Q向獅王（LION）學習：如何理解消費者的心聲？
A 採訪消費者時，若能用圖像記錄的方式將談話內容當場圖示化，不論是問的人或答的人思緒都會更清晰，更能引導出真正的需求。例如當消費者說「感覺很舒服」等模稜兩可的話語時，請消費者挑選和他所說感覺相近的照片，問的人就會更容易理解。只要能將談話內容與言論視覺化，對促進雙方瞭解就有很大的幫助。
在設計思考中，企業經常需要採訪消費者，瞭解他們的行為模式，或請消費者試用做好的產品原型，以幫助企業察覺到更多消費需求並獲得更多靈感，甚至成為原型製作各階段雛型時的判斷基準，足見其重要性。
然而接受採訪的消費者不一定能說出真實的心聲，有些人或許無法精確表達自己的想法。若提問的人無法正確理解說話者所講的意思，那麼就很有可能弄錯開發方向。
該如何展示超強洗淨力？
獅王在研發商品時，也遇到同樣的課題。因此公司於二○○四年起，設立了消費者行為研究室，推動消費者觀點的商品開發。然而儘管消費者的聲音湧入了，但光是聽感想還是很難參考，因為說的人往往不知道該怎麼統整意見。為此，獅王採取了將受訪者聲音視覺化的方法。具體來說，就是活用圖像記錄法。當受訪者對於產品原型發表感想時，將談話內容當場圖像化、結構化。這麼一來，說的人就會清楚知道自己想表達什麼，聽的人也更容易理解，可以討論得更深入。
獅王舊的「奈米樂」（TOP NANOX）包裝
除此之外，為了確認受訪者所表達的感覺，例如「很舒服」，獅王就會帶上各種看起來「很舒服」的照片，找出受訪者覺得哪種情況會讓他們感到「舒服」。畢竟如果詞彙的定義模稜兩可，受訪者的意見就很難反映在商品上。
「每個受訪者對詞彙的感受都不一樣。即便是無意間說出口的話，如果不能掌握真正的意思，理解就會產生偏差。」（消費者行動研究室的新條善太郎品牌行銷研發責任部長）。
在這種研發體制下展現卓越成果的，是二○一六年二月發售的清潔劑新商品「超級奈米樂」（TOP SUPER NANOX）。它比過去的產品擁有更強大的去汙力，是獅王的得意之作，但如何將它的創新及清潔力等商品特色在市場上展現，仍是必須面對的課題。對此，獅王不斷重複採訪消費者、召開研討會，甚至在受訪者面前實際清洗、詢問他們感想，終於導引出消費者對商品的種種印象，如「纖維」、「安心感」等。於是「讓每一絲纖維乾淨如新！」的標語便誕生了，包裝也用了代表安心的「水中泡沫」插圖。
二○一六年二月發行的獅王「超級奈米樂」（TOP SUPER NANOX）的新包裝，標語強調「讓每一絲纖維乾淨如新」。
本文節錄自：《到設計師大腦找商機》一書，日經設計編，寶鼎出版。
圖片來源：寶鼎出版
