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讀懂6型顧客,第一眼就對味

歐德家具三峽店店長︾曾婉婷
文 / 王妍文    攝影 / 蕭如君
2013-11-08
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讀懂6型顧客,第一眼就對味
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世界上最遠的距離是什麼?對在商場上競爭的人來說,莫過於是讓顧客的金錢流入自己的口袋了!

想要讓錢動起來,關鍵就在於讀懂顧客心理。尤其是第一線服務人員,如何在面對顧客時,能利用簡短的問話,拆解對方性格,快速歸類溝通方式,找出顧客最易交心的心理防線,就成為在職場中要晉升、加薪的必修課。

在歐德家具服務剛滿10 年的三峽店店長曾婉婷,就是一位讀心高手。就讀觀光科系的她,並非銷售、設計出身,卻在進入歐德1 年內,就曾當月銷售業績破200 萬元,以優秀的業績表現拿下最佳新人獎。

之後更年年擁有業績破千萬的好表現,不到5 年就被賦予重任,拔擢為店長,當時她才26 歲; 即使身為店長,她也能帶領團隊進擊,相繼拿下業績銷售冠軍的金杯獎、最佳服務獎與最高成長獎。

「顧客緣」是曾婉婷能持續創下佳績的祕密,不僅讓服務過的顧客滿意,還能發揮口碑效應,一傳十、十傳百,曾經在同一棟新大樓中,就有超過10 戶都是她的顧客;在服務的顧客群中,光是老客戶的轉介案,就占了1/3 強。

連日本7-ELEVEN 會長鈴木敏文都曾說:「現在最需要的不是經濟學,而是心理學!」想要在職場上有好表現,就不能不知道顧客讀心術的重要。曾婉婷如何滾動服務的飛輪,從讀心到知心,創下高業績呢?

飛輪讀心術1:建立顧客緣 解讀「對味」密碼

想要成為服務業高手,要上的第1 堂課就是「顧客心理學」。不同類型、性格的客戶,要有不同的應對進退之道,才能在最短的時間內與顧客「對味」,一旦建立顧客緣,滿意度就不是問題。

但是陌生顧客,如何破冰?第1 眼就讓顧客喜歡是讀心術的第1 步。曾婉婷會先透過簡單的對話,推估顧客性格。像是簡單介紹一下自家的服務與產品、詢問對方需求等,看起來都是普通的常態問題,但在對話中,卻流露出足以分析對方性格的線索。

舉例來說,說話快速、急促的顧客,屬於做事不喜歡拖拉的人,此時,曾婉婷就會以簡單扼要的方式應對;若是對產品會深入詢問的人,性格上會比較謹慎、有規畫性,她則會一一詳細解說,甚至提出不同建議給對方參考,建立雙方對話頻率,滋生顧客緣。

此外,有些第一線服務人員在第一次見面時,就希望快速與顧客熟識,會詢問「職業是什麼?」、「住哪裡?」等私人問題,在曾婉婷眼中,這是服務大忌, 「會讓顧客自然產生防備心。」

她說,在沒有一定程度的熟識前,都要尊重顧客的隱私空間。

「能舒服相處,才會有後續的服務。」曾婉婷說,如果沒摸清顧客的個性、聽出問題背後的問題,只從自以為的專業、喜好、價值觀去推薦商品,成功率自然降低。

了解顧客性格,除了讓溝通更容易外,也會反映顧客沒有說出口的喜好。有一次,曾婉婷接到一位客人,閒聊時知道對方是生活規律、嚴謹型的人,在做室內設計規畫時,除了考量需求外,也特別幫對方加入對稱性設計的元素,果然一出手,顧客就對設計圖很滿意,後續還介紹家人來「交觀」,前後同一家族就足足成交將近300 萬元的業績。看懂顧客的心, 就能發揮「對味」的力量。

飛輪讀心術2:賺信任財不賺業績財 了解顧客需求,不是成交就好

「為客戶設想」是身為第一線服務人員都懂的原則, 但問題是,該怎麼做,才能讓顧客願意相信一個未曾相識的人?

