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面對e-Office中的意見與異見

文 / 吳若權    
2000-08-01
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面對e-Office中的意見與異見
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網路世界和婚姻的圍城很像。外面的人,急著想攀進來,裡頭的人直想逃出去。

攀進來的方式不多,只能硬碰硬。逃出去的途徑,花招百出,有人甚至不知道自己是怎麼逃出去的。

一封帶著比電腦病毒還有破壞力的文件,在星期二的早晨透過伺服器,傳到網路公司各部門主管座位前面的螢幕上。所有咬食早餐的嘴巴,幾乎同時張開在各自的電腦前。

上班兩個月來已經和客戶發生三次嚴重衝突的業務部新人,前一天下班前突然寄出「向大家辭職」的電子信件,然後不落痕跡地從此消失在這幢辦公大樓。這是他選擇的方式,逃離e世界。

首先發出回覆信件的是,前一天親眼目睹實況的業務部助理,「我和主管工作三年,知道他不是這樣的人。」和業務部門處於既競爭又合作的生產部門主管,回覆的信件中,陳述「顧客滿意是本公司經營理念,新人對這個信念的接受程度與執行態度,是各部門主管要努力強調的重點。」進可攻、退可守的這句話,將業務部的主管與新人,各打了雖不響、但很痛的一巴掌。

在收到業務部門主管回覆信件之前,總經理按捺不住先跳出來,「請人事部門徹底查清楚是怎麼回事?」程序上固然沒有錯,卻讓業務部門主管心裡覺得冤枉,好像自己做了什麼傷天害理的事,需要接受事後盤查。

正因為必須善後,理所當然地,業務部門主管的電子信件,是最後一封發出的。內容詳載事發當時的狀況,並提出各種說明,試圖釐清事實真相。電子信件發出後,他急著衝出辦公室大門,打算親自向客戶道歉賠罪。不過,所有等著看好戲的主管,都以為他是在盛怒之下,故意逃離辦公室,出去透透氣。

一個原本該充滿生產力、美好的早晨,就這麼葬送在突然負氣離職的業務部新人。頭腦清楚的人,覺得不可思議,卻也不得不發言幾句,讓埋在電腦堆裡的同儕知道:我已經來上班囉!我有在關心公司的事喔!我,現在沒有偷偷上網喔!

面臨鼓勵溝通、越級報告的難題

「鼓勵溝通」和「越級報告」,顯然是網路時代經理人的兩難困境。大夢初醒的人事部經理,到了下午才終於想到類似問題的嚴重性,發出一封信給全公司的同仁,「提出辭呈時,謹須將電子郵件正本知會直屬部門經理,副本寄人事部,毋須『向大家辭職』。」

而董事長竟以「密件」寫信給那位明眼人一看就知道承受不了挫折壓力的草莓族說,「有任何委屈,歡迎你直接回信給我!」表面上擺出一付公開公平的樣子,其實是忽視了組織制度的設計與規範。具有管理經驗的人都知道,離職員工若對主管處理的方式不滿,應該在提出辭呈之前,循正常管道申訴,第一關應直接找人事部門經理,如果還有委屈再找上一級主管申訴,而不是鼓勵越級報告。尤其,是惡意離職以後無的放矢。

類似上述情節的辭職風波,只是一個典型的例子而已。它反映出一個事實——有了網路及電子郵件,上班族並沒有因此而變得比較輕鬆,比較能夠早點下班回家。反而有更多事情、忙得更晚。原因之一是:職場上勾心鬥角、爾虞我詐那些傳統招數,已經透過Internet或Intranet找到另一個舞台,讓有心人揮灑得更淋漓盡致,甚至到了黑函滿天飛的地步。

企業內部網路無障礙、無死角地傳送電子郵件,任何不按牌理打出的牌,無論大牌小牌都足以把全公司的人搞得人仰馬翻。看起來,溝通更快速、更方便、更直接;實際上,更複雜、更詭譎、更費心力。

所以,已經不得不靠網路求生的人,浮出水面換一口氣後,立刻有逃離e世界的念頭。有的人變得喜歡外勤工作、有的人選擇離職、有的人請了長假去旅行、有的人一天到晚想著拿到股票之後要做什麼。年輕的電子新貴,未滿三十歲就已經賺足現金,喊出「四十歲退休」的人生願景,也是急於逃離e世界的念頭。《高科技‧高思維》一書作者約翰‧奈思比(John Naisbitt)說,「你購買愈多消費科技,就愈需要逃離。」他舉的例子之一,是現代上班族喜歡出去旅行,藉此逃離科技生活。

簡單地說,電子網路讓人覺得快速方便的同時,也形成更多加倍的壓力,但是身處其中的現代人並不自覺。逃離,只是一個警訊。但沒有離開的人,卻視若無睹,甚至為此而變本加厲的鬥爭。那位為了顧客一通電話沒溝通好,就負氣離職的新進員工,並未察覺自己身處高壓力環境中,失去理智的危機已經呈現。而他發出的電子信件,卻讓更多「不知死活」的人,為此又賠上半天的性命。

成也蕭何;敗也蕭何。很多想逃離e世界的人會說,「成也電子網路;敗也電子網路。」顯然,大家都忽略了電子網路的應用其實是操之在人的。

最近幾年,我很少聽業界的經營者認真談起所謂的「企業文化」,在媒體版面被一片「電子商務」完全淹沒的時候,管理者也許該關心一下,趕上電子世代的這一群年輕朋友投入職場之後,如何重新看待你的「企業文化」。或許,它可以幫助企業挽回那些一心一意想逃離e世界的人,一起坐下來面對新的人際關係、新的客戶服務和新的經營問題。(本文作者為行銷管理顧問暨專欄作家)

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