alexa
置頂

服務跳脫SOP不難, 只要多點同理心

《遠見》服務學院第五堂 李宏智×黃桂琴
文 / 王一芝、陳承璋    
2016-09-29
瀏覽數 10,100+
服務跳脫SOP不難, 只要多點同理心
分享 Line分享分享 複製連結

小說中的女主角陳淑芬,是一家便利商店店長,她對進門的客人喊的不是「歡迎光臨」,而是「阿伯,甲飽沒?(台語,吃飽沒)」「先生,今天很熱厚?」陳淑芬記得每位第二次上門的客人喜好,還會多管閒事拿櫃台上的小餅乾,免費提供給一早空腹喝咖啡的計程車運將,這些都是員工SOP手冊沒寫的事。

服務到底要做到什麼程度才夠?陳淑芬對員工說,「SOP以上,雞婆以下。」

做好服務真的不難,只要第一線員工能掌握「SOP以上,雞婆以下」的精神,做到超越SOP的規範,又不至於過度干擾到客人,就能讓一家不起眼的店面,成為最受歡迎的門市。

《遠見》服務學院第五堂課,就以「雞婆以下,SOP以上的服務」為題,邀請TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智與安麗大中華區儲運總經理黃桂琴,分享如何跳脫制式流程,提供恰如其分的服務心法。

星期五餐廳董事總經理李宏智從1993年加入TGI FRIDAYS擔任實習經理,11年內一路從廚房經理、店總經理、區經理做到營業部協理。後來更成功引進美式餐飲新秀吉比鮮釀,鳳還巢後也把連虧損四年的TGI FRIDAYS順利轉盈,被業內稱作美式餐廳的高手。

安麗大中華區儲運總經理黃桂琴從工讀生,晉升到安麗大中華區的儲運總經理,在安麗是個傳奇人物。她更是安麗推動顧問式服務的關鍵推手,也是讓台灣安麗在「遠見服務業大調查」榮獲五連霸的靈魂要角。

他們兩人如何做好服務?以下為演講精采內容:

星期五餐廳董事總經理 李宏智

服務要如孔雀華麗登場

我常常問員工,為什麼客人要來你的餐廳?其實,做服務就像一場秀。

當客人坐下來,廚師是燈光師、秀場的工程師,而值班經理則是導演,導誰呢?就是我們的服務人員。服務人員其實是男女主角,買票看戲的就是客人。

記得20幾年前,我到星期五餐廳應徵時,餐廳用的是當時美國最流行的性向測驗,測出來,會顯示你是什麼屬性的動物,有老虎、孔雀、貓頭鷹等。

我們會希望,應徵人員都是孔雀,因為孔雀就像人來瘋一樣,看到人就要開屏。由此可知,做服務業是一場浪漫的事業。

為了達成浪漫的事業,當中的演員(服務人員)相對重要,要讓他們跳脫SOP流程,我認為,第一步要找到對的人上車。

很多餐廳到了暑假旺季,會雇用一堆工讀生,於是常聽到值班經理說,要用「人海戰術」。我每次聽到都很驚恐,因為人的質量好,才會有服務品質。

好的服務不是憑空跑出來的,管理者制訂好的文化、好的福利與制度,自然而然會物以類聚,你就能找到對的人上車。

跨出SOP 先學會閱讀客人

雞婆以下要如何做到?我們要先來看,什麼是柔軟銷售的藝術,有四個步驟。

第一個是閱讀客人,第二搭配餐點,第三對餐點的形容,最後是進階銷售。某位服務人員小立,就運用這四個步驟,形成了他個人的服務特質。

某天,他看到一個剛運動完,身上留有汗臭味的客人,走進他的餐廳時,他的打招呼方式是:「您肚子餓的樣子,感覺可吃一頭牛!」比較詼諧。接下來介紹餐點時,他就問:「所以我能為您的漢堡加上培根條跟蘑菇片嗎?我們的蘑菇片是用新鮮蘑菇切片而成,並用法國勃根地葡萄酒煎炒,另外,您還可以購買我們餐廳特製的醬料,吃起來會更好吃,我等等下班前也會買一個,因為我自己也很喜歡。」

