失敗店變身，摘下多顆米其林星星
難道，鼎泰豐品牌在全球布局的過程中，都沒有失敗的嗎？
當然有！拿下米其林一星的香港鼎泰豐，就是從客訴連連的失敗店，變身為讓客人大排長龍的「星星」店。
飲食是文化發展的重要一環，作為東西文化匯聚點的香港，是世界美食餐廳的必爭之地。米其林餐廳亞洲指南的首站選了東京，第二站隨即登上港澳，鼎泰豐位於尖沙咀新港中心的新港店從2010年開始（2009年底公布），連續五年獲得米其林一顆星。2010年開幕的銅鑼灣怡和店，也在2010年底與新港店同時拿下2011年指南的米其林一顆星，總計至2017年，鼎泰豐已摘下六顆米其林星星了！
「這要歸功台灣團隊！」香港鼎泰豐總經理江志堅說。
事實上，香港在2001年就曾經授權開店。第一家店選在香港紅磡體育館的黃埔蔡瀾美食坊。但雙方的價值觀不同，香港加盟主以節省成本為最高原則。台灣總部不斷接到香港顧客的抱怨，像是「炒飯是冷的」、「小籠包是破的」、「餐點走味了」等不勝枚舉的客訴。
「為什麼香港的口味跟本店差這麼多？」時常有香港顧客來台灣用餐後，跟員工反映。即便，楊紀華與台灣團隊花了很多時間去巡店、試菜，請香港團隊改善，依然不見起色，產品品質與台灣本店落差甚大。2007年約滿後，楊紀華決定不再續約，台灣總部與上海鼎泰豐總經理區錦祥合作，改採台灣直營模式，2008年捲土重來，再度登港。
「最主要原因是前加盟主只用最便宜的食材，也不願花錢投資人力，跟楊先生要的品質至上理念相違背，」江志堅指出，2008年開新港店時，台灣團隊精銳盡出，包含餐飲組副總監吳佳霏、新竹店經理戴碧燕、信義店副理鍾佳瑜在內，從前後廚的廚師、外場服務人員、洗碗區阿姨、打掃廁所的清潔阿姨，整家店該有的功能單位，前後超過三十個人，派到香港駐點一至六個月不等，除了傳授SOP，也教導服務的心態。
香港的經營團隊裡更有台灣人才，像香港行政總廚蔡茂政、餐飲組長郭彥麟都是台灣直派的主管。
郭彥麟指出，要香港人做到像台灣一樣的微笑服務，沒辦法速成，要經年累月地帶頭做給他們看，「現在，很多來香港鼎泰豐用餐的客人不約而同稱讚，這裡的服務在香港首屈一指，不輸五星級飯店。」
2013年12月，香港沙田店開幕當天上午，剛好是2014年港澳米其林頒獎典禮，店經理戴玉龍代表出席，將熱騰騰的米其林一星新港店獎狀，帶到沙田店。「我們有很大的進步空間，因為還差台灣一大截，」江志堅直言，若台灣本店也被納入米其林評審，「應該也可以拿下米其林星星。」
的確，米其林評鑑的五項指標為：品質、烹飪與調味技巧、整體菜色、物有所值、服務與口味水準是否穩定，都是台灣分店的強項，這跟楊紀華是技術專家型的領導者，能夠充分了解企業運作的每個環節，比任何人都還在意細節有關。
新港店的正門口，約三分之二真人高的小籠包公仔身後大柱牆，鑲嵌了一大面1993年《紐約時報》報導鼎泰豐為世界十大餐廳的金底黑字全文，既是店頭陳設，又具歷史意義，這篇報導，打亮了鼎泰豐站上國際舞台的第一盞聚光燈。
店內牆上另展示著五張從2010年到2014年米其林紅色指南的一星證書，這是香港鼎泰豐再次站上舞台的最佳鼓勵。
香港第三家沙田店開幕，楊紀華依然不敢大意，開幕前幾個月，從台灣加派多位廚師、外場人員，協助香港幹部展店，以及進行新人教育訓練。除了香港，深圳也碰上不顧品牌的加盟主，當時深圳有九家店，菜單上加了許多不是鼎泰豐餐點的大雜燴，如魯肉飯、焢肉飯、麻辣水煮魚、剁椒魚頭等，因而被台灣總部終止合約。
品牌精品化的背後理念
其實，楊紀華對各國業主推出因地制宜的新產品，抱著開放的態度，在他的想法裡，鼎泰豐是真正關心顧客需求的公司。
「想賣魯肉飯，如果好吃又高品質，是可以討論的。關鍵點是對方不在意品質，小籠包也不用心好好做，這樣怎麼可以！」深圳店在2010年4月約滿收回，2013年8月，仿照香港模式，與上海合作，以直營店形式，在深圳萬象城重新開張。
收回經營權，等了三年多才開店的原因，一是讓深圳消費者有足夠時間，忘記不愉快的用餐經驗；二是為了等待最好的登台地點。被楊紀華形容是最會找展店地點的區錦祥說，深圳華潤萬象城位居市中心精華地段，這座大型購物中心聚集了世界頂級名牌與名店，「因為有失敗經驗，再次出場的location質感就很重要，我們要讓消費者知道，鼎泰豐是精品品牌的餐廳。」
楊紀華的容哲學，創造了一個以亞洲為中心的全球品牌，如果單從服務品質去看鼎泰豐，以為對鼎泰豐瞭若指掌，就像參觀的訪客，很難明瞭這些服務的背後，實則蘊含了一個龐大的創新系統，而且關乎著人性與無可限量的新商業模式。
楊紀華有著許多開創性的理念，某種程度有點像是科技界的賈伯斯、網路界的貝佐斯，雖然處於不同產業，但都是思想革命家，經營事業是從「人類行為」出發。
更精確來說，楊紀華早已跳脫傳統對服務業的界定，不再只是強調以客為尊的服務行為，他經營的是「服務員工與顧客心靈」的行業，這是一種引領（lead）與革命（revolution）的決策思考。
「lead」是用夢想、真誠、熱情的心態引領企業生命的發展方向，「revolution」是因引領的心態所產生的創新作為，它會改變人們的生活、工作與想法。可以確定的是，鼎泰豐不只是服務業，而是一場精心策劃的「表演」了！
（圖片：鼎泰豐董事長楊紀華，張智傑/攝）
本文節錄自：《鼎泰豐，有溫度的完美（典藏增訂版）》一書，林靜宜著，天下文化出版。
