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牧德科技開外掛 力推零痛感改革

科技業數位高手〉盤點出三大痛點
文 / 李建興王昱翔    攝影 / 陳之俊
2019-11-29
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牧德科技開外掛 力推零痛感改革
牧德總經理陳復生。
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2019年6月27日,以半導體、印刷電路版檢測儀器起家的上市公司牧德科技,正式分配股息給投資人。有別於一般上市櫃公司的股利多半為個位數,牧德這一發就是27元,等於每持有一張牧德股票,即能分回2.7萬元,除了讓股東們笑不攏嘴外,更成為整個集中市場熱議的焦點。

許多對牧德陌生的人這才發現,這家知名度並不高的公司,自2016年起有了爆發式的成長。

自寫程式系統,與企業文化、作業模組相容

比起2016年,2018年營收從8.09億飆升至31.12億,每股稅後盈餘由原本4.67元變至30.43元,成長5.52倍。很多人好奇,牧德這幾年吃什麼猛藥?其實,這與2014年啟動的數位轉型相關。

牧德是1988年由中華大學教授汪光夏帶學生創立的,是台灣極少數學者創業的案例。在沒有龐大金援下,創業之初,牧德團隊除了熱情、拚勁,並無法有架構完整的軟硬體設備,因此名為科技公司,許多作業流程仍還是傳產公司的樣貌。

直到2014年間,隨著業務愈來愈龐大,牧德董事長汪光夏發覺公司許多運作出現了瓶頸,了解數位轉型是大勢所趨,他和總經理陳復生便開啟了行一連串革命。

不過,有別於許多公司的數位革命,通常會大撒幣,導入昂貴的系統,牧德先盤點自己的盲點,旋即發現「業務」「客服」及「行政」是最急於翻轉的痛點。牧德為了因應自家公司需求,在導入ERP系統時,自行開發了許多量身訂作的外掛程式,稱之為「牧德縱貫線」。

陳復生解釋,外面的ERP未必全然適合,如訂單進來後要不要開始採購?交期是何時?牧德有自己的考量。因此在主EPR下,自行外掛次系統,發揮文化、系統皆相容的優勢!隨時可更改,讓數位轉型幾近零痛感。他舉例,有次董事長汪光夏計劃將某專案的採構成本降低5%,靈活的系統旋即藉快速列出願意配合降價的供應商清單,快速成案。

轉骨三帖:業務拜訪、品質管理、戰情回報

牧德也自行開發「業務拜訪系統」。汪光夏指出,以往公司的業務人員拜訪客戶後,並無詳細追蹤,僅在紙本上記錄,沒有盤點更遑論落實管理。

自建立拜訪系統後,所有業務拜訪的客戶都被詳實記錄,系統亦即能標示出客戶被拜訪次數、成效如何?基層業務初步call客後,何時要由中高階主管出馬?都建置預報機制,主管一目了然。

「品質服務系統」則是讓牧德轉骨的大補帖。「以前的客訴叫做沒客訴,為什麼?因為聲音都不會傳到,是被客戶抱怨:『牧德的服務真爛!』」數位轉型前,牧德一年透過客服報修的收入只1800萬,卻養了40、50個客服維修工程師,CP值很低。

陳復生解釋,由於牧德主產品是科技製造業的檢測儀器,客戶常會出現機器當機、報修問題,以往都得仰賴客服接線,再經過層層派工流程,由維修人員帶著零組件前往客戶端維修,「你想想,若是在幅員遼闊的大陸,豈非要客戶停擺好幾天等維修?若維修人員又帶錯零件怎麼辦?」

而今,藉由品質管理系統,就能將客服的問題進行系統化管理,且智慧派工。更先進的是,現階段牧德賣出的儀器,還設有QR CODE,一掃描,客戶和牧德的維修人員旋即能遠距對焦,甚至線上解決,且省掉大筆的交通費。

為此,牧德還設置了一個戰情系統,24小時專人輪班,即時解決客戶的初階問題。亦監測客戶的機台年限,提醒業務人員主動出擊,爭取換機。

令人好奇的是,何以牧德有能耐開發程式?陳復生回憶,2014年時,全牧德僅兩位IT人員,一位修電腦,另一位修軟體,後來人員增至八位,專司系統開發。一開始同仁也覺得數位系統要讓他們KEY一大堆資料很麻煩,後來,公司開發出手機版且選單式的填表系統,簡化了繁複的流程。

汪光夏說,決心驅動一切,他的堅持及同仁的落實,讓公司進階到另一層級。

牧德科技如何拚數位? 1.  盤點痛點:找出業務、客服、行政三大痛點,對症下藥 2.  自開外掛:導入ERP系統時,自行開發「牧德縱貫線」外掛次系統,更具彈性 3.  轉骨三帖:業務拜訪、品質管理、戰情回報系統,提升效率與服務

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