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一句話的魔力

職場溝通術
文 / 林婉蓉    攝影 / Getty
2006-07-01
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一句話的魔力
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「溝通有那麼要緊嗎?」「工作不就是把事情做好最重要嗎?」如果你現在還這麼想,那麼你離現代職場的工作核心就遠了。

美國電腦巨人IBM有個編號291111名為「六十分鐘裡的六十個點子」的內部文件,其中第三十五個點子就是敦促工作者要多學溝通。因為現代職場中,你學會溝通,工作起來就能比別人幸福,當然也會比別人傑出。往往只是一句話,就讓工作變得愉快,也成為職場升遷發展的關鍵。

讓你的能力被看見

「我們來到一個人力資源供過於求的世界,供過於求的結果將引起過度競爭。」前英業達副董事長溫世仁在《供過於求的世界》一書中早已點出今天職場的人力困局。104人力銀行行銷總監邱文仁則進一步詮釋:「溝通是一種行銷的過程,一個上班族空有一身武藝,卻無法透過適切的包裝來呈現,你的努力很可能會被埋沒。」讓你的專業能力被了解,讓你的工作績效被看見,這是溝通在現代職場中的積極意義。

但溝通在現代職場中的消極意義,你可能更常感同身受。辦公室隨時爆發的衝突彷彿就是現代職場難以免除的副產品。主管豬頭、部屬不肯配合、同事緊張競爭、合作伙伴意見不一、客戶無理挑剔,時時讓辦公室低氣壓籠罩,再再讓上班族抓狂不已。二次大戰名將麥克阿瑟已為現代職場的需要做了預示:「溝通的目的不是為了增加了解,而是要避免誤解。」

日益頻繁的職場誤解,並不只發生在一般辦公室,現在連專業性崇高的醫生都難以倖免。今年39歲的台北萬芳醫院腸胃科主治醫師吳明順,還因此特地跑去花錢學溝通。原因是,有一次他幫病人進行膽胰管攝影時,沒想到檢驗併發了一萬人才會出現一例的罕見併發症。病患的父親非常生氣,認為是他醫術不佳,還在病房公開責罵吳明順。「我為他女兒做了那麼多,他一點感謝都沒有。」吳明順心情十分鬱悶。現在吳明順除了和病患溝通外,也有更純熟的能力和病患家屬溝通。

本位主義擺一邊

溝通是一種專業,更是一種心態。明基電通電腦營銷總部總經理洪漢青回想自己剛入職場時,由於個性很急,總覺得大家的想法應該都和他一樣。「這樣做啊,Let’s go!」雖然他這樣說,結果發現大家都不動,「當時年輕嘛!思考比較不周詳,少幫別人想。」洪漢青後來了解別人未必和自己想的一樣,溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。

台灣雅芳公司總經理王子云初出社會時的溝通失敗事例則更慘烈。她曾在公司重要客戶的要求下,一起去pub應酬消費。「喂,妳第一天來上班啊?去玩樂的門票還拿來報帳?」財務部人員不客氣地說。「我犧牲自己的時間帶客人去,連加班費都沒報。」王子云則覺得很委屈,但她還是跑了一趟pub請對方開立發票。「那樣開不對,妳應該要含稅價。」財務部承辦人員又質疑,王子云聽了火冒三丈:「上面都有地址,你可不可以寄給他們,請他們改完之後寄回來。」對方回答:「我為什麼要幫妳做這件事?」雙方爆發衝突,在辦公室嚴重口角。

王子云事後回想,自己當初若能清楚對方的期待,並依其思路和個性改變說話的態度,不難達到雙贏的溝通。職場上最容易造成溝通失敗的元凶就是本位主義。

「良好的溝通要以對方的角度談事情,不然花多少倍力量可能都沒用。」明基電通總經理李錫華頗欣賞年輕人赤裸裸地直接表達,然而他以多年的職場經驗建議,事前花時間做足溝通,之後做事才會順利。

怎樣溝通最有效?

