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【學一件事#5】學道歉,讓你的「對不起」搏得滿堂彩!

文 / 遠見編輯部    
2020-11-24
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【學一件事#5】學道歉,讓你的「對不起」搏得滿堂彩!
圖/情境配圖。取自unsplash。
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想用心理學、管理學解決生活大小事?那就來聽諮商心理師許皓宜、永齡基金會執行長劉宥彤共同主持的Podcast《學一件事》。即日起,《遠見》《學一件事》《1號課堂》三方強強聯手,從週二(11/24)起每週更新,讓讀者可以用讀的、用聽的,每週好好學一件事! 

★★想道歉,卻不知如何開始?第五集「學道歉」→想聽podcast點這裡★★

道歉,不僅小至可以化解人與人之間的摩擦,大至也能化解公司的公關危機,而如果沒有達到「誠實為上」的道歉,像是將道歉記者會,變成「辯駁、澄清記者會」,反而道歉更將把事情弄巧成拙。

而第五集「學道歉」,不僅深度剖析道歉的心理狀態外,更教你如何從管理學及心理學的角度,學會什麼是搏得滿堂彩的道歉藝術!

取自學一件事粉專。 圖/取自學一件事粉專。

管理學教你如何在職場上道歉!  

劉宥彤則從管理學的角度,分析在職場上面對道歉的問題,也提醒大家在遇到問題時,人們一定是先抗拒,可能會出現推託和找藉口的情形,但一定要先理解自己當下是處於負面思考、情緒的狀態中。

因此先暫時將負面情緒放一邊,釐清事件的成因和當前狀況,而如果你遇到需要道歉的狀況是主管與下屬間的話,可以掌握黃金三小時,各拆分成一小時,依序從了解事情來龍去脈、覺察重點,最終採取行動。

倘若是企業面臨危機事件的話,像是食安等公關危機,則可以採用黃金12小時,以三小時為單位,區分成四個階段,第一步先蒐集資訊和評估事態,先釐清事件的原委、來龍去脈;第二步則是求證階段,再次查證先前所蒐集而來的訊息是否為真。

接續,則是公司內外部皆需達成共識;第四步正是採取行動,準備發言角度,可從過去我們的問題點,而現在為什麼我們會出錯,以及未來可以如何預防。

取自學一件事粉專。 圖/取自學一件事粉專。

心理學教你如何在非職場上道歉 

許皓宜也從心理學的角度,剖析道歉行為背後的心理狀態,正是「道德修復」,主要透過道歉行為,來消弭自己心中的罪惡感,不是為了別人,而是為了自己的心理修復過程。

當然,有些事件的發生,像是劈腿等,可能沒有餘裕的時間,能夠思考該如何行動,因此許皓宜也提供大家兩個原則,分別是尺度與溫度,教大家如何在非職場中道歉。

第一方面「尺度」,可以先去覺察自身,或是自我反省,覺得自己在這件事上有沒有做錯?那為什麼別人覺得我做錯了?我能不能找到自己有沒有錯;接著,可以評估一下,這件事是我的問題、他的問題,還是我們的問題;最後,針對事件的對象、事態,來決定自己要不要道歉

第二方面「溫度」,這方面則是人與人之間的信任感修復,可以掌握以下原則,包含真誠,虛情假意的道歉等於完全不尊重對方,情況可能會比一開始更糟糕。

同理心,雖然可能自己並沒有被對方責備得很慘,但也需要以同理心的方式,理解對方的心情。

不要找藉口,躲避該承擔的責任,並且為錯誤行為找藉口很容易,也提醒大家理由和藉口只有一線之隔,如果你不確定,最好不要隨便找理由。

最後,許皓宜和劉宥彤也提醒大家道歉並非事情的結束,而是重建關係的開始,對方願意再給你一次機會的開始,因此注意道歉的黃金時間,並且掌握道歉前的內省,是有助於真誠態度的展現,也謹記道歉不是為了自我辯駁!

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