三個面試提問,快速找到TOP1銷售員

文 / 一流人      2018-04-19
三個面試提問,快速找到TOP1銷售員


如何在面試過程當中,慧眼獨具地挑出TOP1銷售員?找到具有「同理心」,可以迅速回應顧客需求的第一線優質人員?其實並沒有那麼困難。

懂得「應變」,找到顧客需求,才是未來面對挑戰、優質的零售服務人選。

「服務業的本質就是――服務!」最近親身經歷兩個真實事件,讓我再一次深刻體驗到,如果沒有服務顧客的心,真的不要輕易嘗試服務業。

話說,我是一個沒有眼鏡就沒辦法生活的人。那天中午要下台中巡櫃,一大清早就在辦公室整理相關報表。此時,發現眼鏡霧濛濛好似佈滿油漬髒污,順手拿起面紙擦拭。(眼鏡老闆可能會說:「要拿眼鏡布擦拭,不可以用面紙喇!」總之,我就用面紙了!)

剎那,慘劇發生――,眼鏡上的鼻支架瞬間斷裂!

這可怎麼辦才好?立馬點出Google Map 開始搜尋最近的眼鏡行,上午十時才營業,從這裡走路過去大約六分鐘,時間綽綽有餘,應該可以趕上中午的高鐵下台中。

用鐵捲門甩人的眼鏡行

「咦?怎麼鐵門深鎖?」當我十點二分步行到眼鏡行,內心湧起一陣狐疑,怎麼完全沒有要營業的跡象。然而沒有眼鏡就無法出差,索性就站在門口繼續等等看吧!大約十五分後,終於有人出現了,慢條斯理、拎著早餐來開門。

手中拿著亟待修復的眼鏡,一個箭步想跟隨著上升的鐵捲門進入門市,口中急促地說:「可不可以麻煩你,幫我修一下眼鏡嗎?」說時遲、那時快,那人倏地拉下鐵門說:「我們十點半才營業!」

此時,空留一個滿臉錯愕的我,鐵灰著臉,獨自面對重重深鎖的鐵捲門!

這不是大型連鎖眼鏡行嗎?怎麼會如此不留餘地把我甩出門外呢?難道對方看不出,我極度需要協助嗎?或是,一副眼鏡和早餐相比之下,「早餐」對你來說相形「重要」呢?

「如果沒有服務顧客的心,真的不要輕易嘗試服務業!」內心再度湧上這句至理名言,大型連鎖眼鏡行的服務形象,就在我小小受到震盪的心靈中,打上了一個「大大的叉」!

翻臉跟翻書一樣的櫃台人員

最近依然常常出差,記得那天剛抵達高雄,廠商好心安排入住一家飯店,就在明天上課地點的附近。

隔日一早用完早餐後,就比原定時間提早出發,雖然廠商一再告訴我,距離上課地點非常近,走路幾分鐘就到了,但是,屬於大路癡的我,為避免在烈日下多走冤枉路,還是不厭其煩地詢問櫃檯人員路程方向。

第一次問路,櫃檯人員回答了我。可是,我不是當地人,對高雄路名和路況不熟,所以,又問了一次,希望櫃檯人員可以講慢一點、再講一次。

「吼――」嘴角一陣噴氣,櫃檯人員翻臉跟翻書一樣,立刻擺出不屑的臉,再賞我一個完全看不到黑眼珠的「白眼」,面露不耐、提高嗓門「再說一次」!

前來此處住宿的旅客,應該大多是外地人吧?既是外地人,當然就對附近不熟悉囉!難道再說一次路程,真的會多耗掉能量、多花掉許多時間嗎?

「如果沒有服務顧客的心,真的不要輕易嘗試服務業!」我相信廠商往後還會經常在相同場地舉辦訓練課程,於是我委婉地請廠商幫其他講師安排到另一個飯店住宿,以免又慘遭白眼,壞了一天的好心情。

知道為何要寫這篇文章嗎?這不是網路上抒發不滿的討拍文。我是想藉此機會,在零售服務相對忙碌的今日,請零售服務業的主管仔細觀察、盤點自家員工,是不是適合繼續迎戰未來的考驗?面對競爭更激烈的服務市場?

