世界上最遠的距離是什麼？對在商場上競爭的人來說，莫過於是讓顧客的金錢流入自己的口袋了！
想要讓錢動起來，關鍵就在於讀懂顧客心理。尤其是第一線服務人員，如何在面對顧客時，能利用簡短的問話，拆解對方性格，快速歸類溝通方式，找出顧客最易交心的心理防線，就成為在職場中要晉升、加薪的必修課。
在歐德家具服務剛滿10 年的三峽店店長曾婉婷，就是一位讀心高手。就讀觀光科系的她，並非銷售、設計出身，卻在進入歐德1 年內，就曾當月銷售業績破200 萬元，以優秀的業績表現拿下最佳新人獎。
之後更年年擁有業績破千萬的好表現，不到5 年就被賦予重任，拔擢為店長，當時她才26 歲； 即使身為店長，她也能帶領團隊進擊，相繼拿下業績銷售冠軍的金杯獎、最佳服務獎與最高成長獎。
「顧客緣」是曾婉婷能持續創下佳績的祕密，不僅讓服務過的顧客滿意，還能發揮口碑效應，一傳十、十傳百，曾經在同一棟新大樓中，就有超過10 戶都是她的顧客；在服務的顧客群中，光是老客戶的轉介案，就占了1/3 強。
連日本7-ELEVEN 會長鈴木敏文都曾說：「現在最需要的不是經濟學，而是心理學！」想要在職場上有好表現，就不能不知道顧客讀心術的重要。曾婉婷如何滾動服務的飛輪，從讀心到知心，創下高業績呢？
飛輪讀心術1：建立顧客緣 解讀「對味」密碼
想要成為服務業高手，要上的第1 堂課就是「顧客心理學」。不同類型、性格的客戶，要有不同的應對進退之道，才能在最短的時間內與顧客「對味」，一旦建立顧客緣，滿意度就不是問題。
但是陌生顧客，如何破冰？第1 眼就讓顧客喜歡是讀心術的第1 步。曾婉婷會先透過簡單的對話，推估顧客性格。像是簡單介紹一下自家的服務與產品、詢問對方需求等，看起來都是普通的常態問題，但在對話中，卻流露出足以分析對方性格的線索。
舉例來說，說話快速、急促的顧客，屬於做事不喜歡拖拉的人，此時，曾婉婷就會以簡單扼要的方式應對；若是對產品會深入詢問的人，性格上會比較謹慎、有規畫性，她則會一一詳細解說，甚至提出不同建議給對方參考，建立雙方對話頻率，滋生顧客緣。
此外，有些第一線服務人員在第一次見面時，就希望快速與顧客熟識，會詢問「職業是什麼？」、「住哪裡？」等私人問題，在曾婉婷眼中，這是服務大忌， 「會讓顧客自然產生防備心。」
她說，在沒有一定程度的熟識前，都要尊重顧客的隱私空間。
「能舒服相處，才會有後續的服務。」曾婉婷說，如果沒摸清顧客的個性、聽出問題背後的問題，只從自以為的專業、喜好、價值觀去推薦商品，成功率自然降低。
了解顧客性格，除了讓溝通更容易外，也會反映顧客沒有說出口的喜好。有一次，曾婉婷接到一位客人，閒聊時知道對方是生活規律、嚴謹型的人，在做室內設計規畫時，除了考量需求外，也特別幫對方加入對稱性設計的元素，果然一出手，顧客就對設計圖很滿意，後續還介紹家人來「交觀」，前後同一家族就足足成交將近300 萬元的業績。看懂顧客的心， 就能發揮「對味」的力量。
飛輪讀心術2：賺信任財不賺業績財 了解顧客需求，不是成交就好
「為客戶設想」是身為第一線服務人員都懂的原則， 但問題是，該怎麼做，才能讓顧客願意相信一個未曾相識的人？
「魔鬼都在細節裡，」曾婉婷說，來店的顧客中， 7-8 成的人都只能講出居家設計需求的方向，對細節的掌握度並不高，如果能幫顧客想到他沒想到的，自然就能建立信任感。
什麼是服務細節呢？對曾婉婷來說，不同的使用對象，就該有不同的設計方式。舉例來說，同樣是衣櫃，在規畫時可以做標準衣櫃，也可以做設計師心中的夢幻衣櫃，這樣最省事。
但她卻選擇仔細詢問顧客的使用習慣，如正式衣服多？休閒衣服多？平常習慣如何收納等，再依此作為設計基礎來調配衣櫃的設計，該放多少長櫃、多少短櫃，櫃中應該搭配哪些配件，讓每一次設計都符合顧客真正的需求。
除了探索需求外，曾婉婷認為，還要進一步提出專業建議，才是真正為客戶設想。在往來的顧客中，有些客人對於居家設計心有定見，作為服務把關人的曾婉婷卻不一定全部埋單。
「美麗的幻想畫面和實際使用情況是有落差的，」曾婉婷說，如果顧客的想法並不適合長期生活使用， 就不能說「讓顧客開心就好！」
她最常遇到顧客要求不實用的收納設計、過度浪費的空間設計等，此時，曾婉婷會思考引導顧客的方式，像是先以顧客想法設計一張設計圖，另外再從專業建議中去規畫另一張圖，羅列優缺點後，提供顧客多重角度與選擇。
「家具是要用一輩子的，不是成交就好。」就是這份體貼顧客的心才能贏得顧客信任，讓曾婉婷能年年銷售業績破千萬，成為服務業中的讀心高手。
飛輪讀心術3：比顧客想更多 從源頭解決問題
在變化快速的時代，該如何盡快將東西賣出去？從行銷的專業角度來講，就是要減少顧客思考的時間，促使對方做出決定。而想要減少思考時間，就要比顧客想更多。
讓顧客信任，闖出高業績、高滿意度的曾婉婷，以不到5年的時間，就被賦予店長的重任，負責開疆闢土的工作。她剛到民生社區的建安店擔任店長時，這個不起眼的迷你小店業績並不好，總在同店型的業績競爭中吊車尾。
為了店面經營，她將讀心範圍從服務顧客，擴展到如何吸引顧客上門。曾婉婷重新從顧客角度來思考， 為什麼這間小店無法吸引人潮？
她發現，建安店不僅面積小、無法大幅陳列相關產品，加上店小、人少，一旦有顧客服務需要出門， 店裡就空無一人必須拉下鐵門，暫停營業。「門市沒開、找不到人」成了阻礙顧客消費的環境因素。
於是她改變營運策略，即使店內無人，也不會拉下鐵門，甚至打亮招牌燈，消弭往來顧客認定「這家店倒了」的心理；她也做出布條，將設計師聯絡資訊高高掛起，讓人一眼就可以看到、聯繫，打破「這家店都找不到人」的印象，慢慢重新經營人氣。
「消除顧客疑慮，才能加快消費的決策過程。」曾婉婷說，比顧客想更多，除了應用在服務上，也能放在店面經營上。
在顧客產生疑慮前，先幫忙掃除認知障礙，一舉讓建安店後來業績直線攀升，不僅成長3 倍，還連續3 個月拿下同店型門市的銷售冠軍，獲得集團業績競爭比賽的金杯獎。
在微利時代，競爭對手很容易在價格和產品上打攪和戰，使出用降價爭取顧客，或是跟進相同的產品功能等手段，來尋求銷售的邊際效應。但是，唯有「客戶服務」無法照抄，這也是服務業從讀心到知心，最能呈現和競爭對手差異的所在。
