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什麼是「怪獸銀髮族」?日本高齡者的客訴問題

文 / 一流人    
2020-06-04
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什麼是「怪獸銀髮族」?日本高齡者的客訴問題
僅為情境配圖。圖片來源:pakutaso
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編按﹔
客訴處理得好,新聞和網友讚爆;客訴處理不好,員工身心受創、企業形象受損,最後就是影響企業收益。本文作者被譽為日本的客訴處理之神,為我們揭露日本的客訴現象。(本文摘自《客訴商機》一書,以下為摘文。)

孫子出事你要負責嗎? 我是為你們公司好才這樣講的。 這關係到我家小孩的未來!

為什麼老人家會變怪獸?

各行各業都有所謂的奧客,例如對教師予取予求的怪獸家長,對醫生和護理師毫不尊重的怪獸病人等等。怪獸化的老年人又稱為「怪獸銀髮族」,如今也是一大社會問題。

法務省的〈犯罪白皮書〉(2017年版)指出,2016年逮捕的刑事罪犯,65歲以上的老年人占了百分之20.8,遠比其他年齡層要多。尤其,因高齡者暴力事件被逮捕的案例,是20年前的40倍之多。當然,暴力事件和客訴無法混為一談,但兩者的病因或有共通之處,這裡來介紹幾個例子。

(醫院的案例) 
我孫子出事你要負責嗎?叫你們主管出來!」
一位70多歲的老爺爺,在醫院的候診室裡大聲咆哮。旁邊的母親,懷裡抱著抽泣的幼兒。年輕職員趕緊上前關心,詢問小朋友要不要緊。老人家再度破口大罵,說小孩哭成這樣,怎麼可能不要緊。
其實,小朋友只是來做定期檢查,身體沒有任何不適。剛才小朋友在候診室走來走去,不小心跌一跤才哭的。小朋友身上一點外傷也沒有,老人家罵人時已經沒在哭了。然而,老人家還是非常生氣,只差沒衝上去跟職員扭打,職員也慌得不知所措。
為什麼老人家會如此憤怒呢?原因很簡單,他陪女兒和孫子來到醫院,享受著被親人依靠的滿足感,所以他無法容忍孫子哭泣的情況發生。另外,老年人對自己的健康狀況有疑慮,因此販賣健康產品的企業,也特別容易接到老年人的客訴。

(食品郵購的案例)
某位高齡男性打電話抱怨自己買的營養補充劑有問題。
你們不是說一天要吃四顆嗎?為什麼不到二十天就全吃完了?」
客服人員確認完顧客資料後,開始進行使用說明。
「這位客人您買的營養補充劑,是身體不適才需要適量服用的。所以,一瓶不代表是一個月的份量。」
老人家一時沉默了,但他馬上反駁。
「我在購買前有打電話跟你們確認過,你們當初跟我說一瓶就是一個月的份量。」
客服人員不曉得該如何回應,只好求助主管。
這一則案例分明是客人自己誤會了,但他花了大錢購買商品,所以不肯承認自己有錯。 再來,還有一則老年人扮演怪獸家長的案例。

(小學的案例)
某位老人家快要70歲了,年輕時他整天忙著工作,連孩子的運動會都沒時間參加,退休後他想把剩下的人生都花在小學的孫子身上。
「我孫子打算去考明星初中,但成績一直不理想。我們也有讓他去補習班,是不是你們學校的授課內容有問題啊?」
老人家在校長室裡,對班導和教務主任興師問罪。
「我們基本是按照學習指導綱領,配合每一位兒童的狀況來教學。前些日子,我們也有請父母來學校,一起進行三方會談。」
聽完班導的答覆,老人家皺起眉頭說:「你們三方會談聊些什麼?把內容跟我說一遍。」
班導無可奈何,只好原原本本說了一遍。可是,老人家就是無法接受,在校長室裡持續鬧了一個小時以上。教務主任以教職員會議即將開始為由,試圖中斷這場面談,老人家卻不以為意。
「我話還沒有講完,這關係到我家孩子的未來!難怪現在的教育這麼糟糕!」

老人家本該比年輕人更懂人情世故,但是為什麼會做出如此任性妄為、自私自利的舉動呢?一言以蔽之,就是疏離感、孤獨感和焦躁感等負面情緒,引爆了他們的怒火。

怪獸銀髮族多半感到寂寞空虛。退休以後,他們需要別人認同自己的存在價值,偏偏願意聽他們談話的同事和部下已經不在了,有些人還受到家人的冷落。

無法獲得滿足的感情需求,就透過客訴爆發出來了。

喜歡駁倒對方的團塊世代

各位聽過「2025年問題」嗎?到了2025年,團塊世代會成為75歲以上的超高齡族群,日本也將邁向超高齡社會,三分之一的國民超過65歲,五分之一的國民超過75歲。同時,人們也擔心看護和醫療費用這一類的社會保障成本大增。

