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花大錢製作的「工作手冊」為什麼對員工一點用都沒有?

文 / 一流人    
2020-03-10
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花大錢製作的「工作手冊」為什麼對員工一點用都沒有?
僅為情境配圖。圖片來源:pexels
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編按:
良好的結果,是由良好行為累積而成;同樣的,不良行為不斷積累的話,就會導致不好的結果。而所謂不良行為是什麼,你的工作手冊上有寫嗎?(本文摘自《不懂帶人,你就做到死又留不住人!》一書,以下為摘文。)

為什麼工作手冊無法提升員工的能力

當我們提出要製作行為教科書時,有許多企業會回答:「我們公司已經有很完善的工作手冊了。」

雖然在一些老闆個人強勢領導的中小企業裡,有不少情況是「老闆的存在本身就是工作手冊(=員工按照老闆的發言來行動)」,不過現今,多半的職場都有類似工作手冊這樣的東西。特別是在大企業中,甚至有設置專門編製工作手冊的部門。

物流業界的某家企業,在前年耗費了數千萬日圓製作了可稱得上「完美」的厚厚一本工作手冊。他們將這本手冊發配到日本全國的銷售店鋪,對於其效果萬分期待,然而結果在業績上並沒有出現什麼改變。

調查之後發現,在業績最佳的銷售店鋪當中,有活用這本手冊的人連一成都不到。同時,「有將這本手冊讓全體員工閱讀」的店鋪,其營業額也沒有提升。

也就是說,花費了數千萬日圓編寫出來的工作手冊,完全沒有發揮作用。

為什麼會導致這樣的結果呢? 事實上,在翻閱了許多企業的工作手冊後,會發現所羅列出來的全都是知識方面的內容,毫無具體的行為。即使有一成左右所寫的是看似較具體的內容,也只是口號標語。

許多公司的工作手冊裡寫著像是「要站在客戶的觀點」、「掌握需求」、「別家公司無法做到的提案」等,這些冠冕堂皇的詞語,卻沒有寫出「實際上要怎麼做才好」這個最重要的部分。

這樣的話,當然不會有任何效果。

不可以將冠冕堂皇的內容和困難的事情寫進工作手冊裡。在寫進這些東西的那一瞬間,這本手冊就變得無用了。

將冠冕堂皇的內容和困難的事情寫進工作手冊裡的那一瞬間,這本手冊就變得無用了。取自shutterstock圖/將冠冕堂皇的內容和困難的事情寫進工作手冊裡的那一瞬間,這本手冊就變得無用了。取自shutterstock

具體揭示絕對不可以做的「不良行為」

所有良好的結果都源自於良好行為的累積。

瀨戶大橋或是晴空塔,都不是一夕之間就建造完成的,而是每位作業人員踏實地反覆做到應該要採取的行為,日積月累才完成的成果。

這些應該要採取的行為究竟是什麼,現場的負責人應該有具體地告知每位作業人員。他並非只是給他們看了完工期望圖後,說:「請努力像這樣完成。」然後就可以建造出來的。

良好的結果,是由良好行為累積而成,同樣的,不良行為不斷積累的話,就會導致不好的結果。而所謂不良行為是什麼,也要具體告知,這是上司該做的工作。

以晴空塔的建造來說,每位作業人員都沒有去做「不可以做的行為」,讓風險管理順利進行,最後才能夠成功建造完工吧!

以前曾經有過一場事故,是某大企業的工廠發生火災,造成廠房全毀。起因是工作人員沒有好好注意點燃的香菸。得知此事件的我非常訝異:「怎麼會連這麼基本的事都沒有做好指導?」

經營高層或管理幹部可能會認為,「在堆滿公司資產且大多是易燃物的工廠,應該沒有人會抽菸吧!」或是「即使員工會抽菸,應該會非常小心注意,將菸蒂用水完全澆熄滅」。

但是,沒有人告知的話,作業人員就不會知道,而且過去也沒有因為抽菸而發生火災的事故,所以他們就持續一直抽了。

1 具體指示希望員工採取的行為,並且讓他們不斷反覆去做。

2 對於不希望員工做的不良行為,也要具體指示出來,讓他們將其根除。

這兩點是今後企業應該要徹底執行的員工教育。

像是「要好好地做」或「不要偷懶」等這些含糊不清的指示,都要封印起來,將良好行為、不良行為具體指示出來吧!

《不懂帶人,你就做到死又留不住人!:行為科學教你量身打造團隊的SOP使用手冊》一書,石田淳著,如果出版。圖/《不懂帶人,你就做到死又留不住人!:行為科學教你量身打造團隊的SOP使用手冊》一書,石田淳著,如果出版。

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