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360度環景金融 中國信託打造金融、生活場景交疊新世界

Banking everywhere, never at a bank》
文 / 王思椉    
2020-11-27
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360度環景金融 中國信託打造金融、生活場景交疊新世界
中國信託銀行個人金融副執行長楊淑惠解釋,拜科技進步所賜,銀行能藉由數位提升體驗,讓客戶覺得金融服務變得更迅速、更便利。
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沒錢、沒時間理財,再也不是藉口。現在有個新服務,每次刷卡消費,就會幫你把消費金額的零頭,記入一個虛擬撲滿,當金額滿百元就會自動進行投資,邊消費還能邊理財。當金融遇上科技,消費購物也能變理財投資。 這項被稱為「嵐山豬豬」的做法,是中國信託的新創舉,也企圖打造360度環景金融的新起點。

環景金融 用客戶喜歡的方式存在

什麼是環景金融?

「金融是客戶的生活需求,環景金融就是以客戶最喜歡、便利的方式存在。」不斷在金融服務領域創新的中國信託銀行個人金融副執行長楊淑惠這樣描繪,環景金融簡單說,就是場景金融的再進化,也是未來的金融藍圖。

在消費者的日常生活中金融需求無所不在,環景金融以數位串聯實體,滿足消費者高頻次的金融需求,無縫串連所有生活場景,提升使用體驗。

從數位金融服務的變化,可以看到中國信託一路不斷創新的軌跡:

1.點》打造數位金融:

將金融服務數位化,像是分行開戶變線上開戶;現金支付變成數位支付;以聊天機器人技術即時回應客戶,滿足5成客服需求。

2.線》建置場景金融:

把數位金融服務融入生活場景,像是中國信託與最大社群入口LINE合作,從卡片申請、支付綁定、點數累積、兌換、貸款申辦、訊息通知等都可透過行動載具完成,打破傳統點數累積不易、兌換通路不夠普及的問題,發卡至今累積創造100億點流通價值。

3.面》深入智能金融、環景金融:

環景金融則是在生活場景中,以數位串聯實體,提供一個以上的金融服務,像是「嵐山豬豬」讓懶得理財的人,做到消費不忘投資;一般人預定旅遊行程,付款時也能同步加買保險;當有大額支出時,透過線上即時申貸、5分鐘就能到款,隨時做好資金調配。

中國信託以點、線、面串起環景金融服務,整合客戶在不同場景、不同載具的旅程斷點,提供隨時隨地、易取易用的金融服務,不僅走入客戶生活,更以「變形蟲」的方式,以客戶最需要的姿勢提供複合式金融服務,迎來普惠金融的需求浪潮。

數位、實體服務全都要   走向全方位金融服務 

那客戶需要什麼呢?

8月時,中國信託曾針對20歲到64歲客戶,以網路問卷抽樣,進行「數位金融全客群大調查」,調查中顯示,「只有數位」或「只有實體」的單一管道並無法滿足客戶需求,「虛實整合」才是融入客戶日常生活,讓金融服務無處不在、無時不在的最佳解方。(請參考表一)

客戶在數位偏好一般金融交易服務,在實體偏好諮詢、投保、申辦服務。圖/客戶在數位偏好一般金融交易服務,在實體偏好諮詢、投保、申辦服務。

從調查中也可以發現,一般交易、帳務查詢等較簡單的金融服務,客戶偏好使用數位方式,但面對投資、投保與理財諮詢等較複雜的金融服務,高達八成客戶還是偏愛有專人即時協助,以獲得更專業的建議。(請參考表二)

客戶對數位金融接受度高,但人員也不可少。圖/客戶對數位金融接受度高,但人員也不可少。

楊淑惠觀察,「年輕人只愛用數位工具」「熟齡族與數位絕緣」的現象並不存在,調查中,20~29歲的年輕客戶,對於較複雜的投保、諮詢服務,偏好人員協助完成;50~60歲客戶,每週至少使用一次數位金融服務的比率也高達2/3。

前金管會主委、政治大學金融科技研究中心主任王儷玲也認為,數位金融能降低成本、具便利性,同樣也衍生誠信與信任問題。她建議,銀行業者在與客戶互動的過程中,透過虛實整合的金融服務,將能展現團隊專業,大大提升品牌信任度。

此外,在各種「生活場景」中,對金融服務也有著除「行動支付」以外的不同需求與期待。像是交通、旅遊類場景特別重視「線上投保」需求;面對支出金額較高的醫療和教育費用,「分期付款」需求特別突出;若在超商或量販店購物時,則看重「點數折抵」、「點數兌換」的方便性;高資產客戶則更關注市區停車、計程車預約等服務。(請參考表三)

客戶在八大生活場景中感興趣的金融服務。圖/客戶在八大生活場景中感興趣的金融服務。

跨虛實、生活場景結合 金融服務無斷點

消費者需求,改變了傳統金融服務的做法。

中國信託開始以「生態圈」概念打造金融服務的廣度與深度。楊淑惠指出,數位化降低跨產業的合作門檻,開店離不開資金需求、金流服務,消費離不開支付、繳費,中國信託與合作廠商觸角不再是單一收款、付款的結合,而是能結合多方資源整合運用,共創客戶。

生態圈的打造靠的是內外服務整合、開放平台與共享數據,中國信託透過逾50支API(應用程式介面)串接內部金融服務與外部食、衣、住、行、育、樂等生活場景,與合作夥伴一起建立開放金融生態系,一年API串接交易筆數高達1.2億筆,藉此發展無所不在的金融創新服務。

以中油Pay為例,中國信託與中油合作時,思考的不是「加油支付工具」,而是想著怎樣能讓消費者透過中油Pay獲得全面行車服務。因此,舉凡國道eTag服務、停車、加油、點數累積、儲值與票券等需求,通通被納入在一個交通生態系平台,除了支付以外,使用者還能享有無斷點、無痛點的整合式服務與高消費回饋。

又如「嵐山豬豬」服務,將客戶的支付和理財行為串連,像雙十一當天,隨著客戶刷卡消費頻次衝高,隔天投資「嵐山豬豬」的人數也較平常多出了三成,讓客戶在消費的同時,不知不覺養成理財的習慣。

場景交疊 創造有溫度的隨客體驗

對中國信託來說,環景金融的交疊,不只體現在生活場景的整合式金融服務,也來自對客戶360度的用心。

楊淑惠指出,中國信託的精神是要做客戶一輩子的朋友,因此,環景金融正是中國信託「全客群、全服務、全通路、全覆蓋」策略的體現,要提供各年齡層客戶,體驗不受時間及通路限制的虛實整合金融服務。

.全客群:提供各年齡層客戶體驗不受時間、通路限制的數位金融服務。

.全服務:建構全方位的數位服務,包含:線上辦卡、開戶,到行動支付串聯、智能貸款、智能理財,滿足客戶全方位的金融需求。

.全通路:從全省152家分行,到佈點逾6,000台ATM;從500萬網銀客戶,到700萬LINE官方帳號好友;從智能小C客服,到1,000多位配置iPad的行動理專、投資團隊,布局最多元的虛實通路。

.全覆蓋:從客戶不同人生階段出發,覆蓋求學、消費娛樂、立業求職、買車買房、子女教育、家庭保障、醫療、理財、退休養老等不同時期的生活需求,打造超級個人化服務。

從支付到理財,從虛擬到實體,科技打破了時間、空間的限制,形成360度立體交融的新局面,中國信託環景金融服務正呼應了銀行創新教父Brett King所說:「Banking everywhere, never at a bank.」只要有需求,客戶在哪、中國信託就在哪。

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