在處理客訴的第一線,已經可以看到這些即將發生的危機和混亂了,團塊世代怪獸化的問題日益嚴重。這些怪獸團塊世代的人過去是認真工作的企業戰士,他們在激烈的競爭中培養出強大的交涉能力,特點是喜歡用這項能力駁倒對方。

有些知識型的團塊世代,年輕時熱中參與學運,心中懷抱崇高理想,相當關心社會和政治情勢。他們對自己的生活哲學感到自豪,會以合乎邏輯的方式發表意見,最後挾優勢地位向對方說教。

這些人不是想要騙錢,也不見得心懷惡意,他們是出於善意說教的。只是,他們失去了自己的表演舞台,心中充滿抑鬱不得志的情緒,稍微碰到一點小事就會爆發出來。因此,負責處理客訴的人也非常頭疼。

(食品製造商的案例)

某位68歲的男子,曾在食品製造商幹到部長的位子,過去專門負責品管工作,也有引進國際食品認證標準。他工作勤奮賣力,又精通衛生管理,可惜為人太過嘮叨,幾乎沒有部下喜歡他。

幾年前退休後,他成了食品界的怪獸銀髮族,俗稱業界的「怪獸前輩」。

「我買了貴公司的魚漿,裡面好像有類似毛髮的東西耶。」

這種食品中混雜異物的客訴,對食品製造商來說是一大煩惱,老人家要求公司派人到家中說明原因。

「貴公司是以什麼衛生標準製造商品的?檢查方法又是什麼?」

老人家提問的語氣溫和,在聽負責人說明的時候,還表現出一副很欽佩的樣子。可是,等對方說明完以後,他就開始發動攻勢了。

「既然貴公司衛生管理這麼妥當,怎麼會混入異物呢?」

老人家看出負責處理客訴的人員,並不是衛生管理的專家,故意提出這種刁鑽的疑問。負責人希望把有問題的食品帶回公司檢查,以便查出異物混入的途徑,沒想到老人家竟然拒絕了。

「檢查異物我會拿到可信的機構去做,不麻煩你們了。貴公司應該有國際食品認證的標準規範,以及記載檢查頻率和檢查層級的文件吧?請拿給我看一下,這樣就能知道混雜異物的原因了。」

負責人搞不清楚這位老人家到底想幹什麼,查明真相的工作又不能交給客人來做。

「這對本公司也是一大問題,我們一定會負起責任詳查到底,還請您提供我們有問題的商品。」

雙方僵持了一會後,負責人答應提供國際食品認證規範的相關文件,老人家才給出一半的商品,而且還得勢不饒人。

「我講這些是為你們好啊,我親自拿去外面的機構檢查,對你們也是有利無害,可以節省費用和時間嘛。讓我們一起檢查貴公司的衛生管理制度吧,其實我滿懂衛生管理的。」

後來,老人家和食品製造商各自做了食品檢查,負責人雖然不曉得老人家目的為何,卻也鬆了一口氣。沒想到事情還沒結束,幾天後老人家說,檢查的結果已經出來了,他想親自帶著檢查報告前往食品製造商,並參觀他們的食品工廠,以防止未來發生同樣的問題。負責人聽了,又是一個頭兩個大。

老人家退休後因為孤獨,沒辦法在社會上活用自己的專業技能,只好用這種扭曲的方式彰顯自己的存在感。也不是只有故事中的老人家如此,許多人過去在公司裡勞苦功高,深得旁人器重。退休後被當成一個普通大叔,他們就有一種疏離感,這也造成他們易怒的毛病。

團塊世代的奧客,主要是對企業提出抱怨,例如要求店內擺設多花點心思、加強員工的待客教育、提升安全防範等等。他們的客訴都是不甘寂寞的心理作祟。

怪獸銀髮族的龜毛客訴,往往讓第一線負責處理的人疲於應付。好比前面那一則案例,負責人以工廠不對外開放為由,拒絕了老人家參觀的要求。結果老人家馬上暴怒,說那家公司只會在官網上寫好聽話來騙消費者,顧客至上的理念根本是騙人的。

像這一類的客訴處理方式後面會談到。總之,遇到這種自以為是的正義魔人,負責應對的第一線人員都有很大的壓力。

《客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》一書,援川聰著,葉廷昭譯,三采出版。圖/《客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》一書,援川聰著,葉廷昭譯,三采出版。

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