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全通路主動出擊找需求 中信銀打造最有溫度的服務

三項分榜霸主〉智能客服、線上借貸、社群平台
文 / 蕭歆諺    攝影 / 陳之俊
2019-10-04
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全通路主動出擊找需求 中信銀打造最有溫度的服務
圖右起為何慶媛、童惠霖、楊淑惠、宋苑芝、謝安。
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去年在第一屆《遠見》「數位金融服務最佳銀行大賞」拔得頭籌的中國信託,今年總排名退居第二,成績緊咬冠軍台新銀行,且在「智能客服/聊天機器人」「線上借貸/融資服務」及「社群平台」三大分項中獲得綜合評比第一名。

中信能維持前三佳績,靠的是延續轉骨工程的三大主軸:「數位轉型」「數位創新」與「數位基礎建設」。

全客群、全通路、全服務體驗

中國信託銀行資深副總暨個金營運總處總處長楊淑惠表示,中信銀有「隨你數位(Banking My Way)」策略,客戶在哪、中信就在哪,打造「全客群、全通路、全服務」的數位金融體驗。 

「我可以是Mobile First,但不是Mobil Only,」她強調,行動網銀的用戶數愈來愈多,不代表只要發展App就好。若要真正貼近顧客需求,分行、ATM、網頁和App都要兼顧。

她舉數據分析,客戶若僅使用單一通路,滿意度最多可達七成;但使用多重通路的顧客,滿意度可以拉到85%以上。

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本文出自 2019 / 10 月號

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