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做好「苦情管理」

文 / 呂美女    
2004-12-30
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做好「苦情管理」
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日本企業都相信:顧客的聲音,足以改變企業!

因此對於CS(顧客滿意)管理,漸漸由被動受理,改為主動出擊。

策略包括:高科技、服務、結合市調、把客服融入業務……

經營腳步緊跟在日本之後的台灣企業,輸人不輸陣,紛紛在客服上鑽營,也挖掘不少心得;

然而值得留意的是,CS表現優異的都是國際大企業,多少流著不同的血液;本土企業的CS管理,有待加油!

日本企業對CS(顧客滿意),已脫離被動應付客戶抱怨階段,朝策略化邁進,並蔚為一股新的潮流。

有一間百貨公司,每天一定派幹部巡察賣場,問店員以下三個問題:一、今天遇到什麼樣的客人?二、那個客人要什麼?三、我為那位客人做了什麼服務?

這個作法不但可提高店員的敏銳度,也是提高CS的有效方法。透過三個題目,店員在無意識中,養成看到客人就會思考如何提供服務的習慣,CS無形中也就提升了。

並非只有服務業注重CS,日本的各大企業幾乎都瞭解「顧客的聲音,足以改變企業」。《日經商業周刊》仔細探討CS管理較先進的日本企業的作法,將它們分為:追求利益型、飯店服務型、市場調查型、業務暨物流支援型等四種類型。

利用科技節省成本

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