這也是我27年在台灣醫界觀察到的現象。
我們都知道，任何醫院都無法做到零缺失。在我們醫院，雖然我們雇用適當的人力，不看很多病人，並且非常用心建立一再確認、以避免錯誤發生的作業程序。更進一步地，我們主張「只要承認錯誤就不懲罰」，鼓勵同事當有失誤發生時，立即通報，以便及時處理，免於釀成大禍等等措施，來把失誤的機率降到最低。此外在醫療現場，因病痛影響，病人及家屬的情感比較脆弱，難免因為用詞不當或溝通不良而引起誤會與衝突。所以，遭遇病醫關係緊張的事件在所難免，而需要用心去處理。
根據我的經驗，除非是明顯的過失，當有糾紛發生時，大多數醫護人員都會覺得自己很冤枉，尤其在華人社會「好孩子、好學生不該犯錯」的教育文化下，貴為社會的菁英尤其不願意認錯。而且，普遍都認為「道歉就等於是認錯」。
因此，創院的前十年，幾乎都是由我帶著同事向病人道歉，直到同事們看到，當我們真誠地向病人道歉甚至認錯後，更容易獲得病人或家屬的諒解，才慢慢地願意打從心底向病人說聲「對不起」。
道歉的焦點，在檢視自己的錯誤
