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日本企業專注CS 管理讓顧客喊「耶!」

文 / 呂美女    
2004-12-16
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日本企業專注CS 管理讓顧客喊「耶!」
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日本企業對CS(顧客滿意),已脫離被動應付客戶抱怨階段,朝策略化邁進,並蔚為一股新的潮流。

有一間百貨公司,每天一定派幹部巡察賣場,問店員以下三個問題:一、今天遇到什麼樣的客人?二、那個客人要什麼?三、我為那位客人做了什麼服務?

這個作法不但可提高店員的敏銳度,也是提高CS的有效方法。透過三個題目,店員在無意識中,養成看到客人就會思考如何提供服務的習慣,CS無形中也就提升了。

並非只有服務業注重CS,日本的各大企業幾乎都瞭解「顧客的聲音,足以改變企業」。《日經商業周刊》仔細探討CS管理較先進的日本企業的作法,將它們分為:追求利益型、飯店服務型、市場調查型、業務暨物流支援型等四種類型。

利用科技節省成本

追求利益型的具體作法是利用高科技節省成本。例如,由2002年至今,連續三年獲利皆成長的資訊系統維修商NEC Fielding。以往該公司雖然收入穩定,但成本無法降低,因為解決問題費時,導致人事費用居高不下;而且不能即時解決問題也時遭致顧客抱怨。儘管如此,社長富田克一還是要員工「靠CS賺錢」。

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