這也是我27年在台灣醫界觀察到的現象。
我們都知道，任何醫院都無法做到零缺失。在我們醫院，雖然我們雇用適當的人力，不看很多病人，並且非常用心建立一再確認、以避免錯誤發生的作業程序。更進一步地，我們主張「只要承認錯誤就不懲罰」，鼓勵同事當有失誤發生時，立即通報，以便及時處理，免於釀成大禍等等措施，來把失誤的機率降到最低。此外在醫療現場，因病痛影響，病人及家屬的情感比較脆弱，難免因為用詞不當或溝通不良而引起誤會與衝突。所以，遭遇病醫關係緊張的事件在所難免，而需要用心去處理。
根據我的經驗，除非是明顯的過失，當有糾紛發生時，大多數醫護人員都會覺得自己很冤枉，尤其在華人社會「好孩子、好學生不該犯錯」的教育文化下，貴為社會的菁英尤其不願意認錯。而且，普遍都認為「道歉就等於是認錯」。
因此，創院的前十年，幾乎都是由我帶著同事向病人道歉，直到同事們看到，當我們真誠地向病人道歉甚至認錯後，更容易獲得病人或家屬的諒解，才慢慢地願意打從心底向病人說聲「對不起」。
道歉的焦點，在檢視自己的錯誤
最近看到一位美國心理諮詢師及暢銷書作者Harriet Herner出版的新書《為什麼你不道歉》（Why Won't You Apologize?）後，心有戚戚焉！我對於她所說的一句話特別產生共鳴。她說最好的道歉方法，就是真心誠意地說聲「I am sorry!」接著不要多說。她還特別強調道歉時，不要做任何辯解，愈多的辯解反而會令對方愈反感。最重要的，要把道歉的焦點放在檢視自己所犯的錯誤。譬如，你說了什麼或做了什麼，而傷到了對方。千萬不要試圖去處理對方的感覺和情緒。
最大的禁忌是說「I'm sorry you feel that way.」，這樣說反會造成第二度傷害，因為，儘管言者無心，聽者卻有意，「痛」就是他真實的感覺。而道歉的目的，就是要讓受傷者卸下他們心中的不悅或苦楚，沒有評判（judgement）的傾聽，才是道歉的核心。
而且，道歉時，也不要期待對方就該原諒你。因為，受到嚴重的心理創傷後，當你道歉時，即使對方被你的誠意所感動，卻可能還需要更多時間的情感修復，才可能真正原諒你。
Dr. Herner說「I am sorry.」是英語中最具療癒力量的三個字，它不但能解放受傷的一方所有負面的情緒，對於道歉的一方而言，也有益自己的心理健康，還能從而維護自己的尊嚴及人格完整性。
（作者為和信治癌中心醫院院長；本專欄由黃達夫，洪蘭共同主持）
