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即時補救失敗局面 贏回顧客信任

《遠見》服務學院第六堂 劉怡秀×蘇國垚
文 / 王一芝、陳承璋    
2016-10-28
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即時補救失敗局面 贏回顧客信任
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這一切看似再糟糕不過的局面,卻可能是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠的大好機會。到底服務出狀況時該如何補救?

「遠見服務學院」第七堂課就以「補救,扭轉服務失敗的局面」為題,邀請君品酒店總經理劉怡秀與國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚分享。

君品酒店總經理劉怡秀從晶華酒店的餐廳接待做起,25年來一路做到集團業務總經理,今年4月轉任雲朗觀光集團旗下君品酒店擔任總經理。被譽為國內飯店業最會處理客訴的她,在演講中強調,即使客人有錯,服務人員千萬不能隨之起舞,即使當下吵贏了,客人不再上門,業者仍是輸家。

國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚27歲就踏入飯店業,從亞都麗緻儲備幹部做起,短短十年就當上了總經理,更被飯店教父嚴長壽視為心目中的接班人。

2003年他卻放棄大好機會,轉到高餐任教,人稱「蘇老師」的他,現在已經是服務業知名重量級導師。演講中,他以過去多年的經驗,教導平熄客人怒火的訣竅。以下為此次精采的演講內容:

君品酒店總經理 劉怡秀

與客人對罵 失去專業度

梅姬颱風侵台時,桃園機場因飛機無法起飛,發生乘客與地勤人員互罵,影片被記錄下來。(現場播放畫面)

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