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想開店創業,你該具備的經營能力

文 / 一流人    
2018-03-16
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想開店創業,你該具備的經營能力
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開店創業,剛開始老闆就要自己學習當一個合格的店長。門市店長,其實就是在門市裡當校長兼撞鐘的人。

傑夫是一家連鎖汽車保養品牌的門市店長,當了店長才開始學當店長。像八爪章魚一樣,從業績、帶人、服務、進貨、採購、庫存、清潔打掃到基本維修,什麼都要會、什麼都要管、什麼都要想辦法。說真的,店長這份工作,比在辦公室當主管還不容易。

當店長要看大,如商圈、競爭、行銷策略;也要管小,如清潔、服務與員工情緒。營業時間長,扣上責任制的帽子,除了大過年外,基本上不是在店裡工作,就是在家備戰。培養店長不容易,光靠理論不夠,還要累積實戰經驗,更重要的是要有熱誠服務與負責的心。

門市店長要達成期望的業績、服務、品牌與獲利的目標,更要兼顧到人、事與錢的管理。需要門市軟實力,如具備負責、毅力、耐心與親和力的人格特質,要對人性有深刻的了解,且能掌握現場氣氛與領導團隊的能力。硬實力則是指在行銷業績、現場服務與營運管理的能力。在坪效與人效的高產出下,達成績效目標的效益。

無論你是餐飲、商品流通、文教服務或其他專業服務類的創業,在門市都至少需要以下三種經營能力,包括行銷業績、顧客服務與門市管理。不然,就算你拿到MBA學歷,到了門市也是充滿挫折。

開店創業需要的經營能力1:行銷業績

已經建構好的門市硬體,除了藉由選擇好地點來引導商圈客群外,想增加業績,就要藉由空間氣氛、產品與服務等變化,刺激顧客消費。提升門市新鮮的氛圍與價值,有很多面向。創新活潑的布置、陳列與活動,都可以刺激消費者的新鮮感,提高來客數與購買率。

門市店長要針對顧客與商圈競爭狀況,擬訂行銷策略,主動行銷。以多元豐富的促銷活動,來提高集客力與顧客購買意願。別只守在門市裡「顧店」,你該主動出擊,顧客沒來,就換你走出去。多跟商圈裡的社群互動,提高顧客對你的認知程度。

好品牌跟好口碑,能提高顧客的購買欲望,但門市競爭已經不只是傳統同業競爭或替代品了。以前做餐飲,要分析的競爭者是早餐、中餐、西餐、快餐、速食或簡餐,現在的競爭者卻是規模龐大且方便明亮的便利超商。為了提振門市士氣,也別忘了規劃銷售獎金、績效獎金與總目標達成獎金。

開店創業需要的經營能力2:顧客服務

顧客滿意的服務品質,非常主觀與個人,需要工作團隊用心地對待。找到對的員工,就會比較輕鬆。對的個性與對的態度,培訓起來也比較快。個性很難靠一次面試就確認,需要從工作的實際互動中了解與掌握。店長以身作則與適時激勵,更能夠有效引導團隊。

有效的培訓,不能光靠上課背書。門市培訓比較有效的方式,是由資深員工陪同做中學。前輩的口訣是:「我說給你聽,我做給你看,換你做做看。」我告訴你觀念與知識,親自示範給你看,然後再由你做,我再來糾正與調整,讓你下次做得更好。

門市營運,本來就是非常耗費體力且辛苦的工作。團隊要能樂在其中,顧客才會滿意。顧客滿意與信任,會提高推薦與續購的意願,也才是長期業績的來源。一間裝潢豪華的店沒什麼,但一家店擁有許多忠誠顧客且集客力高,就真的很厲害。

開店創業需要的經營能力3:門市管理

店長在營運管理上,除了扛業績賺錢外,要做的事情還真的不少。包括員工班表、薪資獎金、商品進銷存、行政總務與會計財務等。排員工出勤與休假班表是一門大學問,能做好離尖峰時間的人力安排調度、全職與兼職員工的搭配,對服務產能與成本控管是很重要的大事。

店長還要能針對門市經營成果,做好業績與損益數字、商品銷售與庫存分析管理。數字會說話,但也可能說假話。看報表要懂得分析思考,是哪些思維、決策與行動,才形成這樣的報表結果,之後再去決定後續的具體改善行動。

員工培訓要著重在態度觀念、商品知識、服務手法與銷售方式,要盡快讓生手變熟手,熟手變主管。門市培訓最有效的方式,是在門市現場實作。除非你有本事讓營運規模化且科技化,不然多數兼職生手,遠不如熟手創造的價值高。

聽聽專業顧問怎麼說!

行銷業務、現場服務與營運管理,是門市必備的三種經營能力。要在有效提升顧客價值的前提下,不斷強化服務與營運效率。沒有最好,只有更好!

想開店創業,你該具備的經營能力

本文節錄自:《跟連鎖經營顧問學開店創業》一書,陳其華著,寶鼎出版。

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