聽起來這位小立對烹飪的過程也有一些了解,當服務人員這樣跟客人解釋時,你會不想吃嗎?被小立這樣一推銷,本來5塊錢美元的餐點,一下子變成15元,還被誇讚服務很好。

小立之所以敢如此推銷,其實都來自第一個步驟,閱讀客人。

從細節裡找到有價值的線索,當你的員工學會閱讀客人,即可跳脫SOP,做到雞婆的服務,還不會被客人嫌煩。

安麗大中華區儲運總經理 黃桂琴

「加減乘除」 找出雞婆關鍵

做到SOP以上不難,就是要我們的服務人員,對客人付出多一些同理心。沒多久之前,我們有100多位主管去中國大陸開會,抵達目的地後入住一間酒店,第二天早上開會時,大家你一句我一句:「昨天晚上好可怕,怎麼會發生這種事?」原來,酒店在大半夜竟然多次停電。

當時我確實也緊張一下,心想到底發生什麼事,結果三分鐘後燈亮了,再隔一分鐘又暗了,來回三至四次。很多人一氣之下,打電話到櫃檯:「搞什麼啊!」

總機回覆:「我們有說今天凌晨時會停電。」大家更是匪夷所思,明明沒通知,卻說有通知。

第二天開完會,大家回到飯店時才發現,梳妝台上躺著一張停電通知。停電通知就放在桌上,擺得很整齊,事實上你並不能怪他,還要怪自己眼睛小沒看到!

但冷靜思考一下,當服務人員放這張停電通知時,他是不是應該站在客人的角度思考,倘放在梳妝台上,會不會有人沒看到?

我認為應該把通知單放在床上的枕頭旁邊,至少客人入睡之前,一定會看到。一樣是SOP(依照指令放單子),但在放之前替客人多想一點,換個位置,就可以避免一堆人打電話到櫃檯開罵,這就是多一點雞婆。

制度上,我歸納了服務的「加減乘除」,因為服務不能永遠都往上加,也要善用減法與除法。

首先是「加法」,而加法要運用在「體驗的環境」,也就是硬體設備。安麗的服務中心不只給顧客提貨用,更是一般直銷商介紹事業的地方,所以我們要想辦法幫助他成功銷售產品。

過去,安麗服務中心僅有產品展示的店面,最多就是把店面弄得精緻一點,然後把每間店都弄得一模一樣。但從2004年我們走體驗式行銷之後,每一年新店舖,視覺上都變得不一樣。

自從在體驗環境運用加法以後,安麗已演變成不僅有店面,還花了很多錢蓋了一個故事館,因為年輕人要看的是故事,不是過去展示在貨架裡面的產品。

因此我讓產品的介紹以故事方式展現,大量運用高科技技術,透過影音、投影、互動,讓直銷商把顧客帶到故事館裡。這樣的觀點,也能運用在各種服務業態上,讓消費者進到你的餐廳和門市,透過硬體的體驗,得到消費者滿意度的提升。

第二是「減法」,運用在「服務人員」上,以減少抱怨。許多企業的服務SOP,沒有與時俱進,反而愈弄愈繁複,針對服務流程,企業應要善用減法,把舊的東西拿掉,提升服務效率。在2013年,安麗就拿掉舊的服務方式,導入「顧問式服務」讓直銷商成為消費者的生活顧問。

帶來耳目一新的驚喜感

第三是「乘」法,運用在顧客溝通上。智慧型手機很方便,能讓人快速溝通。我們設計一套App軟體,讓溝通效率加乘。

過去直銷商有問題,往往都要尋求服務中心協助,自從這個軟體上架後,直銷商可隨時掌握自己的業績表現,存貨、訂貨、產品資訊等,想知道的問題都可透過軟體即時解決,也讓直銷商能很快解決消費者的問題。企業應思考,能善用哪些新方式與客戶溝通,不再只是透過電話關心,才能讓客戶更便利。

第四是「除法」,運用在「消費者體驗式行銷」,必須屏除舊有的方式。安麗常會做產品說明會,而產品說明會不外乎在飯店、安麗據點進行。近幾年,我們為了因應客戶年輕化,乾脆把這些舊方式拿掉,在安麗的大型倉庫裡辦產品說明會。

我們在裡頭搭了一個大型舞台,上頭燈光四射,還請了DJ、樂團輪番表演,等於辦了一場演唱會。開始前,我們設計許多產品說明的關卡,讓年輕的直銷商闖關,等於把產品體驗完了。

現在許多企業都會以體驗式行銷的手法來銷售產品,我們應該思考,過去已經玩過的手法,今年是否該添加新意,才能讓消費者有耳目一新的驚喜感!

本文出自 2016 / 10 月號

台灣正在瘋荷蘭

分享 Line分享分享 複製連結
職場生涯評論傳產
您可能會喜歡