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「對不起」是最具療癒力量的三個字

把脈社會
文 / 黃達夫    
2017-04-27
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「對不起」是最具療癒力量的三個字
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這也是我27年在台灣醫界觀察到的現象。

我們都知道,任何醫院都無法做到零缺失。在我們醫院,雖然我們雇用適當的人力,不看很多病人,並且非常用心建立一再確認、以避免錯誤發生的作業程序。更進一步地,我們主張「只要承認錯誤就不懲罰」,鼓勵同事當有失誤發生時,立即通報,以便及時處理,免於釀成大禍等等措施,來把失誤的機率降到最低。此外在醫療現場,因病痛影響,病人及家屬的情感比較脆弱,難免因為用詞不當或溝通不良而引起誤會與衝突。所以,遭遇病醫關係緊張的事件在所難免,而需要用心去處理。

根據我的經驗,除非是明顯的過失,當有糾紛發生時,大多數醫護人員都會覺得自己很冤枉,尤其在華人社會「好孩子、好學生不該犯錯」的教育文化下,貴為社會的菁英尤其不願意認錯。而且,普遍都認為「道歉就等於是認錯」。

因此,創院的前十年,幾乎都是由我帶著同事向病人道歉,直到同事們看到,當我們真誠地向病人道歉甚至認錯後,更容易獲得病人或家屬的諒解,才慢慢地願意打從心底向病人說聲「對不起」。

道歉的焦點,在檢視自己的錯誤

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本文出自 2017 / 05 月號

別讓捷運便劫運!

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