小說中的女主角陳淑芬，是一家便利商店店長，她對進門的客人喊的不是「歡迎光臨」，而是「阿伯，甲飽沒？（台語，吃飽沒）」「先生，今天很熱厚？」陳淑芬記得每位第二次上門的客人喜好，還會多管閒事拿櫃台上的小餅乾，免費提供給一早空腹喝咖啡的計程車運將，這些都是員工SOP手冊沒寫的事。
服務到底要做到什麼程度才夠？陳淑芬對員工說，「SOP以上，雞婆以下。」
做好服務真的不難，只要第一線員工能掌握「SOP以上，雞婆以下」的精神，做到超越SOP的規範，又不至於過度干擾到客人，就能讓一家不起眼的店面，成為最受歡迎的門市。
《遠見》服務學院第五堂課，就以「雞婆以下，SOP以上的服務」為題，邀請TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智與安麗大中華區儲運總經理黃桂琴，分享如何跳脫制式流程，提供恰如其分的服務心法。
星期五餐廳董事總經理李宏智從1993年加入TGI FRIDAYS擔任實習經理，11年內一路從廚房經理、店總經理、區經理做到營業部協理。後來更成功引進美式餐飲新秀吉比鮮釀，鳳還巢後也把連虧損四年的TGI FRIDAYS順利轉盈，被業內稱作美式餐廳的高手。
