編按：
良好的結果，是由良好行為累積而成；同樣的，不良行為不斷積累的話，就會導致不好的結果。而所謂不良行為是什麼，你的工作手冊上有寫嗎？（本文摘自《不懂帶人，你就做到死又留不住人！》一書，以下為摘文。）
為什麼工作手冊無法提升員工的能力
當我們提出要製作行為教科書時，有許多企業會回答：「我們公司已經有很完善的工作手冊了。」
雖然在一些老闆個人強勢領導的中小企業裡，有不少情況是「老闆的存在本身就是工作手冊（＝員工按照老闆的發言來行動）」，不過現今，多半的職場都有類似工作手冊這樣的東西。特別是在大企業中，甚至有設置專門編製工作手冊的部門。
物流業界的某家企業，在前年耗費了數千萬日圓製作了可稱得上「完美」的厚厚一本工作手冊。他們將這本手冊發配到日本全國的銷售店鋪，對於其效果萬分期待，然而結果在業績上並沒有出現什麼改變。
調查之後發現，在業績最佳的銷售店鋪當中，有活用這本手冊的人連一成都不到。同時，「有將這本手冊讓全體員工閱讀」的店鋪，其營業額也沒有提升。
也就是說，花費了數千萬日圓編寫出來的工作手冊，完全沒有發揮作用。
為什麼會導致這樣的結果呢？ 事實上，在翻閱了許多企業的工作手冊後，會發現所羅列出來的全都是知識方面的內容，毫無具體的行為。即使有一成左右所寫的是看似較具體的內容，也只是口號標語。
許多公司的工作手冊裡寫著像是「要站在客戶的觀點」、「掌握需求」、「別家公司無法做到的提案」等，這些冠冕堂皇的詞語，卻沒有寫出「實際上要怎麼做才好」這個最重要的部分。
這樣的話，當然不會有任何效果。
不可以將冠冕堂皇的內容和困難的事情寫進工作手冊裡。在寫進這些東西的那一瞬間，這本手冊就變得無用了。
圖／將冠冕堂皇的內容和困難的事情寫進工作手冊裡的那一瞬間，這本手冊就變得無用了。取自shutterstock
具體揭示絕對不可以做的「不良行為」
所有良好的結果都源自於良好行為的累積。
瀨戶大橋或是晴空塔，都不是一夕之間就建造完成的，而是每位作業人員踏實地反覆做到應該要採取的行為，日積月累才完成的成果。
這些應該要採取的行為究竟是什麼，現場的負責人應該有具體地告知每位作業人員。他並非只是給他們看了完工期望圖後，說：「請努力像這樣完成。」然後就可以建造出來的。
良好的結果，是由良好行為累積而成，同樣的，不良行為不斷積累的話，就會導致不好的結果。而所謂不良行為是什麼，也要具體告知，這是上司該做的工作。
以晴空塔的建造來說，每位作業人員都沒有去做「不可以做的行為」，讓風險管理順利進行，最後才能夠成功建造完工吧！
以前曾經有過一場事故，是某大企業的工廠發生火災，造成廠房全毀。起因是工作人員沒有好好注意點燃的香菸。得知此事件的我非常訝異：「怎麼會連這麼基本的事都沒有做好指導？」
經營高層或管理幹部可能會認為，「在堆滿公司資產且大多是易燃物的工廠，應該沒有人會抽菸吧！」或是「即使員工會抽菸，應該會非常小心注意，將菸蒂用水完全澆熄滅」。
但是，沒有人告知的話，作業人員就不會知道，而且過去也沒有因為抽菸而發生火災的事故，所以他們就持續一直抽了。
1 具體指示希望員工採取的行為，並且讓他們不斷反覆去做。
2 對於不希望員工做的不良行為，也要具體指示出來，讓他們將其根除。
這兩點是今後企業應該要徹底執行的員工教育。
像是「要好好地做」或「不要偷懶」等這些含糊不清的指示，都要封印起來，將良好行為、不良行為具體指示出來吧！
圖／《不懂帶人，你就做到死又留不住人！：行為科學教你量身打造團隊的SOP使用手冊》一書，石田淳著，如果出版。
