13年前，《遠見雜誌》創全球媒體之先，派出領有國際服務驗證執照的神祕客，扮成消費者，不定期抽測第一線員工的服務品質，讓台灣服務業又愛又怕，被稱台灣服務業的「奧斯卡獎」。
累積多年對台灣服務業的觀察，也因應服務業者的殷切期盼，《遠見雜誌》成立台灣唯一專門的「遠見服務學院」，從今年4月開始，每個月開一堂課，邀請國內服務業重量級講師針對十個令服務從業人員最頭痛的問題授課，並近距離面對面指點迷津。
第一堂課〉
當「難處理的客人」上門
第一堂課「沒有奧客，只有難處理的客人」，就是近幾年最讓服務人員頭痛的問題。
消費意識高漲的現在，服務現場難免會遇到要求比較高、難以取悅的客人，只要服務人員犯了一點小錯，或稍微不順他們的意，很容易立刻大吵大鬧，動不動就把「叫你們主管出來！」「我要去投訴媒體！」「為什麼不行？別家都可以！」這幾句話掛在嘴上。
客人的這些指控，常讓站在服務最前線的員工受氣，他們表面上隱忍，轉身就到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑，導致服務人員和顧客之間對立。
全家便利商店董事長葉榮廷去年接受《遠見雜誌》採訪時就坦言，有些消費者不太講理，「我們教育員工要滿足顧客需求，結果來了一個奧客，到底要滿足他，還是不滿足他？如果要滿足他，又該如何與這些奧客應對呢？」
遠見服務學院第一堂課就請來王品集團創辦人戴勝益、高餐旅館管理系助理教授蘇國垚擔任講師，全場座無虛席。
2015年8月，戴勝益將董座交棒給員工編號002陳正輝，引起譁然後，就鮮少露面。這是過去一年他首度在台灣的公開演講，不改過往幽默詼諧的風格，當天他以一個又一個有趣的小故事大啟示，引導現場學員如何處理奧客難題，不時引來哄堂大笑。
人稱「蘇老師」的蘇國垚，27歲從亞都麗緻飯店儲備幹部做起，十年內就當上總經理，被當年的飯店教父嚴長壽視為心目中的接班人。
任誰也沒想到，處於人生顛峰的他，竟在2003年卸下光環，到台灣旅館餐飲業最高學習殿堂高雄餐旅大學執教鞭。
他教未來服務業的生力軍，也嘗試影響各領域服務的從業人員。以下是演講精彩內容：
王品集團創辦人 戴勝益：
若指客人是奧客 殺無赦
在王品，如果指稱客人是「奧客」，絕對殺無赦，因為我們認為，這對客人是件不公平、不禮貌的事情。
我們只能稱他們是「讓我們心智成長更多的客人」，不過，在王品創立這24年來，王品有多少這樣的客人？一共只有33位。
這33位客人，並非員工通報後，就把他列入名單，這是要經過王品中常委提報，開會表決要不要把這些客人列入，過程是很嚴謹的，這些被提報的客人有哪一些？我來舉兩個例子。
王品集團有間店鋪的店長，已經懷孕，大腹便便，但客人卻讓她蹲在桌子旁邊，且不斷對她嘮叨責備。
後來，他又再度上門消費，我們想說送他一個禮物安撫，沒想到他竟然衝進來，把整箱禮物抱走，不得已才提報。
還有一對兄弟檔，他們只要進到餐廳，就一定要女店員、店長或是主任，全程陪他們吃飯，如果是男生就不要，這樣不對，因為牽涉性別歧視，所以才把他們列為名單。
常鼓勵支持 避免影響士氣
大家可以想一想，24年來只有33位列名客人，幾乎一年才多一個，而且即便這些人到了店裡，王品還是要照常服務他們。
話雖如此，我們還是要給第一線同仁鼓勵，以免士氣受影響，支持員工，非常重要。
在王品的文化是，必須先尊重同仁，才會尊重客人，我們公司提倡賞識教育，一直跟同仁說，「你很棒！做的很好！」他自然就會做得好，你不要去挑剔，這樣他反而會愈做愈差。
有一個調查從2012年開始，連續三年調查應屆畢業生畢業後最想去哪一間公司上班，很榮幸的王品集團在這三年中都拿第一名，名次甚至比台積電好，實屬難得。
這些畢業生是因為王品福利好才進來嗎？絕對不是。而是因為特殊的企業文化來這裡，能夠實踐夢想。
比如說，來王品可以登百岳、可以騎腳踏車、可以橫渡日月潭，還可以去爬聖母峰，都是被鼓勵的事。
讓員工快樂，員工就會善待客人，碰到難處理的客人，才更有能力應對。