沒有人天生就會溝通,所幸溝通很容易學習,但關鍵是要不斷地練習。著名的溝通專家、台灣卡內基課程負責人黑幼龍強調,溝通不是一種學問,也不是一種知識,而是一種習慣,沒有練習就學不會。

那麼該從哪些方面練習溝通的技巧呢?台積電人力資源副總經理張秉衡認為,好的溝通應該將自己要表達的意思說清楚,還要懂得聽到別人什麼地方意見不同。的確,溝通就是一種雙向的互動,是表達與聆聽的藝術,但是怎麼說、怎麼聽,卻各有巧妙不同。

說故事

說故事是最有效的溝通。《華爾街日報》有一次訪問了兩百位副總經理以上的高階經理人,問他們對於聽演講有什麼感覺,結果46%說很乏味,44%說聽了想睡覺,可見如何說得讓人印象深刻又深受啟發,實非易事。亞都麗緻飯店總裁嚴長壽則有他一套獨特的溝通方式,他最常說起自己年輕時候的故事,來和年輕員工分享他的人生哲學。

譬如,嚴長壽最常分享自己的「垃圾桶哲學」。他說,年輕的時候他只是收垃圾、倒茶水的小弟,他請同事教他英文、使用終端機,沒有人願意。有一次他在收垃圾的時候體悟到,假如要從人家喜歡的、正在做的事情學,大概沒有機會,也許最好的學習,就是從人家不喜歡做的事情學起。每個聽到這個故事的員工都能了解,老闆想傳達的道理是「只要有機會去做,就是一種學習」。說故事的能力,讓嚴長壽能有效地向員工溝通、傳達他想建構的企業文化。

提問

你想問,對方未必想答,如何問出癥結、解決問題,也是一大挑戰。美商安碼商務系統公司台灣區總經理吳玉龍就有類似的經驗。他以前說話都採命令式,有位業務同仁覺得向他報告是件很痛苦的事,因此都報喜不報憂,以免面對一連串的質問。

吳玉龍發現自己提問語氣的毛病後,開始用軟性的話家常方式,詢問對方的工作狀況,再問問「最近有沒有遇到比較難纏的客戶?」「有沒有什麼需要支援的?」某次這位業務同仁好不容易在鼓勵下說出問題,他沒有責備和怪罪,而是先認同業務同仁的努力,再一起討論補救的方式,最後並讚賞對方能勇敢地說出問題。從此,就像施了魔法一樣,他們之間原本的溝通落差就消弭了。

傾聽

大多數人都多說而少聽,然而讓自己積極、耐心地聆聽,會有令你意想不到的收穫。即將派駐哥斯大黎加的外交官朱怡靜,在國內負責安排外賓的接待與參訪機構的行程,工作十分忙碌又不容出現絲毫錯誤,以免貽笑大方。有一次她在接洽的過程中,對方一位自稱X先生的人來電,問了許多細節的問題。

根據朱怡靜往常的經驗,沒有人會問得這麼詳細,而她手上待辦事項還有一大堆,心裡實在著急。她快要失去耐性了,可是她告訴自己還是好好聽完對方的問題,能當場回答的就回答,其餘的經查明後再回覆。終於,對方滿意地掛上電話。朱怡靜鬆了一口氣,同事這時候告訴她,X先生是國外對口單位的高階主管。「我非常慶幸耐心地傾聽,沒有得罪他。」朱怡靜積極地聆聽,不用多說話,就完成一次絕佳的溝通。

主動出擊

老闆需要為下屬的作為負責,更必須扛起業績壓力,他有權知道工作的一切進度,因為這就是他的工作,試想如果你無法掌握你的工作狀況,結果充滿了不確定性,那會是多麼地不安?切記,在執行任務的過程中,主動回報進度也是下屬的職責之一。王子云以雅芳公司為例,夏季原本5億元的目標,因為今年大太陽到6月中才露臉,影響美白和防曬產品的銷售,現在只能賣到4億元了。然而當下屬只跟她說業績沒問題,卻未告訴她剩下1億元的營收哪裡來,她實在無法放得下心,「這不是信不信任的問題,而是負責任。」

多練習

就像溝通達人黑幼龍一再強調,溝通力的培養重點就是不斷練習,「溝通和游泳一樣,看多少本書、聽多少場演講,沒有下游泳池游過,還是不會游。」接下來,就讓我們一起練習,在做完溝通力測驗、了解自己的溝通類型後,再就職場最需要的溝通力、傾聽力、提問力、簡報力,來為你的職場加分,讓你找回久違的職場幸福感!

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