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全通路主動出擊找需求 中信銀打造最有溫度的服務

三項分榜霸主〉智能客服、線上借貸、社群平台
文 / 蕭歆諺    攝影 / 陳之俊
2019-10-04
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全通路主動出擊找需求 中信銀打造最有溫度的服務
圖右起為何慶媛、童惠霖、楊淑惠、宋苑芝、謝安。
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去年在第一屆《遠見》「數位金融服務最佳銀行大賞」拔得頭籌的中國信託,今年總排名退居第二,成績緊咬冠軍台新銀行,且在「智能客服/聊天機器人」「線上借貸/融資服務」及「社群平台」三大分項中獲得綜合評比第一名。

中信能維持前三佳績,靠的是延續轉骨工程的三大主軸:「數位轉型」「數位創新」與「數位基礎建設」。

全客群、全通路、全服務體驗

中國信託銀行資深副總暨個金營運總處總處長楊淑惠表示,中信銀有「隨你數位(Banking My Way)」策略,客戶在哪、中信就在哪,打造「全客群、全通路、全服務」的數位金融體驗。 

「我可以是Mobile First,但不是Mobil Only,」她強調,行動網銀的用戶數愈來愈多,不代表只要發展App就好。若要真正貼近顧客需求,分行、ATM、網頁和App都要兼顧。

她舉數據分析,客戶若僅使用單一通路,滿意度最多可達七成;但使用多重通路的顧客,滿意度可以拉到85%以上。

中信銀行副總暨數位營運處長何慶媛補充,今年中信網銀和行動銀行的客戶數,可望分別突破480萬和300萬,在7-ELEVEn的ATM也可能突破6000台。讓客戶無論在哪裡操作金融服務,都能有一致性的數位體驗。

中信不斷優化使用介面,並統一所有介面的內容、格式與閱讀動線。例如使用網頁的用戶改用行動App時,不用再重新查找。這幫助中信的Home Bank App成功黏住客戶,每月每人平均有近29次登錄數,幾乎每天都要打開一次App。

如何讓操作簡潔順暢,有賴「客戶體驗CX實驗室」先行測試。中信金控副總暨數位金融處處長蘇美勳表示,每次開發新服務時,會邀請用戶來實驗室試用,透過眼球追蹤儀、表情側錄器等機制來觀察反應,從中尋找深度需求,兩年來已進行30多項大型專案。

其中不乏有趣洞察,像是語音互動服務,意外受到打字較慢、眼力漸花的熟齡族群歡迎。

客服小C神進化 辨識率達98%

解決客戶疑難雜症,小資女形象的智能客服「小C」也已成主力。小C於兩年前推出,至2018年10月,客服數位服務量已高過人工服務量,出現黃金交叉。辨識率也從剛上線時的80%提升到98%,領先業界平均的90%。

「(要達成)最後2%是最難的!」中信銀行副總暨通路營運處客戶服務部長童惠霖提到,靠著蒐集線上線下的客戶回饋,資料庫中已有7000條題組,小C能對應的問句高達8萬則。

每日處理3萬6千則查詢的小C,愈來愈強,不少真人客服也轉型成AI訓練師,將對話紀錄做語意分析、分類與貼標,讓小C服務更精準。目前小C無法應付、須轉接真人客服的比率只剩5%。

比如客戶打電話進來想詢問機場接送,系統判斷他將要出國,就能盡速推播換匯服務給顧客。

眾多渠道中,小C在LINE上最常被召喚、六成查詢來自於此。中信的LINE好友數超過600萬,有150萬人綁定帳戶。提供的個人服務從保險、智動GO、信用卡等近50項,是業界最多。

「LINE的官方帳號是中信數位服務的延伸跟前導,融入客戶的生活場景,」何慶媛說,LINE好友集中在25~40歲,六成是女性。

預建數據模型 Online貸1小時撥款

中信線上速貸也在本次評比中拿下亮眼成績。

中信銀行副總暨消費金融處長宋苑芝提到,「Online貸」能做到最快一小時撥款,全賴內部豐富的數據資料。當客戶資料一進系統,預建的風險模型就能迅速比對信用分數來核貸。

另一項線上貸款,房貸「i適貸」則是藉由預建的8.8萬個模型,讓用戶試算時能迅速知道房價。若用戶已是中信的長期客戶,還能快速算出預准額度。在線上試算房貸的客戶,高達六成會在一個月內找行員洽詢。兩項貸款服務的高滿意度,靠的是大數據與AI甄審技術的純熟應用。

面對明年將登場的純網銀,楊淑惠並不怯戰。她自詡,持續優化用戶體驗的中信是最有溫度的銀行,「比服務,我們不會輸!」

本文出自 2019 / 10 月號

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