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生活即金融 金融即生活 中國信託進軍全場景服務

360環景金融》
文 / 王思桀    
2020-11-27
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生活即金融 金融即生活 中國信託進軍全場景服務
人機協作、布建生態圈,中國信託打破場域疆界讓金融服務隨手可得。
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金融服務,正以意想不到的便利速度、完整面貌向大眾襲來:「生活即金融,金融即生活」這是中國信託建構的360環景金融藍圖。

√ 在Yahoo瀏覽房地產頻道資訊,看到喜歡的房子,一鍵就能試算房貸,不再需於不同APP間切換。

√ 在LINE上請託朋友代購貨品,一鍵就能快速申貸、還款,不再需要跑銀行三點半。

√ 有資產配置疑問,也能上網進行理財健診,透過視訊向專家請益,或是親赴分行諮詢。

「消費者對金融服務的需求沒有場域與門檻限制,他們要的是隨時、隨地、隨客所需的完整體驗,」中國信託銀行個人金融副執行長楊淑惠一語道破環景金融的核心需求—服務無邊界化。

環景金融要素:

虛實整合、場景結合、服務融合

首先是虛實通路無邊界。

中國信託曾針對20歲到64歲客戶,以網路問卷抽樣進行「數位金融全客群大調查」,調查中顯示,78%的客戶表示能接受數位金融服務;但也有高達8成的客戶覺得需要人員服務,尤其在辦理複雜交易如:諮詢、投保、申辦類的服務時,會選擇到實體通路與行員面對面互動溝通。

其次是生活場景無邊界。

不管是線上消費還是線下服務,消費者只會採用對他來說最便利的服務,如果網路付款需要在不同APP間操作,服務商與金融端立馬出局;走在路上看房子,想查房貸額度有多少,只能前往銀行辦理業者,競爭力更不及手機上的隨身貸款查詢。

第三則是服務融合。

消費者在單一場景中的行為多元化了。為愛車加油,不僅是加油、支付,還要累積點數、了解停車優惠;在航空公司APP上不只要訂購機票,還希望將住宿、行程一次安排好,誰能在單一場景中整合更多需求,融合更多服務,誰就有機會勝出。

生態圈策略:

數據互享、場景互導、服務互補

說穿了,環景金融就是一種跨界服務,但重點是,該怎麼做呢?楊淑惠分析,AI智能模組與數據分析是建構場景金融的關鍵,「它讓中國信託比客戶還了解客戶。」

360環景金融在數位轉型策略上,從數位營運平台建置,跨足經營客戶生活場景,以客戶為中心,透過API(應用程式介面)、Open Data(開放資料)、IOT(物聯網)、Digital Identity(數位身分)等技術做到跨場景串聯,讓服務嵌入各個客戶節點,達到「數據互享」、「場景互導」、「服務互補」。

從2000年中國信託將ATM佈置至7-ELEVEN門市,客戶存提款、轉帳,不用再跑銀行,近期更重點發展雙方點數合作,打造環景消費生態圈,現在客戶可在ATM交易累積點數、兌換OPENPOINT,在7-ELEVEN消費時更可使用OPEN錢包綁定中國信託金融卡/信用卡即可付款。這就是金融業與零售業場景互導、服務互補的生態圈樣貌,期望打造出無斷點、無痛點的客戶經驗,增加無可取代的黏著度。

進入行動時代,擁有2,100萬用戶基礎的通訊軟體LINE,則是目前台灣民眾高度普及的線上生活入口,中國信託更與LINE Pay合作,首創社群支付生態系。

打破過去點數累積不易、兌換困難的問題,在LINE的支付體系上,中國信託客戶從卡片申請、支付綁定、點數累積、兌換都可透過手機完成;從小額高頻的街邊小店、超商,到高額消費的百貨量販、電商網購,都能使用LINE POINTS折抵,發卡至今累積創造100億點流通價值,可見客戶的熱愛程度。

此外,在擁有700萬LINE官方帳號好友的基礎之下,中國信託更直接在LINE累積客戶,提供一站式理財服務,包括即時匯率、投資總覽、研究報告、申購交易等,或是申請「空中理財規劃師」服務,協助釐清理財規劃的困惑,都能讓客戶在不轉換APP的情況下就能滿足相關需求。

近來中國信託更在LINE Pay「貸款專區」推出「中國信託Online貸」,服務結合中國信託的大數據資料庫、先進模型技術、智能徵審規則,搭配高效決策引擎,快速且精準評估客戶風險,提供最適化即時核決,從線上申請到撥款最快可於3分鐘完成,可貸額度最高300萬元。

「最終的目標是要提供客戶隨時隨地、易取易用的金融服務,讓他們遊走各場景時無斷點、無痛點,享有一致的服務和體驗。」楊淑惠說。

打造開放平台 串聯合作夥伴

作為國內金融服務領導品牌,中國信託累計了多年數位服務與跨業行銷的合作經驗,早已發展出建構生態圈所需的平台與工具,ATM交易人數每年達9,000萬人次、i繳費平台使用人數每年達100萬人、智能小C全年使用量逾1,500萬筆、數位申貸比重高達97%、對話式銀行、線上鑑價服務,甚至房價、股市、匯率的預測模型等,每一筆成績,都代表建構生態圈核心的基礎。

這些工具背後,是自然語言處理(NLP)、深度學習模型、機器視覺、流程機器人、API平台等5種技術的整合應用,不僅將銀行服務智能化,更要透過AIoT(萬物智聯網) 與 Banking Anywhere (智能場景金融),突破時空限制,提供融入生活的金融服務。

360環景金融服務為中國信託往全場景發展的第一步,除了與廣大聯名夥伴強化合作外,也將積極與主流外部場景、新創公司進行服務、場景、客戶三個維度的串聯與協作,「一起提供未來無所不在、無時不在,有溫度的數位服務。」楊淑惠說。

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