扮演服務業福爾摩斯 一眼看出顧客需求

另一方面，金融科技（Fintech）同樣也在金融業討論得風風火火，各種原本須臨櫃經櫃台人員辦理的業務，都可能被新科技替代。「無人銀行」在近幾年內極可能遍及全台。

當科技衝擊來襲，服務員該如何創造新的服務附加價值？

從客人表情動作 仔細推敲

《遠見》服務學院第二堂課「一眼看出顧客需求」，邀請老爺酒店集團執行長沈方正與博智全球管理顧問公司總經理黃正頤，指導學員如何在顧客尚未開口前，即從顧客的肢體動作、神態變化，就看出潛在需求。

沈方正大學畢業後即進入飯店業服務，經歷相當豐富，年輕時從櫃台人員做起，也在飯店的餐飲部、業務部等多個部門輪調，一路打基礎，做到執行長職位，擅長觀察客人的需求。

他在課堂提醒學員，服務員唯有提供高附加價值的服務，並練習從客人的一舉一動中，洞察潛在需求，做服務界的福爾摩斯，才能面對科技的千變萬化。

黃正頤，則是《遠見雜誌》服務業大調查神祕客的總指揮，他培養神祕客進行專業評鑑，從服務員的表情與動作，就能夠知道他們是不是真心想服務客人。