台灣最大規模居家服務公司「媽咪樂」，不僅早已獲得ISO9001認證、登上創櫃板，更帶領超過300位正職管家、逾30位資深職人講師及一群居家領域專業顧問師，共同創下年營收破兩億的好成績。令人好奇的是，在一片缺工聲浪中，媽咪樂不僅沒有受到影響，人才數更是正成長，且服務人員平均年齡落在38歲，他們究竟怎麼做到的呢？
勇於跨進藍海的變革 承接未來民眾的剛性需求
二十幾年前，「媽咪樂」創辦人龍耀宗原是承包公家機關與醫院清潔的廠商，收入穩定且亮眼；然而一場SARS使旗下員工暴露於危險之下，加上包案性質工作並不永續，他毅然決然選擇工作環境相對安全，但當時並不盛行的居家清潔業。在90年代，到府清潔領域仍是一片藍海，台灣民眾尚不習慣有人進到家裡服務，這使得龍耀宗連續7年面臨公司虧損！直到後來台灣人聘請外籍幫傭的習慣逐漸成形，大家較願意花錢外請居家清潔，才逐漸打開市場。
不缺工的關鍵解決方案 成功實現三贏局面
龍耀宗在居家清潔領域裡馬步一蹲就是28年，他深度了解顧客與清潔管家的痛點後，進一步解決問題創造出差異化服務。「近期各產業的熱門話題都在缺工上，但媽咪樂沒有這個問題，我們從底層來思考，解決結構性的關鍵問題。」龍耀宗首先思考供給端的需求，魄力將管家一天工作時間改為7小時，並持續提高薪資，成功平衡管家照顧家庭的需求。同時建構完善的線上教育平台，讓管家能不受時間與地域限制學習，這樣的正循環讓媽咪樂服務人員供給量能處於業界之上。
那麼顧客的需求又該怎麼滿足呢？家是每個人隱密的所在，其「安心」與「信任」是最重要的考量！由於是進到家中的服務，人員的管理、服務品質的掌握、異常問題的處理機制及收付款的透明度等環節，龍耀宗都一一挖掘和分析，這也促使媽咪樂展開第二次的轉型，透過「數位化」建立一連串解決方案，不僅大大提升安心感，更使得顧客再購率達八成、人才離職率降到五成，達到三贏的局面。
建構數位化解決方案 打造到府服務信任平台
媽咪樂建立了資訊團隊，成功打造第一套居家服務專用ERP及管家、顧客專用兩款APP；並在2020年更名為「媽咪樂健康科技股份有限公司」，展現公司力求科技化、持續數位轉型的決心。
龍耀宗深信領導力是可以被複製的，將流程制度化才能夠被複製，也才能倍數增長。管家透過APP派工、打卡，更可以在APP上的小學堂完成多元教育訓練；顧客專用的APP則有清楚的管家資訊、良民證，能即時掌握管家到府及離開時間讓顧客安心。「我們還有專屬規劃師事先到府了解顧客的需求，並記錄在APP裡的客服卡，創造出一個顧客、家屬、管家、媽咪樂多方透明的平台，好好照顧每位顧客的需求！」龍耀宗不諱言，數位化的過程非常辛苦，且成果沒有辦法馬上展現於利潤，但如果當時不做，現在便無法與時俱進，所以一定要提早布局。
感動服務塑造附加價值 成為遠方子女孝心首選
媽咪樂目前正在進行新一波的數位轉型，積極將現有的定期到府服務KNOW HOW，複製到更多元的服務上，打造出一個以信任為中心的居家服務生態圈。未來像是毛小孩照護、修繕水電、健身瑜珈等服務與技術，都能透過媽咪樂平台把關，找到讓人放心的專業人員到府協助。「與一般媒合平台不同，專業技術人員都將經由平台的檢核及把關，並遵守相關的管理規範，讓顧客享受到與媽咪樂居家清潔同等的安心服務！這也是我們建構這個信任平台的初衷！」
龍耀宗認為讓更多專業人士有機會彈性工作兼顧家庭，有需求的民眾與老年人也能輕鬆獲得各項居家到府服務，這樣「雙向奔赴」的生態圈長遠做下去，將能根本上地解決少子化缺工、收入不夠卻找不到可兼顧家庭工作等問題，引導更多人走向就業市場。龍耀宗指出，在媽咪樂為顧客服務的過程中，常看到管家自發地提出觀察和建議，例如：在異地工作的子女為家中長輩安排定期的清潔服務維護環境，管家服務時發現長輩的拖鞋止滑墊已經磨平了，即時地反應給公司，讓我們可以告知未同住的客戶特別留意，避免危機的發生，這正是長照時代需要做到的一環。當年輕人在外地打拼，最擔心的就是長輩報喜不報憂，媽咪樂長期耕耘的平台即能補上這塊高齡化與缺工社會的缺口。
擴大視野匯聚人才 以多元服務嘉惠更多顧客
為了打造這樣的生態圈，龍耀宗不僅投入大量資源，對人才的需求更是急切，媽咪樂花了許多精力尋找高階幕僚與管理專才，希望以更高的視野佈局生態圈。「我們的幕僚人才要願意先到營運第一線服務，深度了解顧客需求與管家服務會碰到的問題，再回到幕僚本位作規劃；他們提出的專案才能真正貼近實務並提高成功機率，這是我嘗試了多年的心得，我也是這樣做起來的！」
媽咪樂目前已有15個據點遍布全台，2024年將以更大的團隊陣容新增5個據點，摩拳擦掌將現有的居家清潔訂閱制客戶提升至五千組，打穩根基擴大經濟規模，進而拓展更多元的到府服務帶入家中。龍耀宗與整組團隊懷抱解決社會人力結構問題的共好初衷，積極創造具有溫度、讓人感到安全、安心的企業風格。這不僅是團隊不受缺工影響的秘訣，更持續幫助媽咪樂建構安心安全的平台系統，朝向專業全方位居家到府服務平台邁進！
