瑪麗莎剛進檔案部門時，她的主管非常友善。
「很高興你加入我們。你叫我卡莉就好。我們正需要有你這樣背景的人。如果你有任何需要或問題，歡迎隨時問我，或讓我知道你的需求。這裡就像一個大家庭，彼此會互相照顧。」
瑪麗莎覺得受寵若驚。這正是她夢寐以求的工作，有個關懷部屬的上司、能夠勝任的工作、同事又友善。她希望未來幾個月，能證明自己的能力，然後接下更有挑戰性的工作。
只可惜，好景不常。
幾天後，卡莉突然在大庭廣眾下大呼她的名字：「瑪麗莎，你給我過來！」她的語調裡沒有半點友善。「這是什麼？」她質問並遞給瑪麗莎一個檔案夾。
「我不知道，哪裡出了問題嗎？」瑪麗莎問，她因為恐懼而顫抖。
「這個檔案被你歸錯位了！我為了它，幾乎全公司都找遍了。我還以為你很聰明，現在覺得似乎不是這麼回事。我竟然跟所有的人說你很棒。」卡莉說完，就氣沖沖的走開了。
當瑪麗莎走回座位，有個同事探過身來說：「我們中午一起吃飯吧，我告訴你發生什麼事。但別讓卡莉發現我們談過。」她說完就回自己座位工作。
瑪麗莎覺得一頭霧水，整顆心還被嚇得撲通撲通跳。她該怎麼做？她的夢幻工作，在短短幾分鐘內突然變成一場惡夢。瑪麗莎憂心忡忡的想要了解這部門究竟發生了什麼事。
中午時分，琳達告訴她，卡莉的情緒時常如這般大起大落。她可能前一分鐘對你非常友好，後一分鐘就開始對你咆哮。隔天，又像什麼事都沒發生過一樣，對你極為友善。琳達強烈懷疑這位老闆有雙重人格。
「之後我一定要避開她，」瑪麗莎說，「我不想再經歷有人在大庭廣眾下對我怒吼。我只是把一個檔案歸錯位，而她花了幾分鐘就找到檔案，這應該不是世界末日吧，你說呢？」
「當然不是，」琳達說，「即使你表現完美，她還是可能找出雞毛小事對你吼。那不是你的問題，問題出在她身上。但你也不要避開她，因為你會被孤立，以後她就會針對你攻擊。當你偶遇她，就假裝與她關係很好即可。我們都已學會怎麼與她互動最能相安無事了，那些馬上離開的人除外。」
「『馬上離開』是什麼意思？」瑪麗莎問。
「卡莉的脾氣常把人嚇壞，有人因為她飆怒而立刻決定辭職。我選擇留下，是因為這家公司很好，但我希望能盡快調到其他部門。未來幾週其他部門會開職缺，我希望我能轉調過去。所以你得想清楚要繼續跟她玩下去，或是盡快離開。
只是要記住，你是永遠沒法改變她的。她就是這樣的人，暴喜又暴怒，但公司高層都力挺她，對她的缺點視若無睹。」
「聽起來很糟糕！」瑪麗莎驚呼，「對一個會在所有人面前攻擊我的人，我可不想為她工作。」
「當然，你有選擇的權利，」琳達說，「我只是告訴你這裡的遊戲規則。你可以隨時離開，只是這家公司整體來說不錯，你可以把這裡當做轉調其他部門的跳板。不必覺得自己走投無路，她能一眼看出誰內心無助。你必須為自己挺身而出，同時不要讓那些事影響你。」
隔天，瑪麗莎搭電梯時，不巧和卡莉遇個正著。
「嗨，最近一切可好？」瑪麗莎快速轉換心情，愉悅的說。
「一切都很好！」卡莉說，就好像昨天什麼事情都沒發生過一樣。「過去六個月，我們達成業績目標，才剛受到表揚。」
「恭喜你！真是太棒了！」瑪麗莎揚聲說，「這個團隊真是優秀！」
「嗯，事實上，這兒並不是每個人都懂得團隊合作，」卡莉說。「你在這邊最好慎選朋友，這裡有些人總想抓住機會攻擊我。如果你不小心，他們同樣也會對你不利。如果有人說我的壞話，請務必跟我說。好嗎？」
「當然，沒問題。祝你有個美好的一天！」瑪麗莎說，走回自己的座位。