每到農曆年關前後、暑假畢業轉職季,都會有些第一線員工選擇離開現有職位,主管們正可以趁機為自己的團隊加入優質生力軍。

關鍵問答,找到TOP1銷售員

如何在面試過程當中,慧眼獨具地挑出TOP1銷售員?找到具有「同理心」,同時可以迅速回應顧客需求的第一線優質人員?其實並沒有那麼困難,以下提供三個簡單的關鍵問答與觀察:

能否回應人們的點頭微笑

這件事情屢試不爽!面對前來面試者,如果主考官先報以「點頭」、「微笑」,面試者卻沒有第一時間回應「點頭」、「微笑」者,幾乎可以確認「不錄取」!

試想,這是最基本的人際互動,如果連這個反應都沒有,再多的教育訓練,相信也是付諸流水。相信我,「不會笑」的員工,千萬不要用在第一線!

心中對「奧客」的定義

這是一個「陷阱題」!有時面試者已經接受其他公司的培訓,變得有些難以察覺對方的「真性情」。唯有這類型的考題,可以呈現出真實性格。

往往「心中奧客」這個題目一出現,那些缺乏服務精神、經常抱怨的員工,就會不自覺眼歪嘴斜、口中嘖嘖聲不斷地抱怨起顧客,甚或是抱怨老闆,「真情」也就如此自然流露了。但是,反之,如果回答「從沒有碰過奧客」,就是好的人選嗎?個人反而覺得太過矯情,不夠真實。事實上,這個題目是要考驗第一線人員,如何用真誠態度、冷靜面對顧客突如而來給出的難題。例如,個人過去從事化妝品業很長的時間,如果來應徵面試的人也做過化妝品業,我可能就會問:「當你面對到櫃上一直拗贈品,或是一直跟你要許多試用品的顧客,你會怎麼處理?」最糟的面試者可能立刻變臉,

開始抱怨這些貪小便宜的顧客,這時如果我再適時應和兩句,面試者極有可能露出極其嫌惡的面孔,對這種顧客大加撻伐。這種面試者,我不會用!另一種可能,面試者會說:「就依照公司規定呀!」這種面試者,就是很平凡的銷售服務人員,如果第一線真的缺人手,那就勉強錄取吧!但是,這一類的人,是無法成為Top Sales 的。

我聽過最棒的答案是:「如果顧客跟我要很多很多的試用品,已經超過正常範圍,我會跟顧客說:『既然您這麼喜歡我們的產品,是不是直接購買一罐呢?這樣用起來也比較方便!至於您出差要攜帶的部分,我會幫您計算好用量,送您試用小包裝,絕對夠您使用。』」是不是回答得很漂亮?這就是可以運用「同理心」的角度,來說服顧客購買的第一線銷售服務人員。因此,立刻告訴他已經錄取,確認報到日期。

面對同一位顧客的相同問題,能回答幾次而不感厭煩

如果說面對同一位顧客詢問的相同問題,可以回答八遍、十遍都不會厭煩的人,是好的人選嗎?絕對不是的!

當顧客顧客詢問相同問題,再回答第二次,有可能是旁邊有干擾、音量不足等等原因造成;但是,當顧客又問第三次時,就應該思考,是不是雙方的語言、認知上有所不同,是否需要運用其他溝通模式?

重點不在於厭煩與否,更深層的體貼入微,在於懂得「應變」,找到顧客需求,才是未來面對挑戰、優質的零售服務人選。例如,顧客買了瓶瓶罐罐的臉部保養品,詢問使用的順序。有時顧客並不是很熟悉產品的名稱,很難記得使用的順序。我看到Top Sales 想出辦法了,銷售人員將產品的使用順序用一、二、三、四的標籤貼在產品上,是不是就一目了然了?也有的Top Sales 跟顧客說,使用的順序就是從最「水狀」的用到最「濃稠」的產品。是不是也很簡單清楚?

好的銷售人員,不是只會一套固定的銷售話術,Top Sales 是懂得「應變」的。

「經營顧客之前,先要經營員工!」聰明的主管,面對未來的競爭,請記得要慎選夥伴、挑對員工!更要懂得:「翻轉業績之前,先要翻轉你的員工!」挑選「對的人」!

那麼這些「對的人」,就能一直做「對的事」!

假使身邊都是TOP1 銷售員,那麼想要再創亮麗的業績,自然就非難事了。

本文節錄自:《為什麼他賣得比我好?金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》一書,陳家妤著,大頭兒 Ms Big繪,博思智庫出版。

圖片來源:pixabay

關鍵字: 職場生涯閱讀

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