老爺酒店集團執行長 沈方正
擁敏銳感知 是服務的開始
一開始我看到講題「一眼看穿顧客的需求」時，我很驚訝，因為要做到很困難。
老爺酒店第一個服務守則，就是希望服務員要有「敏銳的感知」，這是所有服務的開始，如果你沒有感知，就很難有機會服務客人。
演講開始，先來看一段影片（播放《福爾摩斯》電影預告片）。這部預告片，是我對這個題目的唯一感想，因為一眼看出顧客需求，就像福爾摩斯一樣。
成為福爾摩斯的前提是，你要有好奇心、動力與專業。
也許你會問我，想要成為福爾摩斯需要多久時間？其實我也不知道，但我現在已經養成了習慣，就是從細節裡去觀察人。
比如說，從一個人的鞋子，觀察他是不是有運動的習慣？如果他鞋子的邊邊，沾到什麼顏色的泥土，就開始猜想，他昨天去過哪些地方？
有學過行銷學的人，一定都知道馬斯洛的需求理論，從最底下的生理需求，一直往上加值。
在飯店行業，服務的好壞該如何定義？就是一星級到五星級，如果你開飯店，提供一個可以住的地方，那你就是一星級。因為你只滿足客人的生理需求。
再往上一層，就是安全需求。以往的安全需求，就是有地方住的安心即可，但現在不同，如果你進到飯店，沒有無線網路，就不能滿足他的安全需求，這是很奇妙的轉變。
我們在帛琉的飯店，因為客人每天都會出海去玩、浮潛等，風景美得不得了。因為很美，就會拍很多照片，有了照片後，遊客便想要上傳，貼到臉書上。
所以遊客回到飯店，大部分不會先去房間，因為大廳的無線網路訊號最強，這個時候，大廳反而變成最安全的地方。
再往上一層，就是社會需求。比如說，一家三口出去玩，爸爸帶著太太跟小孩，三個人的需求就不一樣。
小孩可能要有游泳池，老婆可能需要SPA或好一點的餐廳。那爸爸的需求是什麼？可能是當老婆和小孩都不煩他的時候，這就叫做社會需求，不同角色的人，會需要不同的服務。
事實上，下面這三層都是服務上的基本功，最上面兩層「尊重需求」與「自我實現需求」，才是真正的服務核心價值，是各個服務業，都該努力達成的目標。
想要做到上兩層的服務，就需要服務員時時刻刻留意客人舉動，替客人著想，才能在客人不經意時，讓他們有驚豔的體驗。
設法突破SOP 提供驚喜
我前兩天去日本參加某個科技公司的會議，他們常常問自己，下一個未來是什麼？所以如果你從事服務行業，也要問自己這個問題。
在日本的豪斯登堡機器人旅館，大廳櫃台有三個員工，都是機器人，而這家飯店Check in的鑰匙，就是以臉部辨識功能代替，只要臉部掃描一下，你就可以進房。
進房後，房間裡還有一個機器人，你可以要求它幫你開燈，早上設鬧鐘叫你起床後，它還會跟你道早安，所以許多服務員能做的到的工作，未來一定會被科技給取代。
所以想要把服務做好，先要想辦法突破SOP，鼓勵員工多觀察客人，並且時時鼓勵員工，人生目標應該是「幫助他人，來實踐自我」，才會有愈來愈多高附加價值的服務出現。
博智全球管理顧問公司總經理 黃正頤
身體會透露訊息 投其所好
最近金融業探討金融科技（Fintech）無人銀行，很多金融業服務人員很怕會因此失業。
如果你學會透過肢體語言與言行，去觀察別人的內心，你就不怕大環境的改變。
我有一個員工，她考上博士班，我說怎麼這麼厲害，竟然被妳考上了。但她說，自己只是看到了教授想要的東西，就講給他聽，就被錄取了。
所以從人的身體變化，他的眼睛，可以看到很多訊息，比如說轉動、眨眼等等。
我有一個朋友很厲害，從眼白的顏色，就能看出背後的意義。他回到家，只要看到他兒子的眼睛青青的，表示他剛剛打電動打了一個小時。但如果是紅紅的，就表示他兒子剛剛很認真在讀書，我問他怎麼那麼厲害？原因是他跟兒子夠熟，慢慢累積觀察出來的。
先開口問 再從生活中觀察
為什麼有些服務員就是知道客人口渴了？或是水喝完了？因為他會看杯子傾斜的角度，如果角度比較大，水可能就快喝光。
除了水杯的角度之外，當外面很熱的時候，補充水的時機也會多一點。 當然你也要考量，客人今天坐下來的時候，是在跟誰在說話？是不是不喜歡別人打擾他們？
他今天如果獨自一個人來，帶著落寞的情緒，也許因為失戀了，水就會喝得比較慢。
除了肢體上，從語言結構上，也能看出顧客的潛在需求。我到餐廳用餐，只要聽到服務生問客人，「口味還可以嗎？」便會開始聽客人如何回應問題。因為顧客回答的時候，背後都會出現很多有趣的訊息，而且能從中解讀客人的潛在需求。
如果客人回答：「還好」「還可以」「還不錯」，「還」的意思代表什麼意思？
這個「還」的聲音如果延續得比較久，服務人員就要知道，可能口味有問題！
如果是很簡潔地說，「還好啦！」就表示餐點並不是客人所在意的事情。
還有回答，「你要吃看看嗎？」跟「你要吃吃看嗎？」這兩個有什麼差別？
「看」比「吃」還多的時候，指的是你不用吃，你給我看看就好，因為餐點真的很有問題。那吃吃看就表示，他真的要你吃吃看。所以差一個字真的差很多。
但是這些潛在需求的發掘，我們該如何自我訓練？比如說，你今天在超商工作，有一個阿伯進來，你可以從他的眼睛、手開始觀察，他如果走路有點跛，你可以問他，「阿伯你怎麼了？」
我建議大家能夠學著先從開口問，再從日常生活之中，觀察每一個人的生活舉止的背後意義，久而久之，就能漸漸掌握觀察之道。