高餐旅館管理系助理教授 蘇國垚：
貼上標籤 造成服務不公平
在王品集團裡面，沒有「奧客」這兩個字，我上課也不准學生說這兩個字。
為什麼會有奧客？首先從兩個大方向來釐清。
第一，跟你的服務定位有很大的關係。
舉個例子，一間商務旅館，服務對象理當是商務客，然而，如果因為生意不佳，接團體客進來衝量，彼此間就容易產生衝突。
那是因為團體客總在飯店頻繁進出，吃早餐就像蝗蟲過境般一掃而空；但商務客卻是一、兩個人優雅地吃早餐。
另外，團體客到了旅館，房門都是打開的，然後在走廊上大聲喊話，也容易吵到商務客。搭乘電梯門一打開，如果裡面都是團體客，商務客就變成被虐待的那個人。
然而，很多商務旅館卻會選擇在淡季做促銷，當原本不屬於你的客人走進來，你的服務又無法滿足他們，大家口中的奧客就會出現。
其次，跟傳統思想與價值觀有關係。
以前飯店的服務生，都是晚上來敲門，送茶過來，如果看你單身，就會問：「你寂寞嗎？」所以當時根本沒有人瞧得起旅館服務生。
雖然現在這種傳統觀念淡化了，但不少人仍存有這種刻板印象，導致客人優越感一來，就會找服務人員的麻煩。
我要求學生不能說「奧客」這兩個字，是因為怕服務員輕易的貼客人標籤。
這是不公平的，況且，壞人有時候也會做好事，壞客人當然也會給好的建議。
假如，你若碰到某些要求較高的客人，卻遮住耳朵不聽，你就會失去改進的機會。
尤其，好的客人大家都會服務，如果你只服務好客人，趕走壞客人，你等於自動降低服務門檻，削弱自己競爭力。
以前我有一個客人，在飯店住了九年，每天都會找我講話，我都會拿筆記本邊聽邊記。他會抱怨，當天的早餐不好吃、油漆剝落、冷氣不好等，每天總是有不同的建議。
有一天，我不知道想到什麼事，不小心「嘖！」了一下，他聽到後語重心長的告訴我，「我不是在抱怨，我是在給你有建設性的建議。」
事後回想起來，這位客人反而幫助我學習成長，所以，他是好客人還是壞客人？當然是好客人啊。
當然，導致客人生氣暴走的原因非常多，有時候落在業者身上，有時候跟客人本身有關。
相互尊重 才能減少火花
業者造成的原因有幾個。首先，公司的服務流程太落後。
舉例來說，台灣某運輸業，它的票很難買，網路訂都訂不到，但是卻在大陸的淘寶網買得到！
但高鐵的訂票系統相較起來就又快又好，一旦要退票，當退款匯到你的帳戶時，還會貼心的通知。
也因此，前者的服務流程，當然會無端惹客人生氣。
其次是教育訓練不足、主管督導不周、躲在辦公室不出面，任由服務人員在第一線瞎搞。
還有找錯員工。其實，有些人並不適合做服務業，很容易跟客人發生衝突，因為他的同理心比較少，也不能夠站在客人的立場著想。
客人本身的問題也很多。包括對服務的期待太高，例如，當他雨天時到優衣庫消費，服務人員會給塑膠套，並幫他套在購物袋外，以免剛購買的衣物淋濕。
如果客人把這樣的服務放諸到其他店家上，他很可能會生氣：「優衣庫（Uniqlo）有，為什麼你沒有？」
或者客人進入這間店前，就存有先入為主的既定印象：「這就是爛店！」那他就是來找碴的。
倘若遇到這些客人，該怎麼應對呢？
第一，立即處理，因為問題拖得愈久，麻煩會愈大。尤其媒體很愛報導消費糾紛，如果不立即滅火，雪球會愈滾愈大。
盡快處理 別跟客人爭辯
第二，別跟客人爭辯。一定要讓員工知道，跟客人爭到最後，最後輸的還是我們。
因為我們在明，客人在暗，他要如何對外描述，很難控制，再想辦法澄清，也要花很多時間。
第三，客人火冒三丈時，務必換人來服務，千萬不要有一夫當關萬夫莫敵的態度。客人就是因你而生氣，你還持續服務他，就會火上加油。
找來滅火的人，最好是職位比較高的主管，這樣才能重拾客人信任。
第四，事情發生處理完畢後，要趕緊療傷休養，以免失去工作熱情。
此時，不應該責備員工，而是要關心他、鼓勵他，否則現在很多年輕人，你罵他像豬一樣笨，他可能就真的變成豬，如果你稱讚他是隻聰明的豬，他反而可能變聰明。
要是你有本事把不理性的客人服務的好，未來他很可能就變成你的大客戶。
