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服務跳脫SOP不難, 只要多點同理心

《遠見》服務學院第五堂 李宏智×黃桂琴
文 / 王一芝、陳承璋    
2016-09-29
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服務跳脫SOP不難, 只要多點同理心
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小說中的女主角陳淑芬,是一家便利商店店長,她對進門的客人喊的不是「歡迎光臨」,而是「阿伯,甲飽沒?(台語,吃飽沒)」「先生,今天很熱厚?」陳淑芬記得每位第二次上門的客人喜好,還會多管閒事拿櫃台上的小餅乾,免費提供給一早空腹喝咖啡的計程車運將,這些都是員工SOP手冊沒寫的事。

服務到底要做到什麼程度才夠?陳淑芬對員工說,「SOP以上,雞婆以下。」

做好服務真的不難,只要第一線員工能掌握「SOP以上,雞婆以下」的精神,做到超越SOP的規範,又不至於過度干擾到客人,就能讓一家不起眼的店面,成為最受歡迎的門市。

《遠見》服務學院第五堂課,就以「雞婆以下,SOP以上的服務」為題,邀請TGI FRIDAYS星期五餐廳董事總經理李宏智與安麗大中華區儲運總經理黃桂琴,分享如何跳脫制式流程,提供恰如其分的服務心法。

星期五餐廳董事總經理李宏智從1993年加入TGI FRIDAYS擔任實習經理,11年內一路從廚房經理、店總經理、區經理做到營業部協理。後來更成功引進美式餐飲新秀吉比鮮釀,鳳還巢後也把連虧損四年的TGI FRIDAYS順利轉盈,被業內稱作美式餐廳的高手。

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本文出自 2016 / 10 月號

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