從客訴連連到摘米其林一星 香港鼎泰豐的蛻變

文 / 一流人      2018-04-19
從客訴連連到摘米其林一星 香港鼎泰豐的蛻變


失敗店變身,摘下多顆米其林星星 

難道,鼎泰豐品牌在全球布局的過程中,都沒有失敗的嗎?

當然有!拿下米其林一星的香港鼎泰豐,就是從客訴連連的失敗店,變身為讓客人大排長龍的「星星」店。

飲食是文化發展的重要一環,作為東西文化匯聚點的香港,是世界美食餐廳的必爭之地。米其林餐廳亞洲指南的首站選了東京,第二站隨即登上港澳,鼎泰豐位於尖沙咀新港中心的新港店從2010年開始(2009年底公布),連續五年獲得米其林一顆星。2010年開幕的銅鑼灣怡和店,也在2010年底與新港店同時拿下2011年指南的米其林一顆星,總計至2017年,鼎泰豐已摘下六顆米其林星星了!

「這要歸功台灣團隊!」香港鼎泰豐總經理江志堅說。

事實上,香港在2001年就曾經授權開店。第一家店選在香港紅磡體育館的黃埔蔡瀾美食坊。但雙方的價值觀不同,香港加盟主以節省成本為最高原則。台灣總部不斷接到香港顧客的抱怨,像是「炒飯是冷的」、「小籠包是破的」、「餐點走味了」等不勝枚舉的客訴。

「為什麼香港的口味跟本店差這麼多?」時常有香港顧客來台灣用餐後,跟員工反映。即便,楊紀華與台灣團隊花了很多時間去巡店、試菜,請香港團隊改善,依然不見起色,產品品質與台灣本店落差甚大。2007年約滿後,楊紀華決定不再續約,台灣總部與上海鼎泰豐總經理區錦祥合作,改採台灣直營模式,2008年捲土重來,再度登港。

「最主要原因是前加盟主只用最便宜的食材,也不願花錢投資人力,跟楊先生要的品質至上理念相違背,」江志堅指出,2008年開新港店時,台灣團隊精銳盡出,包含餐飲組副總監吳佳霏、新竹店經理戴碧燕、信義店副理鍾佳瑜在內,從前後廚的廚師、外場服務人員、洗碗區阿姨、打掃廁所的清潔阿姨,整家店該有的功能單位,前後超過三十個人,派到香港駐點一至六個月不等,除了傳授SOP,也教導服務的心態。

香港的經營團隊裡更有台灣人才,像香港行政總廚蔡茂政、餐飲組長郭彥麟都是台灣直派的主管。

郭彥麟指出,要香港人做到像台灣一樣的微笑服務,沒辦法速成,要經年累月地帶頭做給他們看,「現在,很多來香港鼎泰豐用餐的客人不約而同稱讚,這裡的服務在香港首屈一指,不輸五星級飯店。」

2013年12月,香港沙田店開幕當天上午,剛好是2014年港澳米其林頒獎典禮,店經理戴玉龍代表出席,將熱騰騰的米其林一星新港店獎狀,帶到沙田店。「我們有很大的進步空間,因為還差台灣一大截,」江志堅直言,若台灣本店也被納入米其林評審,「應該也可以拿下米其林星星。」

的確,米其林評鑑的五項指標為:品質、烹飪與調味技巧、整體菜色、物有所值、服務與口味水準是否穩定,都是台灣分店的強項,這跟楊紀華是技術專家型的領導者,能夠充分了解企業運作的每個環節,比任何人都還在意細節有關。

新港店的正門口,約三分之二真人高的小籠包公仔身後大柱牆,鑲嵌了一大面1993年《紐約時報》報導鼎泰豐為世界十大餐廳的金底黑字全文,既是店頭陳設,又具歷史意義,這篇報導,打亮了鼎泰豐站上國際舞台的第一盞聚光燈。

店內牆上另展示著五張從2010年到2014年米其林紅色指南的一星證書,這是香港鼎泰豐再次站上舞台的最佳鼓勵。

香港第三家沙田店開幕,楊紀華依然不敢大意,開幕前幾個月,從台灣加派多位廚師、外場人員,協助香港幹部展店,以及進行新人教育訓練。除了香港,深圳也碰上不顧品牌的加盟主,當時深圳有九家店,菜單上加了許多不是鼎泰豐餐點的大雜燴,如魯肉飯、焢肉飯、麻辣水煮魚、剁椒魚頭等,因而被台灣總部終止合約。

品牌精品化的背後理念

其實,楊紀華對各國業主推出因地制宜的新產品,抱著開放的態度,在他的想法裡,鼎泰豐是真正關心顧客需求的公司。

「想賣魯肉飯,如果好吃又高品質,是可以討論的。關鍵點是對方不在意品質,小籠包也不用心好好做,這樣怎麼可以!」深圳店在2010年4月約滿收回,2013年8月,仿照香港模式,與上海合作,以直營店形式,在深圳萬象城重新開張。

收回經營權,等了三年多才開店的原因,一是讓深圳消費者有足夠時間,忘記不愉快的用餐經驗;二是為了等待最好的登台地點。被楊紀華形容是最會找展店地點的區錦祥說,深圳華潤萬象城位居市中心精華地段,這座大型購物中心聚集了世界頂級名牌與名店,「因為有失敗經驗,再次出場的location質感就很重要,我們要讓消費者知道,鼎泰豐是精品品牌的餐廳。」

楊紀華的容哲學,創造了一個以亞洲為中心的全球品牌,如果單從服務品質去看鼎泰豐,以為對鼎泰豐瞭若指掌,就像參觀的訪客,很難明瞭這些服務的背後,實則蘊含了一個龐大的創新系統,而且關乎著人性與無可限量的新商業模式。

楊紀華有著許多開創性的理念,某種程度有點像是科技界的賈伯斯、網路界的貝佐斯,雖然處於不同產業,但都是思想革命家,經營事業是從「人類行為」出發。

更精確來說,楊紀華早已跳脫傳統對服務業的界定,不再只是強調以客為尊的服務行為,他經營的是「服務員工與顧客心靈」的行業,這是一種引領(lead)與革命(revolution)的決策思考。

「lead」是用夢想、真誠、熱情的心態引領企業生命的發展方向,「revolution」是因引領的心態所產生的創新作為,它會改變人們的生活、工作與想法。可以確定的是,鼎泰豐不只是服務業,而是一場精心策劃的「表演」了!

(圖片:鼎泰豐董事長楊紀華,張智傑/攝)

本文節錄自:《鼎泰豐,有溫度的完美(典藏增訂版)》一書,林靜宜著,天下文化出版。

關鍵字: 健康醫療兩岸財經傳產閱讀

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