編按﹔
客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。本文作者被譽為日本的客訴處理之神，為我們揭露日本的客訴現象。（本文摘自《客訴商機》一書，以下為摘文。）
孫子出事你要負責嗎？ 我是為你們公司好才這樣講的。 這關係到我家小孩的未來！
為什麼老人家會變怪獸？
各行各業都有所謂的奧客，例如對教師予取予求的怪獸家長，對醫生和護理師毫不尊重的怪獸病人等等。怪獸化的老年人又稱為「怪獸銀髮族」，如今也是一大社會問題。
法務省的〈犯罪白皮書〉（2017年版）指出，2016年逮捕的刑事罪犯，65歲以上的老年人占了百分之20.8，遠比其他年齡層要多。尤其，因高齡者暴力事件被逮捕的案例，是20年前的40倍之多。當然，暴力事件和客訴無法混為一談，但兩者的病因或有共通之處，這裡來介紹幾個例子。
老人家本該比年輕人更懂人情世故，但是為什麼會做出如此任性妄為、自私自利的舉動呢？一言以蔽之，就是疏離感、孤獨感和焦躁感等負面情緒，引爆了他們的怒火。
怪獸銀髮族多半感到寂寞空虛。退休以後，他們需要別人認同自己的存在價值，偏偏願意聽他們談話的同事和部下已經不在了，有些人還受到家人的冷落。
無法獲得滿足的感情需求，就透過客訴爆發出來了。
喜歡駁倒對方的團塊世代
各位聽過「2025年問題」嗎？到了2025年，團塊世代會成為75歲以上的超高齡族群，日本也將邁向超高齡社會，三分之一的國民超過65歲，五分之一的國民超過75歲。同時，人們也擔心看護和醫療費用這一類的社會保障成本大增。
在處理客訴的第一線，已經可以看到這些即將發生的危機和混亂了，團塊世代怪獸化的問題日益嚴重。這些怪獸團塊世代的人過去是認真工作的企業戰士，他們在激烈的競爭中培養出強大的交涉能力，特點是喜歡用這項能力駁倒對方。
有些知識型的團塊世代，年輕時熱中參與學運，心中懷抱崇高理想，相當關心社會和政治情勢。他們對自己的生活哲學感到自豪，會以合乎邏輯的方式發表意見，最後挾優勢地位向對方說教。
這些人不是想要騙錢，也不見得心懷惡意，他們是出於善意說教的。只是，他們失去了自己的表演舞台，心中充滿抑鬱不得志的情緒，稍微碰到一點小事就會爆發出來。因此，負責處理客訴的人也非常頭疼。
（食品製造商的案例）
某位68歲的男子，曾在食品製造商幹到部長的位子，過去專門負責品管工作，也有引進國際食品認證標準。他工作勤奮賣力，又精通衛生管理，可惜為人太過嘮叨，幾乎沒有部下喜歡他。
幾年前退休後，他成了食品界的怪獸銀髮族，俗稱業界的「怪獸前輩」。
「我買了貴公司的魚漿，裡面好像有類似毛髮的東西耶。」
這種食品中混雜異物的客訴，對食品製造商來說是一大煩惱，老人家要求公司派人到家中說明原因。
「貴公司是以什麼衛生標準製造商品的？檢查方法又是什麼？」
老人家提問的語氣溫和，在聽負責人說明的時候，還表現出一副很欽佩的樣子。可是，等對方說明完以後，他就開始發動攻勢了。
「既然貴公司衛生管理這麼妥當，怎麼會混入異物呢？」
老人家看出負責處理客訴的人員，並不是衛生管理的專家，故意提出這種刁鑽的疑問。負責人希望把有問題的食品帶回公司檢查，以便查出異物混入的途徑，沒想到老人家竟然拒絕了。
「檢查異物我會拿到可信的機構去做，不麻煩你們了。貴公司應該有國際食品認證的標準規範，以及記載檢查頻率和檢查層級的文件吧？請拿給我看一下，這樣就能知道混雜異物的原因了。」
負責人搞不清楚這位老人家到底想幹什麼，查明真相的工作又不能交給客人來做。
「這對本公司也是一大問題，我們一定會負起責任詳查到底，還請您提供我們有問題的商品。」
雙方僵持了一會後，負責人答應提供國際食品認證規範的相關文件，老人家才給出一半的商品，而且還得勢不饒人。
「我講這些是為你們好啊，我親自拿去外面的機構檢查，對你們也是有利無害，可以節省費用和時間嘛。讓我們一起檢查貴公司的衛生管理制度吧，其實我滿懂衛生管理的。」
後來，老人家和食品製造商各自做了食品檢查，負責人雖然不曉得老人家目的為何，卻也鬆了一口氣。沒想到事情還沒結束，幾天後老人家說，檢查的結果已經出來了，他想親自帶著檢查報告前往食品製造商，並參觀他們的食品工廠，以防止未來發生同樣的問題。負責人聽了，又是一個頭兩個大。
老人家退休後因為孤獨，沒辦法在社會上活用自己的專業技能，只好用這種扭曲的方式彰顯自己的存在感。也不是只有故事中的老人家如此，許多人過去在公司裡勞苦功高，深得旁人器重。退休後被當成一個普通大叔，他們就有一種疏離感，這也造成他們易怒的毛病。
團塊世代的奧客，主要是對企業提出抱怨，例如要求店內擺設多花點心思、加強員工的待客教育、提升安全防範等等。他們的客訴都是不甘寂寞的心理作祟。
怪獸銀髮族的龜毛客訴，往往讓第一線負責處理的人疲於應付。好比前面那一則案例，負責人以工廠不對外開放為由，拒絕了老人家參觀的要求。結果老人家馬上暴怒，說那家公司只會在官網上寫好聽話來騙消費者，顧客至上的理念根本是騙人的。
像這一類的客訴處理方式後面會談到。總之，遇到這種自以為是的正義魔人，負責應對的第一線人員都有很大的壓力。
