編按：在後疫情時代，「後人口統計模型」顯示出消費者擁抱「個性化」和「客製化」的產品趨勢。餐飲業更不能忽視顧客的人性成分，因為餐廳最大的資產就是「回頭客」！（本文摘自《創新有理》一書，作者為程天縱，以下為摘文。）
21 世紀的個人化消費趨勢，將成為產品製造和行銷通路的最大挑戰。製造業必須降低產品變異性、增加一致性，但對於以「服務」為主要產品的行業而言，卻正好相反；
經過差異化的「顧客體驗」好壞，將會是顧客一再回流或永不光顧的主要原因。
後人口統計模型的消費行為
成立於2002年、專門研究消費者趨勢的趨勢觀察網（TrendWatching），使用自家發明的「目標驅動創新」（Purpose-Driven Innovation, PDI）模型分析架構，將消費趨勢轉變成為商機，供全球超過10萬的消費品牌專業人士作為決策參考。
這樣分析出來的消費行為，為什麼叫做「後人口統計模型的消費行為」（Post Demographic Consumerism ，下稱PDC）？
因為，過去的消費者行為很容易用「人口統計模型」來預測；而當今的消費者，不論是年紀、性別、地區、收入、家庭等「人口統計參數」界線都已經被打破、變得更加模糊。
也就是說，消費者的行為已經不太受到這些參數的限制，變得更加自由了。
「統一規格」的消費時代已結束
根據趨勢觀察網的研究，造成這種現象的主要原因有4個：
1. 訊息取得（Access）：網路
透過網路無所不在的訊息，使得消費者具有「全球化」的體驗。
2. 行為允許（Permission）：個性化
消費者更加自由，造成了習俗和常規的崩解；而消費者的要求也更加「個性化」。
3. 談判能力（Ability）：客製化
因為現今的消費者能夠體驗到全球各地的產品與服務，使得對於「客製化消費」的要求更高。
4. 欲望轉變（Desire）：地位象徵
現狀已經改變了，金錢不再是地位的唯一象徵，消費權力也在不同世代之間移動。
因此，消費者不願意再被貼標籤為「千禧世代」、「嬰兒潮世代」之類容易被歸納和預測的群體。
每一位PDC消費者，都期望被視為「全世界唯一的個體」；
即使他們買的是相同的產品或服務，廠商仍然要讓他們覺得，自己和別人是完全不同的。
「統一規格」（one size fits all）的消費時代已經結束了，取而代之的是打扮更加「中性化」（不再受性別的區分）、要求更加「個性化」（不再被貼群體的標籤）、用品更加「客製化」（表現自己的獨特和唯一性）的消費行為。
疫情造成消費者5大改變
在疫情爆發之後，網路上出現了許多相關的消費者趨勢觀察與研究報告；大多數專家認為，疫情會加速PDC的消費趨勢。因為疫情使得消費者：
這些後疫情的消費趨勢，並不會改變PDC的三個大方向，反而只會加速推動；並且趨勢是由歐美向亞洲移動。
產品製造和行銷通路的最大挑戰
進入21世紀的PDC趨勢，勢必成為消費產品製造和行銷通路的最大挑戰。因為在工業時代，同一款產品的大量生產才是賺錢之道；而全球化更將市場規模進一步擴大，使得資本加速投入「規模化生產」和「全球化行銷通路」的優勢。
但是，21世紀的消費者卻選擇擁抱了「個性化」和「客製化」的產品趨勢。
疫情：加速「本地製造」
這一場突如其來的疫情，也讓各國政府發現，部分戰略型產品如口罩、疫苗、檢測設備、醫療設備，甚至糧食、衛生紙等民生用品，都必須在本地製造。
這一點對於集中生產、規模製造的製造業來講，更是一大打擊；而「本地製造」或「區域製造」則更間接加速了PDC的發展趨勢。
人性：要求「顧客體驗」
我推薦《人性也有標準差》（Human Sigma）這本書，由美國蓋洛普顧問公司（Gallup）的2位首席科學家約翰．弗萊明（John H. Fleming）博士和吉姆．艾斯普朗德（Jim Asplund）共同著作，於2005年出版。
因為傳統製造業追求規模化、量產化，以及產品的一致性，因此必須避免所有的人為錯誤；另一方面，也就是要消費者無所選擇地使用同一種產品。
作者認為，服務業的「工廠」就是員工和顧客發生互動的地方；而這個員工與顧客的接觸點（employee-customer encounter）所製造出的產品，就是「服務」。
製造業要降低產品變異性、增加一致性；但對於服務業而言，卻正好相反。
在這個員工顧客接觸點創造出的「顧客體驗」是好是壞，則是造成顧客一再回流或永不光顧的主要原因。
現代餐飲業的危機：讓顧客的需求一致化
在PDC時代，服務業本來應該是比製造業更具優勢的；可是當製造業正在「服務化」時，服務業卻開始追求規模而變得「製造化」。
就以餐飲業為例，餐廳是最標準的「前店後廠」服務業：後台的廚房就是工廠，前台餐廳則提供服務，二者應該完整結合成一個系統。
如今餐飲集團業者在「後廠」部分，為了追求規模化、品牌化、低成本、高流量、高坪效，透過品牌授權與加盟在各地設點；又透過中央廚房集中採購食材、量產加工，再送到各加盟店做最後組裝。
在「前店」部分，則透過標準化方式培訓前台服務生，規定標準的SOP、標準的「招呼」、標準的「客訴」處理；還設立各種「對顧客不友善的規定」，來讓顧客的需求一致化。
簡單地說，餐飲業正在忽視顧客的人性成分，正在朝向傳統製造業的「終結者管理」前進。
另一方面，地區型的創業小餐廳老闆，則紛紛立志發展成餐飲集團，亦步亦趨地學習餐飲集團的策略和做法；而最簡單、最容易開始的手段，就是訂定「對顧客不友善的規定」，有些小餐廳的規定，甚至比起大店家有過之而無不及。
選擇餐廳創業的老闆們，千萬不要忽視消費者的力量，更不要盲目學習大餐飲集團的策略與做法，訂定「對顧客不友善的規定」；請仔細閱讀我這一系列文章，想想自己作為一家地區型的小餐廳，在PDC時代的生存之道，以及贏的策略。
要記得：餐廳最大的資產就是「回頭客」！
