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「奧客」不奧,只是比較難處理!

遠見服務學院第一堂課 戴勝益╳蘇國垚開講
文 / 王一芝、陳承璋    
2016-05-30
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「奧客」不奧,只是比較難處理!
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13年前,《遠見雜誌》創全球媒體之先,派出領有國際服務驗證執照的神祕客,扮成消費者,不定期抽測第一線員工的服務品質,讓台灣服務業又愛又怕,被稱台灣服務業的「奧斯卡獎」。

累積多年對台灣服務業的觀察,也因應服務業者的殷切期盼,《遠見雜誌》成立台灣唯一專門的「遠見服務學院」,從今年4月開始,每個月開一堂課,邀請國內服務業重量級講師針對十個令服務從業人員最頭痛的問題授課,並近距離面對面指點迷津。

第一堂課〉

當「難處理的客人」上門

第一堂課「沒有奧客,只有難處理的客人」,就是近幾年最讓服務人員頭痛的問題。

消費意識高漲的現在,服務現場難免會遇到要求比較高、難以取悅的客人,只要服務人員犯了一點小錯,或稍微不順他們的意,很容易立刻大吵大鬧,動不動就把「叫你們主管出來!」「我要去投訴媒體!」「為什麼不行?別家都可以!」這幾句話掛在嘴上。

客人的這些指控,常讓站在服務最前線的員工受氣,他們表面上隱忍,轉身就到網路靠北社團抱怨、謾罵奧客的脫序行徑,導致服務人員和顧客之間對立。

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