呂美女

有景氣，才能改革

許多人將日本的經濟景氣能東山再起，歸功給日本銀行的金融緩和策略：將用來做為銀行結算資金的存款準備金總額提高到超過法定的6兆日圓，並將重貼現率調低到幾近零利率（實為0.1％）；然後將資金源源不斷地供給需要的企業。1990年代日本歷經泡沬經濟破滅，銀行不良債權攀升，最後經濟陷入長期的不景氣。根據《讀賣新

夏普躍升NO.1

日本企業界對企業社會責任（CSR）重視可以由政府研究機構、日本經濟團體聯合會（經團連）、企業等紛紛設立CSR主題網站看出。很多企業更利用CSR網站，全力營造本身重視社會責任的形象；像新力（SONY）網站就放上董事長兼首席執行長史俊格（Howard Stringer）和社長兼技術總裁中良治深具公關效

做好「苦情管理」

日本企業都相信：顧客的聲音，足以改變企業！因此對於CS（顧客滿意）管理，漸漸由被動受理，改為主動出擊。策略包括：高科技、服務、結合市調、把客服融入業務……經營腳步緊跟在日本之後的台灣企業，輸人不輸陣，紛紛在客服上鑽營，也挖掘不少心得；然而值得留意的是，CS表現優異的都是國際大企業，多少流著不同的血液

日本企業專注CS　管理讓顧客喊「耶！」

日本企業對CS（顧客滿意），已脫離被動應付客戶抱怨階段，朝策略化邁進，並蔚為一股新的潮流。有一間百貨公司，每天一定派幹部巡察賣場，問店員以下三個問題：一、今天遇到什麼樣的客人？二、那個客人要什麼？三、我為那位客人做了什麼服務？這個作法不但可提高店員的敏銳度，也是提高CS的有效方法。透過三個題目，店員

日本百貨賣場迎客術「人客麥走！」

顧客來了。她只是「遠遠地看守著」，並未立刻迎上去。接著她不斷觀察，客人挑來看的布料款式，並記在腦中。偶爾會親切地對顧客說：「喜歡的話可以拿出來看看，」等到客人不再設防，才接著問客人有何需求。這一套迎客術，讓進公司四年，現在還是非正式社員的海老原，今年4月創下431萬日圓業績，5月再創487萬日圓佳績

財富塔羅牌紙上家計大評等

1淨值（自有資產）測量家計的健全度，和企業一樣，必須瞭解資產負債表。個人不像企業有資本金，因此將所有的資產，減掉負債，便可算出自己的純資產。（單位：新台幣萬元） 2淨值比率是指自有資產占總資產的比率。比率愈高表示財務愈健全。（單位：％） 3償還債務所需年數公司債的評等，首先要看的是公司賺進來的現

天不助只好自助

就在伊藤榮堂調低上半年業績預估值的同一天，7-ELEVEN日本公司宣稱，上半年業績（包括營業額及獲利）都可能比預期高。日本的便利超商在不景氣中，反而不斷拓店擴大規模。加上尋求異業種合作結盟，和不斷推出新產品以刺激消費，2002年的業績略見好轉。根據《日經新聞》調查，日本排名前三十大的便利超商營業額估