小說中的女主角陳淑芬，是一家便利商店店長，她對進門的客人喊的不是「歡迎光臨」，而是「阿伯，甲飽沒？（台語，吃飽沒）」「先生，今天很熱厚？」陳淑芬記得每位第二次上門的客人喜好，還會多管閒事拿櫃台上的小餅乾，免費提供給一早空腹喝咖啡的計程車運將，這些都是員工SOP手冊沒寫的事。
服務到底要做到什麼程度才夠？陳淑芬對員工說，「SOP以上，雞婆以下。」
做好服務真的不難，只要第一線員工能掌握「SOP以上，雞婆以下」的精神，做到超越SOP的規範，又不至於過度干擾到客人，就能讓一家不起眼的店面，成為最受歡迎的門市。
《遠見》服務學院第五堂課，就以「雞婆以下，SOP以上的服務」為題，邀請TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智與安麗大中華區儲運總經理黃桂琴，分享如何跳脫制式流程，提供恰如其分的服務心法。
星期五餐廳董事總經理李宏智從1993年加入TGI FRIDAYS擔任實習經理，11年內一路從廚房經理、店總經理、區經理做到營業部協理。後來更成功引進美式餐飲新秀吉比鮮釀，鳳還巢後也把連虧損四年的TGI FRIDAYS順利轉盈，被業內稱作美式餐廳的高手。
安麗大中華區儲運總經理黃桂琴從工讀生，晉升到安麗大中華區的儲運總經理，在安麗是個傳奇人物。她更是安麗推動顧問式服務的關鍵推手，也是讓台灣安麗在「遠見服務業大調查」榮獲五連霸的靈魂要角。
他們兩人如何做好服務？以下為演講精采內容：
星期五餐廳董事總經理 李宏智
服務要如孔雀華麗登場
我常常問員工，為什麼客人要來你的餐廳？其實，做服務就像一場秀。
當客人坐下來，廚師是燈光師、秀場的工程師，而值班經理則是導演，導誰呢？就是我們的服務人員。服務人員其實是男女主角，買票看戲的就是客人。
記得20幾年前，我到星期五餐廳應徵時，餐廳用的是當時美國最流行的性向測驗，測出來，會顯示你是什麼屬性的動物，有老虎、孔雀、貓頭鷹等。
我們會希望，應徵人員都是孔雀，因為孔雀就像人來瘋一樣，看到人就要開屏。由此可知，做服務業是一場浪漫的事業。
為了達成浪漫的事業，當中的演員（服務人員）相對重要，要讓他們跳脫SOP流程，我認為，第一步要找到對的人上車。
很多餐廳到了暑假旺季，會雇用一堆工讀生，於是常聽到值班經理說，要用「人海戰術」。我每次聽到都很驚恐，因為人的質量好，才會有服務品質。
好的服務不是憑空跑出來的，管理者制訂好的文化、好的福利與制度，自然而然會物以類聚，你就能找到對的人上車。
跨出SOP 先學會閱讀客人
雞婆以下要如何做到？我們要先來看，什麼是柔軟銷售的藝術，有四個步驟。
第一個是閱讀客人，第二搭配餐點，第三對餐點的形容，最後是進階銷售。某位服務人員小立，就運用這四個步驟，形成了他個人的服務特質。
某天，他看到一個剛運動完，身上留有汗臭味的客人，走進他的餐廳時，他的打招呼方式是：「您肚子餓的樣子，感覺可吃一頭牛！」比較詼諧。接下來介紹餐點時，他就問：「所以我能為您的漢堡加上培根條跟蘑菇片嗎？我們的蘑菇片是用新鮮蘑菇切片而成，並用法國勃根地葡萄酒煎炒，另外，您還可以購買我們餐廳特製的醬料，吃起來會更好吃，我等等下班前也會買一個，因為我自己也很喜歡。」
聽起來這位小立對烹飪的過程也有一些了解，當服務人員這樣跟客人解釋時，你會不想吃嗎？被小立這樣一推銷，本來5塊錢美元的餐點，一下子變成15元，還被誇讚服務很好。
小立之所以敢如此推銷，其實都來自第一個步驟，閱讀客人。
從細節裡找到有價值的線索，當你的員工學會閱讀客人，即可跳脫SOP，做到雞婆的服務，還不會被客人嫌煩。