「魔鬼都在細節裡,」曾婉婷說,來店的顧客中, 7-8 成的人都只能講出居家設計需求的方向,對細節的掌握度並不高,如果能幫顧客想到他沒想到的,自然就能建立信任感。

什麼是服務細節呢?對曾婉婷來說,不同的使用對象,就該有不同的設計方式。舉例來說,同樣是衣櫃,在規畫時可以做標準衣櫃,也可以做設計師心中的夢幻衣櫃,這樣最省事。

但她卻選擇仔細詢問顧客的使用習慣,如正式衣服多?休閒衣服多?平常習慣如何收納等,再依此作為設計基礎來調配衣櫃的設計,該放多少長櫃、多少短櫃,櫃中應該搭配哪些配件,讓每一次設計都符合顧客真正的需求。

除了探索需求外,曾婉婷認為,還要進一步提出專業建議,才是真正為客戶設想。在往來的顧客中,有些客人對於居家設計心有定見,作為服務把關人的曾婉婷卻不一定全部埋單。

「美麗的幻想畫面和實際使用情況是有落差的,」曾婉婷說,如果顧客的想法並不適合長期生活使用, 就不能說「讓顧客開心就好!」

她最常遇到顧客要求不實用的收納設計、過度浪費的空間設計等,此時,曾婉婷會思考引導顧客的方式,像是先以顧客想法設計一張設計圖,另外再從專業建議中去規畫另一張圖,羅列優缺點後,提供顧客多重角度與選擇。

「家具是要用一輩子的,不是成交就好。」就是這份體貼顧客的心才能贏得顧客信任,讓曾婉婷能年年銷售業績破千萬,成為服務業中的讀心高手。

飛輪讀心術3:比顧客想更多 從源頭解決問題

在變化快速的時代,該如何盡快將東西賣出去?從行銷的專業角度來講,就是要減少顧客思考的時間,促使對方做出決定。而想要減少思考時間,就要比顧客想更多。

讓顧客信任,闖出高業績、高滿意度的曾婉婷,以不到5年的時間,就被賦予店長的重任,負責開疆闢土的工作。她剛到民生社區的建安店擔任店長時,這個不起眼的迷你小店業績並不好,總在同店型的業績競爭中吊車尾。

為了店面經營,她將讀心範圍從服務顧客,擴展到如何吸引顧客上門。曾婉婷重新從顧客角度來思考, 為什麼這間小店無法吸引人潮?

她發現,建安店不僅面積小、無法大幅陳列相關產品,加上店小、人少,一旦有顧客服務需要出門, 店裡就空無一人必須拉下鐵門,暫停營業。「門市沒開、找不到人」成了阻礙顧客消費的環境因素。

於是她改變營運策略,即使店內無人,也不會拉下鐵門,甚至打亮招牌燈,消弭往來顧客認定「這家店倒了」的心理;她也做出布條,將設計師聯絡資訊高高掛起,讓人一眼就可以看到、聯繫,打破「這家店都找不到人」的印象,慢慢重新經營人氣。

「消除顧客疑慮,才能加快消費的決策過程。」曾婉婷說,比顧客想更多,除了應用在服務上,也能放在店面經營上。

在顧客產生疑慮前,先幫忙掃除認知障礙,一舉讓建安店後來業績直線攀升,不僅成長3 倍,還連續3 個月拿下同店型門市的銷售冠軍,獲得集團業績競爭比賽的金杯獎。

在微利時代,競爭對手很容易在價格和產品上打攪和戰,使出用降價爭取顧客,或是跟進相同的產品功能等手段,來尋求銷售的邊際效應。但是,唯有「客戶服務」無法照抄,這也是服務業從讀心到知心,最能呈現和競爭對手差異的所在。

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