瑪麗莎鬆了一口氣，幸好琳達告訴她要表現愉悅、不要躲避卡莉。她發現想要「管理」卡莉，就要經常對她說好話。瑪麗莎已開始留意其他部門的職缺。
「我不需要一直待在這裡，」她對自己說，我要以對自己有利的方式離開，不再受卡莉的情緒威脅。
卡莉是否有高衝突人格？她可能有。她的情緒大起大落，一下友善，一下暴怒，而且由來已久，大家都知道她的雙重人格、對她戒慎恐懼。她看起來是典型的邊緣型高衝突人士，在任何情況下都會像火山突然爆發，但也能表現得既友善又迷人。
更嚴重的邊緣型人格障礙者，無法管理自己的情緒，尤其在壓力之下更容易失控，所以他們的情緒會由極端的友善，擺盪到瘋狂的憤怒。由於他們的情緒是如此極端，你必然會注意到，而且會了解問題出在他們身上，不在你身上。即便他們展現友善，也要小心，因為他們的情緒隨時可能爆發。
瑪麗莎如何對卡莉採用CARS方法？
架起橋梁
瑪麗莎說：「恭喜你！真是太棒了！」以及「這個團隊真是優秀！」來回應卡莉提到達成業績目標的消息。這麼做顯示了她的尊重。更重要的是，瑪麗莎遵循琳達的建議，沒有避開卡莉，反而用友善的對話與她架起橋梁，讓卡莉不對她產生敵意。
如果瑪麗莎刻意迴避卡莉或是表現無禮，卡莉很可能會因此攻擊她。瑪麗莎不需要耍心機，簡短、堅定又友善的回應，就可以幫她安然度過每個工作天，不用隨時陷入與高衝突型主管的戰鬥。
分析選項
看起來瑪麗莎已經在思考，當有機會時要跳槽到其他部門。她也在工作上結交了朋友，這對應付高衝突型上司有極大幫助。
很重要的是，千萬不要被孤立或因為別人的情緒問題而責怪自己。
有效回應
瑪麗莎如何對任何敵意與錯誤資訊做出回應？卡莉有敵意，但目前情況似乎沒有什麼錯誤資訊需要她回應，除了瑪麗莎已跟同事琳達確認「歸錯檔案」並不是重大錯誤，然而對卡莉指出這點顯然毫無益處。但知道對方提供的是扭曲資訊（與誇張回應）是好事，你就不會認為對方的行為是針對你。
設定界限
瑪麗莎是否對卡莉設定任何界限？事實上，她有這麼做。她很快結束雙方的對話：「好的，祝你有個美好的一天。」然後快速離開。
記得，你可以表現友善，用同理心、關心與尊重架起溝通橋梁，同時對自己說話的時間、地點與長度設定界限。
邊緣型高衝突人士的情緒常大起大落，要不是一再飆怒，就是喜怒無常。與他們正面對抗或是一味逃避他們，都不是好方法。比較好的策略是︰表現友善（用EAR架起橋梁），同時很快的結束對話（設定界限），這麼做你才不會被激怒或是失去冷靜。
再次強調，問題不在你身上，你不必（也無法）向高衝突人士證明任何事。
當然，如果你的職位在高衝突人士之上，為了員工的士氣與生產力，你必須堅定的對他的不當行為設定界限，例如漸進式懲處，或直接解雇；憤怒的邊緣型高衝突人士常常在出現破壞性行為後才離開公司，讓整個組織與員工因此受害。
我們在這一章討論了情緒大起大落的高衝突人士所造成的問題與傷害，如果你身邊也有這種人，不管是你的上司、部屬或顧客，你都可以藉由CARS法幫助他們把事情簡化，並將焦點轉到目前該做的事情上；不要避開他們，也不要讓自己被孤立，你和他們的關係往往能夠有所改善。
本文節錄自：《別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理》一書，比爾‧艾迪（Bill Eddy）、喬姬‧蒂斯達夫諾（L. Georgi DiStefano）著，王怡棻譯，天下文化出版。
圖片來源：pakutaso