安麗大中華區儲運總經理 黃桂琴
「加減乘除」 找出雞婆關鍵
做到SOP以上不難，就是要我們的服務人員，對客人付出多一些同理心。沒多久之前，我們有100多位主管去中國大陸開會，抵達目的地後入住一間酒店，第二天早上開會時，大家你一句我一句：「昨天晚上好可怕，怎麼會發生這種事？」原來，酒店在大半夜竟然多次停電。
當時我確實也緊張一下，心想到底發生什麼事，結果三分鐘後燈亮了，再隔一分鐘又暗了，來回三至四次。很多人一氣之下，打電話到櫃檯：「搞什麼啊！」
總機回覆：「我們有說今天凌晨時會停電。」大家更是匪夷所思，明明沒通知，卻說有通知。
第二天開完會，大家回到飯店時才發現，梳妝台上躺著一張停電通知。停電通知就放在桌上，擺得很整齊，事實上你並不能怪他，還要怪自己眼睛小沒看到！
但冷靜思考一下，當服務人員放這張停電通知時，他是不是應該站在客人的角度思考，倘放在梳妝台上，會不會有人沒看到？
我認為應該把通知單放在床上的枕頭旁邊，至少客人入睡之前，一定會看到。一樣是SOP（依照指令放單子），但在放之前替客人多想一點，換個位置，就可以避免一堆人打電話到櫃檯開罵，這就是多一點雞婆。
制度上，我歸納了服務的「加減乘除」，因為服務不能永遠都往上加，也要善用減法與除法。
首先是「加法」，而加法要運用在「體驗的環境」，也就是硬體設備。安麗的服務中心不只給顧客提貨用，更是一般直銷商介紹事業的地方，所以我們要想辦法幫助他成功銷售產品。
過去，安麗服務中心僅有產品展示的店面，最多就是把店面弄得精緻一點，然後把每間店都弄得一模一樣。但從2004年我們走體驗式行銷之後，每一年新店舖，視覺上都變得不一樣。
自從在體驗環境運用加法以後，安麗已演變成不僅有店面，還花了很多錢蓋了一個故事館，因為年輕人要看的是故事，不是過去展示在貨架裡面的產品。
因此我讓產品的介紹以故事方式展現，大量運用高科技技術，透過影音、投影、互動，讓直銷商把顧客帶到故事館裡。這樣的觀點，也能運用在各種服務業態上，讓消費者進到你的餐廳和門市，透過硬體的體驗，得到消費者滿意度的提升。
第二是「減法」，運用在「服務人員」上，以減少抱怨。許多企業的服務SOP，沒有與時俱進，反而愈弄愈繁複，針對服務流程，企業應要善用減法，把舊的東西拿掉，提升服務效率。在2013年，安麗就拿掉舊的服務方式，導入「顧問式服務」讓直銷商成為消費者的生活顧問。
帶來耳目一新的驚喜感
第三是「乘」法，運用在顧客溝通上。智慧型手機很方便，能讓人快速溝通。我們設計一套App軟體，讓溝通效率加乘。
過去直銷商有問題，往往都要尋求服務中心協助，自從這個軟體上架後，直銷商可隨時掌握自己的業績表現，存貨、訂貨、產品資訊等，想知道的問題都可透過軟體即時解決，也讓直銷商能很快解決消費者的問題。企業應思考，能善用哪些新方式與客戶溝通，不再只是透過電話關心，才能讓客戶更便利。
第四是「除法」，運用在「消費者體驗式行銷」，必須屏除舊有的方式。安麗常會做產品說明會，而產品說明會不外乎在飯店、安麗據點進行。近幾年，我們為了因應客戶年輕化，乾脆把這些舊方式拿掉，在安麗的大型倉庫裡辦產品說明會。
我們在裡頭搭了一個大型舞台，上頭燈光四射，還請了DJ、樂團輪番表演，等於辦了一場演唱會。開始前，我們設計許多產品說明的關卡，讓年輕的直銷商闖關，等於把產品體驗完了。
現在許多企業都會以體驗式行銷的手法來銷售產品，我們應該思考，過去已經玩過的手法，今年是否該添加新意，才能讓消費者有耳目一新的驚喜感！
