成為傳達高手的5大要點

傳達高手祕訣:重要的訊息要濃縮成3項、有效溝通要在2公尺內?

文 / 一流人      2019-08-30
傳達高手祕訣:重要的訊息要濃縮成3項、有效溝通要在2公尺內?

僅為情境配圖。圖片來源:pexels



有一次公司發生事故,大約過了一個月左右。

「之前的事故對策,已經頒布給所有第一線的員工了嗎?」

事故發生後,我直接下達指令給某位部長。事後我問部長傳遞工作做得如何,他信誓旦旦地回答我。

「已經頒布了。關於事故的對策,我做成三頁的詳細報告,傳送給所有第一線的員工。」

「真的所有第一線員工都知道了嗎?」

「是,所有人都知道了。」

結果,事故對策並沒有傳達給所有人。

後來我親自到第一線巡視,跟當地的主管進行確認才知道,主管們幾乎不了解應對措施。也就是說,傳達訊息不是件容易的事。

傳達者認為自己已經傳達,但接到訊息的人若沒有正確的認識,就不算成功。我常講一句話:「傳達一件事情要讓對方確實了解,不然就稱不上是傳達。」

利用新奇的原創字句傳達

主管在對部屬傳達事情的時候,該留意哪些要點呢?

我個人特別留意以下五點。

一、用自己的話表達。

身為企業領導者,必須對員工傳達各項指示。

優秀的創業者在發表訓示或鼓舞員工時,一定會用自己的話來說明。

領導者用自己的話表達想法,才能真正打動人心。

當組織達到一定的規模,社長室或經營企畫部門會自做聰明,代替社長發表訊息。但這樣做根本打不了員工的心。

領導者有他們獨特的夢想和危機意識,這些觀念上的東西,除了自己以外沒有人能完全理解。

二、用直指人心的字句和說法表達。

那麼,該如何打動人心呢?

該如何讓底下員工,按照自己的想法行動呢?

關鍵在於使用直指人心的字句,搭配動人的說話方式。

不過,這一點不容易辦到。

沒有人一生下來就是傳達高手。然而,要當上高手是有方法的。

那就是設身處地,替那些接收訊息的人著想。你要站在他們的角度,思考什麼樣的語言和說話方式

可以打動他們的心。久而久之,就能掌握訣竅了。

歸納重點,反覆提醒,近距離對談。

三、歸納訊息。

在下一個段落,我會詳細談到歸納的問題。重點是,當你在傳達某件事情時,不要傳達無關的訊息。

對於接收訊息的人來說,一次獲得大量的資訊也無法完全吸收。

傳達訊息的一方,要歸納出最重要的傳達事項。

多餘的資訊會排擠真正重要的訊息。

四、反覆提醒。

領導者要不斷重申重要事項,例如夢想、經營方針、關鍵戰略等。

組織裡充斥著各式各樣的資訊。由於資訊量太龐雜,領導者的訊息可能會被其他資訊淹沒。

而且,員工會揣測領導者到底是不是認真的。

領導者在談論營運方針的時候,其實不需要重申多次,員工就能明白想法了。

可是,員工也只是聽明白而已,他們不見得會按照指示行動。

領導者必須不斷重申,底下員工才會了解上頭是認真的,並且付諸行動。

員工會不會採取實際行動,端看領導者認真程度的高低。

五、在兩公尺內對話。

很多公司會把所有主管找來參加大型會議,由社長開示經營方針和重要戰略。

這種做法能把訊息一次傳遞出去,算是非常有效的方法。

不過,要讓那些主管進一步了解內容,同樣需要更進一步的傳達方法。

首要之務是巡視第一線,直接跟員工溝通交流,最好在兩公尺內面對面交談。

與其召開三次大型會議,不如花點時間做一次近距離溝通,這樣底下的員工才能深入了解領導者的想法。

資訊濃縮在三項以內

一次傳達好幾項訊息,是非常困難的事情。

據說,聖德太子可以同時跟七人交談,對他們各別提出的疑問,提供正確的意見和答覆。

現代的家庭主婦,頂多只能想出冰箱裡有哪七種食物。

我舉上述這兩個例子,並不是說人類有辦法一次處理七項資訊。

我的意思是,連擁有賢者稱號的聖人,一次也只能聆聽七個人說話。

而勞苦功高的家庭主婦,每天查看冰箱的食材,思考該煮什麼飯菜,她們也只想得起冰箱裡的七樣東西。

由此可知,我們這些凡人能理解的資訊量,遠遠不及七項。

因此,當我們成為資訊的傳遞者時,要盡量精簡數量才行。

多餘的資訊就跟車站的告示板一樣

俗話說,劣幣逐良幣。

訊息的傳遞,跟劣幣逐良幣的法則有共通之處。

重要的資訊往往難以擴散傳遞,反而是無關緊要的八卦訊息,傳得到處都是。

公司也經常發生類似的狀況,枯燥卻重要的資訊遲遲無法傳遞出去。相對的,不實傳聞一下子就甚囂塵上。

首先,傳遞訊息的時候,請盡量精簡數量,以重要的訊息為主。

公司內部的資訊傳遞方法,有對話、開會、信件、印刷品、電子郵件、網路社群服務、企業網路等。我們鐵路公司,還會活用一種叫「告示板」的內部聯絡方式。

這種極為古典的訊息傳遞工具,展現出資訊的本質。

我們的告示板會設在好幾個地方。

比方說,前往車站或運輸部門這類的現場巡視,你會看到告示板上貼滿總公司送來的文件,例如駕駛或安全相關的訊息等。

那麼第一線的職員,是否真能理解這麼大量的訊息呢?

傳遞訊息不該假手他人

事實上,告示板中有每個人必須知道的重要訊息,也有重要度不高的。

資訊種類一多,重要訊息就會被淹沒在龐雜的資訊當中。

負責張貼告示的人,也就是站長和運輸部門主管,只知道要把總公司發布的每一項訊息都告訴員工。

如果說,傳達的定義是讓接收的一方有某種程度的理解,那麼他們只是在提供資訊,而不是傳達。

換句話說,他們只負責提供總公司給的資訊,部屬是否理解、是否會付諸行動,全看對方的企圖心和責任感。

所以,他們每天不斷在告示板上張貼各種訊息,也不管重要或緊急與否。

他們在張貼時天真的以為員工會主動確認上面的訊息,用心理解當中的內容,並且付出實際的行動。

濃縮成三大要點

一個普通人能處理的訊息量是很有限的,重要的訊息會被不重要的淹沒。

我在擔任社長時,曾對第一線的主管明言:

「把重要訊息歸納成三項,再貼到告示板上。」

之後,大家才開始留意總公司發出的資訊。關於這一點想必還有改善的空間。

劣幣逐良幣的法則,也適用在資訊傳遞上。

大量無關緊要的資訊,會排擠少數重要的資訊。

本文節錄自:《感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車》一書,唐池恒二著,葉廷昭譯,方智出版。

關鍵字: 閱讀職場生涯人際溝通生活

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