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日本百貨賣場迎客術「人客麥走!」

文 / 呂美女    
2004-11-04
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日本百貨賣場迎客術「人客麥走!」
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顧客來了。她只是「遠遠地看守著」,並未立刻迎上去。接著她不斷觀察,客人挑來看的布料款式,並記在腦中。偶爾會親切地對顧客說:「喜歡的話可以拿出來看看,」等到客人不再設防,才接著問客人有何需求。

這一套迎客術,讓進公司四年,現在還是非正式社員的海老原,今年4月創下431萬日圓業績,5月再創487萬日圓佳績,讓她成為當地的超級營業員。

就在日本百貨業因不景氣,連連叫苦的時候,許多強化客服,提升顧客滿意度的研究也紛紛出籠;日本香取感動管理的創辦人香取貴子認為,刺激顧客的購買欲有三大步驟:

一、全盤瞭解顧客的購買心理。也就是去思考,顧客在何種基準下決定購買商品。一般而言,客戶都是以喜歡或不喜歡這種感性基準做為購物出發點;此外一般客戶認為,能提供各種資訊給客人的店是讓人喜歡的店。顧客即使因喜歡而購買,還是會理性地考量自己是否買對了東西。能理解客戶的心理,就能儘量做到讓客戶覺得,自己買到既喜歡又正確的商品。

二、設定迎客環境。賣場有如舞台;迎接客人的店員就是說故事的演藝人員;客戶則是臨時參與的演員。賣場必需隨時保持乾淨整潔,讓客人產生信任感。

三、最後要讓整個迎客的過程充滿感動。能讓客人感動的方法在於,讓對方覺得「自己在接受很重要的一份禮物」。當然,能做到與否,就看店員是否一開始就對客人觀察入微。接著才能在應對中,不斷提供對方感興趣的話題和資訊,讓對方感動。

Customer-Care-Plan董事長中村友妃子,多年來從事商品企劃和創店業務,她認為透過好的應對,甚至可將抱怨的客戶變成死忠的客人。最重要的是第一線的客服人員,面對前來投訴的客人,必須練就一套應對功夫。

中村歸納出五項重點:一、讓人覺得你「並不討厭」,而不是「很優秀」;二、把從不落空的鷹爪藏起來,謙虛應對比專門術語還有效;三、從消費者角度講自己的使用經驗,讓客人覺得你和他站在同一線;四、親切和關心最有價值;五、讓客人窩心的話,如「對本店來說,您的意見太值得參考了」「對本店而言,像您這樣的客人實在太重要了」,這樣的應對,一定可以拉近和客人的關係。

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